【正文】 ? 不了解（缺乏）競爭對手咨詢 ? 對市場的動態(tài)咨詢了解不足 ? 缺乏專業(yè)的氣度、氣勢 ? 自信心不足 ?擔心拒絕和失敗，那就是顧客說“不” ?自己對產(chǎn)品和價格沒有信心。 沒有什么是免費的 98 ? 貪小便宜 ? 懷疑，對銷售人員不信任 ? 過去的經(jīng)驗、害怕被騙 ? 貨比三家不吃虧 ? 買的便宜可以炫耀。 ? 對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步。 ? “一個好的銷售代表必須為他的價格而戰(zhàn)。 ? “不會談房子的人只會談價。 ? 思考各種處理方法?！? ? 確認顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？ 如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！ ? 顧客是否具備了 “銷售三要素” ？ ? 顧客是否已經(jīng) “設定購買標準” ？ ? 顧客是否已經(jīng)發(fā)出了 “購買信號” ？ ? 只有確認顧客的承諾是誠心的，才是開始價格商談的時候！ 顧客如果承諾當場簽單付款 取得“相對承諾” 94 充分的準備 ? 充分的準備會讓價格商談更輕松，正所謂 “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” ? 了解顧客的背景： ? 顧客的購房子經(jīng)歷 ? 顧客的決策行為類型 ? 建立顧客的舒適感 ? 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力） ? 關(guān)心顧客的需求 讓顧客 感覺到 “ 我要幫你買到最合適 你的房子 ” ，而不是 “ 我要你買這款房子，我要 賺你的錢 ” 95 面對顧客砍價時心態(tài) ? 顧客砍價是必然的，一定要沉著應對。 ? 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售代表那里買到產(chǎn)品。 ? 顧客認為不討價還價就會被銷售代表欺騙?！? 81 何時開始價格商談 來買房子（ H級）顧客的判斷： ? 人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出銷售人員的名字 ?產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品 ?條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價 ?房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認房子色 ?交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌 ?試房子：試房子滿意度 ?舊房子：舊房子的處理 82 這是你嗎？ 你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準備購買用來鋪房間的地板 …… ? 你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？ ? 你會貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定市場上最便宜的嗎？ 交易最終能否達成，多數(shù)情形是由價格來決定嗎？ 83 正確認識“價格商談” ? 顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 ? 價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價” ? 價格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家 ? 價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復的學習、實踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率 當客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了 84 你怎么看 當今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢 ? 對還是錯 ？？？ 85 你是一個失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個?！? ? “我們是專業(yè)的 4S店，在價格上面我們是非常市場化，公開和透明 的，否則也不會有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務。” 何時開始價格商談 79 何時開始價格商談 接待 客戶需求 來選房子 來看房子 來買房子 了解配置 再次看房子 確定檔次 確定房子型 產(chǎn)品介紹 報價成交 需求分析 是 否 否 80 何時開始價格商談 客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）： ? “關(guān)于房子子的價格方面不是問題，我們是 XXX品牌的上海地區(qū)一級 總代理，也就是說我們的房子子是直接從廠里進來的，所以只要你 選好適合你的房子型，我保證給你一個滿意的價格” ? “生產(chǎn)房子子的廠商在設備和技術(shù)力量上是全國屬于領先的，我可以 很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價格是最低 的；如果在同價格的情況下，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的?！? ? “銀行四點半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點半 之前，這樣可以當天提房子。 何時開始價格商談 75 64 銷 售 過 程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需求 ? 建立信任 時 間 何時開始價格商談 時 間 76 何時開始價格商談 選擇方案 改變 需求 帶來的益處 滿意 購買周期： 77 來看房子的顧客 客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型 來選房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型 來買房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價格 成交階段 設定購買標準階段 想要購買階段 B A H 何時開始價格商談 ? 是否已經(jīng)決定買房子？ ? 是否決定了買什么樣的房子？ ? 顧客帶錢了嗎？能當場簽單并付款嗎？ 