金融服務營銷第四章金融市場客戶行為分析-文庫吧資料
2025-02-16 12:17本頁面
【正文】 ? 忠誠客戶管理是顧客關系管理的核心和關鍵。 （ 4）客戶關系導向的企業(yè)戰(zhàn)略偏重于動態(tài)分析，更加注重環(huán)境方面的動態(tài)化，即注重外部環(huán)境不連續(xù)變化時企業(yè)的競爭優(yōu)勢分析。 （ 2）客戶關系導向的企業(yè)戰(zhàn)略強調(diào)競爭合作，追求非零和合作博弈的競爭結(jié)果。 （ 4）客戶關系管理大大增強了企業(yè)在新經(jīng)濟環(huán)境中的競爭力。 （ 2）客戶關系管理極大地提高了企業(yè)的贏利能力。 ? 通常包括下列人員： （ 1）倡議者 （ 2）使用者 （ 3）影響者 （ 4）購買者 （ 5）決定者 （ 6）控制者 組織市場購買決策的過程 ? 對于金融產(chǎn)品和服務的購買，一般要經(jīng)過以下幾道程序： （ 1）認識需求 （ 2）確定需求 （ 3）物色供應商 （ 4）征求供應建議書 （ 5）選擇供應商 （ 6）確定供求關系 （ 7）表現(xiàn)回顧 第三節(jié) 金融企業(yè)市場調(diào)查的組織 一、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu) 二、金融企業(yè)客戶忠誠度的維護 一、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu) 以客戶為中心的原因 ? 客戶關系管理對企業(yè)競爭力有至關重要的影響。 ? 影響組織機構(gòu)購買決策的主要因素有四個方面： （ 1）環(huán)境因素 （ 2）組織因素 （ 3）人際關系 （ 4）個人因素 （三）組織市場購買決策過程 組織市場購買決策的參與者 ? 由于組織機構(gòu)每次購買涉及的金額相對較大，并會對其經(jīng)營目標的實現(xiàn)產(chǎn)生影響。企業(yè)需求波動更大，源自于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要。 （ 5）衍生需求。 （ 3）購買決策是理性的決策。 二、金融機構(gòu)客戶市場的特點 （一）企業(yè)市場購買行為的基本特征 （ 1）購買者的數(shù)量較少，但交易規(guī)模和數(shù)量較大。 ? 政府市場由履行政府職能的各種政府機構(gòu)組成。 （ 1）按行業(yè)不同劃分 （ 2）按機構(gòu)大小劃分 （ 3）按資本結(jié)構(gòu)不同劃分 （ 4）按地理位置不同劃分 （ 5）按企業(yè)潛在風險大小劃分 事業(yè)機構(gòu)市場和政府市場 ? 事業(yè)機構(gòu)市場由學校、醫(yī)院、療養(yǎng)院、監(jiān)獄和社會團體等機構(gòu)組成。 ? 決定進行購買以后，還會在執(zhí)行購買的問題上進行一些決策，大體包括五方面： （ 1）商店決策 （ 2）數(shù)量決策 （ 3）實踐決策 （ 4）品種決策 （ 5）支付方式?jīng)Q策 5. 購買后的感覺和行為 第二節(jié) 金融市場機構(gòu)客戶及行為分析 一、金融機構(gòu)客戶的行為分析 二、金融機構(gòu)客戶市場的特點 一、金融機構(gòu)客戶的行為分析 ? 組織市場根據(jù)組織機構(gòu)類型，一般可劃分為 企業(yè)市場 、 事業(yè)機構(gòu)市場 和 政府市場 三大類。 ? 五種情況： （ 1）單因素獨立評價 （ 2）多因素聯(lián)合評價 （ 3）詞典編輯式評價 （ 4）排除式評價 （ 5）互補式評價 4. 作出決
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