神秘顧客的定義和作用-wenkub
2024-11-19 02 本頁面
【正文】 客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項中解脫出來，節(jié)省時間和精力。神秘顧客類型按照神秘顧客專業(yè)程度的不同，神秘顧客的類型可以分為普通型、專業(yè)性和專家型三個類別：我要調(diào)查網(wǎng)—專業(yè)的在線調(diào)查平臺、調(diào)查報告平臺專業(yè)、方便、經(jīng)濟、快速咨詢熱線：400—703—0600 神秘顧客的作用通過神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補企業(yè)內(nèi)部管理過程中的不足，在購買商品和消費服務(wù)時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員最真實的工作狀態(tài)。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”均需進行全方位的評估。服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。，因為在大、中型城市里，神秘顧客的競爭是非常激烈的?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入?yún)R總、進行分析并撰寫報告等。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃。“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，有立竿見影的效果?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的作用神秘顧客的應(yīng)用將有利于企業(yè)提升和改進服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，主要表現(xiàn)在：使管理層得到最接近事實的信息；公正的監(jiān)控與評價員工的服務(wù)表現(xiàn)；加強員工的誠信度；支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行推廣情況，并對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)；發(fā)現(xiàn)平時管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；確保服務(wù)一線保持正面的顧客關(guān)系；根據(jù)客戶需求點判斷渠道既有流程、標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計的合理性；有利于調(diào)整銷售人員結(jié)構(gòu)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當(dāng)調(diào)整進場費、專柜制作等方面的預(yù)算要被列入日程。通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層
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