78 話述舉例： ? “您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？” ? “您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。” 電話砍價 典型情景二 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應對： (老顧客 ) 73 何時開始價格商談 那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」 王子的擔憂 ………. ? 時機是否成熟？ ? 對公主形成壓力，而遭拒絕？ ? 如果遭拒絕，接下來怎么辦？ ? 公主會不會因此而不再理我了？ 遲疑不決 …… 74 63 ? 王子回想 。 ” （ 變被動為主動， 刺探顧客的誠意） ?“別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話里 也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑毸闼?？? ?“您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總） 談一下？！您哪天方便，我給您約一下？” ?“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準被他罵的。 ” （刺探顧客的誠意） ?“ 顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？ ” （刺探顧客的誠意） 電話砍價 72 ?“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子， 咱們見面都好談。那買房子呢，除了價格， 您還得看看購房子服務和以后用房子時的售后服務，所以呀，我想 邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。您總得來看看樣房子呀，實際感受 一下?！? ?“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話， 我這兩天就過來。 電話砍價 典型情景二 70 處理技巧： ? 顧客方面可能的話述 ?“價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！” ?“你太貴了，人家才 …，你可以吧？可以我馬上就過來。同樣，如果我們一口拒絕了 “ 愛情 ” （顧客的要 求），就連 “ 結(jié)婚 ” 的機會都沒有了。您看好嗎？” –“我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？” 剛進店的砍價 典型情景一 68 電話砍價 顧客在電話中詢問底價 （僅針對最終用戶 零售） ? 電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意?！? –“我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我 幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價， 這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。 –“關(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意。 放松臉上的肌肉 ， 自然地微笑 ， 使這種表情自然地保持下來 。 ?靜下心情，閉上眼睛 。 ?微笑的意義： ? 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意 。 ?微笑的意義： ? 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切 。 ?微笑的意義： ? 與顧客交流，保持自然的微笑是服務行業(yè)的基本要求。 ?四、微笑服務： ?微笑是指略帶笑容， ?不顯著的、不出聲的笑。 ?服務原則： ? 客流多時 ,提高服務的品質(zhì)、效率 ,使公司業(yè)績上升。但，這樣的話 ,只能說一遍。 ?服務原則： ? 應及時為顧客服務 ,不要讓顧客久等。 用良好的氣氛感染顧客。 ? “非常感謝您的惠顧，希望您早下決定?！? ? （ 8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 ? 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要 ? （ 1） 保持良好的精神面貌 ? （ 2） 立即起身迎接 ? （ 3） 目光注視，主勱打招呼。您可以在方便的時間光顧 ? （ 6）叏得對方同意你的行動； ? （ 7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話?！拔以僦貜鸵槐椋?? 是這樣嗎？” ? （ 5）立即行動： ? a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。 ? 挄 《 來電登記表 》 ，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。 ? （ 4）弄清及確定訊息： ? a確定顧客意向，并積極聆聽。 ?服務流程： ?電話接待服務流程 ?現(xiàn)場接待服務流程 ? 一、電話接待 ? （ 1）熱誠態(tài)度，接聽電話； ? a電話在響三聲乊內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱 ? “您好， …… 售樓中心。 ? 對二顧客提出的與業(yè)知識問題，應當保持自信， ? 給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 ?與業(yè)化： ? 在不顧客交談時，應使用房屋與業(yè)用語。 ? 避免使用雙關(guān)用語戒容易引収誤解的詞匯。 ?標準化： ? 請使用乢面用語，丌使用口頭語。 ? 內(nèi)容丌帶有挑釁性呾攻擊性。 ?事、服務用語： ? 語言是一種用來表達意思呾交流思想的工具。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 顫抖、搖晃等。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 顫抖、搖晃等。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。 ? 丌恰當?shù)谋砬椋? ? 目光散乤、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； ? 除微笑外的任何表情。 ?姿態(tài)： ? 面容 ? 雙手 ? 身體 ? 腿腳 姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450 A:對不起 (注視對方行注目禮 ) B:您好 ,請進 ! C:謝謝 ,再見 ! D:抱歉 ! 注視