【正文】 及確定訊息： ? a確定顧客意向，并積極聆聽。” ? （ 8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 ? 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要 ? （ 1） 保持良好的精神面貌 ? （ 2） 立即起身迎接 ? （ 3） 目光注視，主勱打招呼。但，這樣的話 ,只能說一遍。 ?微笑的意義： ? 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切 。 –“關(guān)鍵是您先選好房子，價(jià)格方面保證讓您滿意。 電話砍價(jià) 典型情景二 70 處理技巧： ? 顧客方面可能的話述 ?“價(jià)錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！” ?“你太貴了，人家才 …，你可以吧？可以我馬上就過來。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子， 咱們見面都好談。 何時(shí)開始價(jià)格商談 75 64 銷 售 過 程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需求 ? 建立信任 時(shí) 間 何時(shí)開始價(jià)格商談 時(shí) 間 76 何時(shí)開始價(jià)格商談 選擇方案 改變 需求 帶來的益處 滿意 購買周期： 77 來看房子的顧客 客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型 來選房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型 來買房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價(jià)格 成交階段 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段 想要購買階段 B A H 何時(shí)開始價(jià)格商談 ? 是否已經(jīng)決定買房子？ ? 是否決定了買什么樣的房子？ ? 顧客帶錢了嗎？能當(dāng)場簽單并付款嗎？ 78 話述舉例： ? “您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？” ? “您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。” 81 何時(shí)開始價(jià)格商談 來買房子（ H級）顧客的判斷： ? 人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動(dòng)叫出銷售人員的名字 ?產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品 ?條件：詢問價(jià)格，優(yōu)惠條件；討價(jià)還價(jià) ?房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認(rèn)房子色 ?交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌 ?試房子：試房子滿意度 ?舊房子：舊房子的處理 82 這是你嗎？ 你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板 …… ? 你會(huì)與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？ ? 你會(huì)貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定市場上最便宜的嗎？ 交易最終能否達(dá)成，多數(shù)情形是由價(jià)格來決定嗎？ 83 正確認(rèn)識(shí)“價(jià)格商談” ? 顧客要求進(jìn)行價(jià)格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 ? 價(jià)格商談是對一個(gè)銷售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)” ? 價(jià)格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家 ? 價(jià)格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率 當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了 84 你怎么看 當(dāng)今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢 ? 對還是錯(cuò) ？？？ 85 你是一個(gè)失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個(gè)。 ? 思考各種處理方法。 沒有什么是免費(fèi)的 98 ? 貪小便宜 ? 懷疑，對銷售人員不信任 ? 過去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙 ? 貨比三家不吃虧 ? 買的便宜可以炫耀。他給您優(yōu)惠的原因可能是庫存房子或者是試乘試駕房子。 競爭對手的報(bào)價(jià) 103 ? “我相信你到外面看過這個(gè)房子，也知道這個(gè)價(jià)格。 ?應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。 ? 應(yīng)對：誠懇的鼓勵(lì)其說出心中的疑點(diǎn)，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實(shí)說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。 ?應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。 業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個(gè)更高層次的社交平臺(tái)，讓您在這里多交朋友 …… （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。 案例： 售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個(gè)月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。有一次，這個(gè)女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交代，她不想因此令父母不開心和失望。這時(shí)父母情不自禁的脫口而出：沒問題，十科不及格爸爸媽媽都會(huì)原諒你，最重要的是上面的內(nèi)容全都不是事實(shí)。 一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套復(fù)式才能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。 16:06:0616:06:0616:062/3/2023 4:06:06 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , February 3, 2023 很多事情劤力了未必有結(jié)果，但是丌劤力卻什么改發(fā)也沒有。 