第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵-文庫吧資料
2025-02-11 07:50本頁面
【正文】 ? 所謂是指企業(yè)商品與形象在目標(biāo)顧客心目中佔有獨特的地位的一種感受 ? 業(yè)者可以透過環(huán)境分析、瞭解目標(biāo)市場所關(guān)心之事項、與競爭對手比較後，找出獨特的消費者心理位置，根據(jù)商品屬性、利益、價格、使用者等變數(shù)進(jìn)行定位的聲明，塑造該商品在消費者 心目中的感受 。第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 CHAPTER 4 金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 ? 服務(wù)業(yè)的基本觀念 ? 金融服務(wù)業(yè)行銷的概念 ? 行銷的基本概念 ? 考量金融服務(wù)業(yè)特性的行銷組合 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 財 貨 服 務(wù) 意 涵 有形性 無形性 1. 服務(wù)無法儲存 2. 服務(wù)無法經(jīng)由專利保護(hù) 3. 服務(wù)無法立即展示或?qū)οM者溝通 4. 定價困難 標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)性 1. 服務(wù)傳送和顧客滿意決定於員工的行動 2. 服務(wù)品質(zhì)決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務(wù)傳送吻合原定計劃 生產(chǎn)和消費分離 生產(chǎn)和消費 不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務(wù)結(jié)果 4. 大量生產(chǎn)困難 可以儲存 不可儲存 1. 很難協(xié)調(diào)服務(wù)的供給和需求 2. 服務(wù)無法再售或退貨 商品和服務(wù)的差異 商品 服 務(wù) 意 涵 有形性 無形性 1. 服務(wù)無法儲存 2. 服務(wù)無法經(jīng)由專利保護(hù) 3. 服務(wù)無法立即展示或?qū)οM者溝通 4. 定價困難 標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)性 1. 服務(wù)傳送和顧客滿意決定於員工的行動 2. 服務(wù)品質(zhì)決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務(wù)傳送吻合原定計劃 生產(chǎn)和消費分離 生產(chǎn)和消費不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務(wù)結(jié)果 4. 大量生產(chǎn)困難 可以儲存 不可儲存 1. 很難協(xié)調(diào)服務(wù)的供給和需求 2. 服務(wù)無法再售或退貨 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 顧客看不到（後場） 顧客看得到（前場） 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)傳送系統(tǒng) 直接互動 間接互動 服務(wù)業(yè)系統(tǒng) 顧客看不到 （後場）服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)顧客看得到 （前場）服務(wù)傳送系統(tǒng)技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 實體環(huán)境 接觸人員 技術(shù)核心服務(wù)服務(wù)顧客顧客實體環(huán)境接觸人員第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 （外部市場） 員 工 （內(nèi)部市場） 公 司 （管理當(dāng)局） 市場導(dǎo)向的服務(wù)行銷 （外部市場）消費者 顧 客 員 工 （內(nèi)部市場）公 司 （管理當(dāng)局）外 部 行 銷 外 部 行 銷 互動行銷 內(nèi)部行銷 消費者 顧 客第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 吸引、開發(fā)、激勵和留
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