汽車(chē)神秘顧客銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)定量研究報(bào)告(已修改)
2025-03-07 01:54 本頁(yè)面
【正文】 東風(fēng)日產(chǎn)統(tǒng)一銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)神秘顧客研究 20232023年度第二輪定量研究報(bào)告 專(zhuān)為東風(fēng)日產(chǎn)準(zhǔn)備 . 項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述 2重要結(jié)論 4落實(shí)度分析 10重視度分析 17滿意度分析 26高 /中 /低端顧客差異分析 2970082北京北京成都成都 重慶重慶長(zhǎng)春長(zhǎng)春武漢武漢深圳深圳廣州廣州上海上海大連大連青島青島 西安西安天津天津杭州杭州東莞東莞沈陽(yáng)沈陽(yáng)南京南京 蘇州蘇州寧波寧波長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙昆明昆明福州福州廈門(mén)廈門(mén)「項(xiàng)目目的」檢測(cè)東風(fēng)日產(chǎn) 4S店對(duì) “ 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 的執(zhí)行現(xiàn)狀， 探測(cè)顧客期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，為改善和提升 客戶滿意度指引方向?！笀?zhí)行區(qū)域」全國(guó) 22個(gè)城市， 84家 4S店， 1275個(gè)樣本「執(zhí)行時(shí)間」檢測(cè)階段（ 1月 15日 —2 月 15日） 座談會(huì)階段（ 3月 2日 —3 月 12日）「檢測(cè)樣本」 15個(gè)樣本 /專(zhuān)營(yíng)店「檢測(cè)人員」經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客「檢測(cè)方式」意向顧客到各專(zhuān)營(yíng)店感受專(zhuān)營(yíng)店提供的服務(wù)城市 樣本 座談會(huì)北京 135 3上海 120 3廣州 105 3深圳 90 3東莞 75 2杭州 75 1武漢 45 1城市 樣本 座談會(huì)天津 60 青島 60 成都 60 西安 45 重慶 45 大連 30 長(zhǎng)春 30 合計(jì) 1275 27城市 樣本 座談會(huì)南京 45 2沈陽(yáng) 45 2蘇州 45 2長(zhǎng)沙 45 1廈門(mén) 30 1福州 30 1寧波 30 1昆明 30 1注： 中的城市為本期新增加城市項(xiàng)目概述3重要結(jié)論滿意度分析落實(shí)度分析其他改善因子項(xiàng)目概述 2重要結(jié)論 4落實(shí)度分析 10重視度分析 17滿意度分析 26高 /中 /低端顧客差異分析 2970084 從滿意度來(lái)看重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)為： 銷(xiāo)售規(guī)范 （接待、展廳咨詢、產(chǎn)品介紹）協(xié)商 「銷(xiāo)售規(guī)范（接待、展廳咨詢、產(chǎn)品介紹）」 進(jìn)店之后無(wú)人接待沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)用車(chē)習(xí)慣沒(méi)有根據(jù)顧客需求進(jìn)行介紹 「協(xié)商」沒(méi)有清楚說(shuō)明備忘細(xì)節(jié)沒(méi)有使用正規(guī)表格記錄沒(méi)有將備忘交給顧客其主要問(wèn)題表現(xiàn)為：[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但滿意度低。[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]Mean=Mean=N=1275重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 滿意度分析5重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 銷(xiāo)售規(guī)范因子表現(xiàn) ? 銷(xiāo)售規(guī)范（接待、展廳咨詢、產(chǎn)品? 介紹）環(huán)節(jié)重點(diǎn)改善因子為 :?清楚介紹賣(mài)點(diǎn) ?根據(jù)需求進(jìn)行易懂說(shuō)明?讓顧客積極參與介紹? [注意 ]落實(shí)度特別低的因子為:?主動(dòng)提供茶水?詢問(wèn)用車(chē)習(xí)慣?進(jìn)門(mén)有人接待? [重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但落實(shí)度低。Mean=Mean=[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域]%N=12756Mean=Mean=[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]%N=1275 在協(xié)商環(huán)節(jié)重點(diǎn)改善因子為 :清楚說(shuō)明備忘細(xì)節(jié) [注意 ]落實(shí)度特別低的因子為 :使用正規(guī)表格記錄將備忘交給顧客[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 ]：顧客重視度高，但落實(shí)度低。重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 協(xié)商因子表現(xiàn) 7重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) — 落實(shí)度分析[重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域]Mean=Mean=N
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