下午 4時(shí) 6分 6秒 下午 4時(shí) 6分 16:06: 楊柳散呾風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 4時(shí) 6分 :06February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 :06:0616:06:06February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 6分 :06February 3, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 4時(shí) 6分 6秒 16:06:063 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 這是一種時(shí)尚，不買別人會(huì)認(rèn)為你落后、古板 …… 法寶六： “ 群體心理 ” 的應(yīng)用技巧 2 “與眾不同”的引導(dǎo)法則 群體心理的積極回應(yīng)：我也要、我要最好的、我要與眾不同。 這時(shí)女兒將筆鋒一轉(zhuǎn)，寫道：親愛的爸爸媽媽，對不起，讓你們受驚了，其實(shí)以上說的都不是事實(shí)，我想跟你們說的是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。 案例： 售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？ 顧客：沒有了。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動(dòng)客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。 業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？ 客戶： 不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。 ? 應(yīng)對：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。 ? 應(yīng)對：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實(shí)來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實(shí)婉拒無力要求。 （注：客戶不會(huì)認(rèn)為你馬上就會(huì)接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對方他的價(jià)格你愿意接受）； 2. 如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會(huì)更加強(qiáng)硬，附加條件會(huì)更多； 109 價(jià)格商談的技巧 ? 扮演勉為其難的銷售人員 1. 這是一個(gè)在談判開始之前先壓縮對手議價(jià)范圍的絕佳技巧； 2. 當(dāng)你使用這個(gè)技巧對手會(huì)放棄一半的議價(jià)范圍； 3. 小心提防勉為其難的買主； 110 價(jià)格商談的技巧 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場堅(jiān)定，緊咬不放 1. 以立場堅(jiān)定的態(tài)度應(yīng)對對方的殺價(jià)或超低報(bào)價(jià)，然后讓客戶給出一個(gè)更合適的報(bào)價(jià)； 2. 如果對方以同樣的方法對付你，你應(yīng)該反其道而制之； 111 價(jià)格商談的技巧 ? 借助公司高層的威力 ? 避免對抗性的談判 ? 拋回燙手的山芋 ? 交換條件法 ? 中期談判技巧 112 價(jià)格商談的技巧 ? 借助公司高層的威力 1. 如果客戶要求的價(jià)格超出你想要成交的價(jià)格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實(shí)在無能為力，將決定權(quán)推到上面。而在我這里定房子沒多久就上牌了。 ? 多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶 產(chǎn)生實(shí)惠感 102 我比較過其他地方，你的價(jià)格比人家的要貴幾百塊錢 ? “其他地方報(bào)的價(jià)格這么低，可是在他的展廳里是實(shí)現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件。 ? 對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步?！? ? 確認(rèn)顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？ 如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！ ? 顧客是否具備了 “銷售三要素” ？ ? 顧客是否已經(jīng) “設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)” ？ ? 顧客是否已經(jīng)發(fā)出了 “購買信號” ？ ? 只有確認(rèn)顧客的承諾是誠心的，才是開始價(jià)格商談的時(shí)候！ 顧客如果承諾當(dāng)場簽單付款 取得“相對承諾” 94 充分的準(zhǔn)備 ? 充分的準(zhǔn)備會(huì)讓價(jià)格商談更輕松，正所謂 “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” ? 了解顧客的背景： ? 顧客的購房子經(jīng)歷 ? 顧客的決策行為類型 ? 建立顧客的舒適感 ? 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力） ? 關(guān)心顧客的需求 讓顧客 感覺到 “ 我要幫你買到最合適 你的房子 ” ，而不是 “ 我要你買這款房子，我要 賺你的錢 ” 95 面對顧客砍價(jià)時(shí)心態(tài) ? 顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對。” ? “我們是專業(yè)的 4S店，在價(jià)格上面我們是非常市場化，公開和透明 的，否則也不會(huì)有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)?！? 電話砍價(jià) 典型情景二 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應(yīng)對： (老顧客 ) 73 何時(shí)開始價(jià)格商談 那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」 王子的擔(dān)憂 ………. ? 時(shí)機(jī)是否成熟？ ? 對公主形成壓力，而遭拒絕？ ? 如果遭拒絕，接下來怎么辦？ ? 公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了？ 遲疑不決 …… 74 63 ? 王子回想 。那買房子呢，除了價(jià)格， 您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想 邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。同樣，如果我們一口拒絕了 “ 愛情 ” （顧客的要 求），就連 “ 結(jié)婚 ” 的機(jī)會(huì)都沒有了。 放松臉上的肌肉 ， 自然地微笑 ， 使這種表情自然地保持下來 。 ?微笑的意義： ? 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。 ?服務(wù)原則： ? 應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù) ,不要讓顧客久等。您可以在方便的時(shí)間光顧 ? （ 6）叏得對方同意你的行動(dòng)； ? （ 7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話。 ?服務(wù)流程： ?電話接待服務(wù)流程 ?現(xiàn)場接待服務(wù)流程 ? 一、電話接待 ? （ 1）熱誠態(tài)度，接聽電話； ? a電話在響三聲乊內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場名稱 ? “您好， …… 售樓中心。 ?