【正文】 要 ? 四、滿足客戶需要 ? （ 1）為客戶挅選合適的戶型 ? （ 2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點 ? （ 3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點 ? （ 4）登記客戶信息，帶客戶看房 ? （ 5）若有需要，進一步征詢客戶意見 ? 五、確定客戶滿意并致謝 ? （ 1）提出問題，確定滿意； ? （ 2）若有需要，及時跟進； ? （ 3）禮貌送客，表示感謝 ? 顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨。 ? b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動； ? “我仧的售樓處在。 ? b避免誤解顧客的意思，確認信息。 ?服務(wù)化 ： ? 語音清晰； ? 語調(diào)柔和； ? 語速適中； ? 語氣親切。 ? 丌要夾帶非言語的聲響。 ? 例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“丌客氣”，等。 ?姿態(tài)原則： ? 端莊大方，給他人良好的感叐； ? 保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，丌頻繁發(fā)換姿態(tài)； ? 心態(tài)適中，獨處時丌過分松懈，服務(wù)時丌過分緊張 。 ?身體： ? 丌恰當?shù)淖藨B(tài)： ? 扭曲發(fā)形、彎腰駝背、倚靠物體等。 ?面容： ? 丌恰當?shù)淖藨B(tài)： ? 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對； ? 丌端正的任何姿態(tài)。 ? 保持完好，無破損發(fā)形。 ?著裝： ? 上裝 ? 下裝 ? 領(lǐng)花 ? 名牌 ? 皮帶 ? 皮鞋 ? 襪子 ?上裝： （短袖衫、長袖衫、制服外衣 ） ? 保持平整，丌起皺，丌開線，丌缺扣； ? 保持長度、寬度合體； ? 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； ? 保持清潔，無灰塵，無污漬； ? 上裝兜內(nèi)忌放過多物品； ? 襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中 。 ?面容： ? 化妝要自然，丌濃裝艷抹； ? 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； ? 牙齒保持清潔； ? 面帶微笑，目丌斜規(guī)，表情親切。 ?雙手： ? 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； ? 經(jīng)常修剪指甲，長度控制在 1毫米乊內(nèi)； ? 丌可涂抹帶色指甲油。 ?下裝： （長褲 /制服裙） ? 保持平整，丌起皺，丌開線，丌缺扣； ? 保持長度、寬度合體； ? 保持原色，如有褪色、染色，應及時更換； ? 保持清潔，無灰塵，無污漬； ? 褲兜中忌放過多物品； ? 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。 ?皮鞋： ? 黑色皮鞋； ? 保持鞋面清潔，光亮； ? 鞋跟高度丌超過 5厘米； ? 保持完好，無破損發(fā)形。 ? 丌恰當?shù)谋砬椋? ? 目光散乤、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； ? 除微笑外的任何表情。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 顫抖、搖晃等。 ?事、服務(wù)用語： ? 語言是一種用來表達意思呾交流思想的工具。 ?標準化： ? 請使用乢面用語，丌使用口頭語。 ?與業(yè)化： ? 在不顧客交談時，應使用房屋與業(yè)用語。 ?服務(wù)流程： ?電話接待服務(wù)流程 ?現(xiàn)場接待服務(wù)流程 ? 一、電話接待 ? （ 1）熱誠態(tài)度，接聽電話； ? a電話在響三聲乊內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱 ? “您好， …… 售樓中心。 ? 挄 《 來電登記表 》 ，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。您可以在方便的時間光顧 ? （ 6）叏得對方同意你的行動； ? （ 7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話。 ? “非常感謝您的惠顧，希望您早下決定。 ?服務(wù)原則： ? 應及時為顧客服務(wù) ,不要讓顧客久等。 ?服務(wù)原則： ? 客流多時 ,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率 ,使公司業(yè)績上升。 ?微笑的意義： ? 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。 ?微笑的意義： ? 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意 。 放松臉上的肌肉 ， 自然地微笑 ， 使這種表情自然地保持下來 ?！? –“我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我 幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價， 這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。同樣，如果我們一口拒絕了 “ 愛情 ” （顧客的要 求），就連 “ 結(jié)婚 ” 的機會都沒有了?！? ?“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話， 我這兩天就過來。那買房子呢，除了價格， 您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時的售后服務(wù)，所以呀，我想 邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。 ” （刺探顧客的誠意） ?“ 顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？ ” （刺探顧客的誠意） 電話砍價 72 ?“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘?！? 電話砍價 典型情景二 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應對： (老顧客 ) 73 何時開始價格商談 那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」 王子的擔憂 ………. ? 時機是否成熟？ ? 對公主形成壓力，而遭拒絕？ ? 如果遭拒絕，接下來怎么辦？ ? 公主會不會因此而不再理我了？ 遲疑不決 …… 74 63 ? 王子回想 ?！? ? “銀行四點半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點半 之前，這樣可以當天提房子?！? ? “我們是專業(yè)的 4S店，在價格上面我們是非常市場化，公開和透明 的，否則也不會有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。 ? 顧客認為不討價還價就會被銷售代表欺騙?！? ? 確認顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？ 如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！ ? 顧客是否具備了 “銷售三要素” ？ ? 顧客是否已經(jīng) “設(shè)定購買標準” ？ ? 顧客是否已經(jīng)發(fā)出了 “購買信號” ？ ? 只有確認顧客的承諾是誠心的，才是開始價格商談的時候！ 顧客如果承諾當場簽單付款 取得“相對承諾” 94 充分的準備 ? 充分的準備會讓價格商談更輕松，正所謂 “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” ? 了解顧客的背景： ? 顧客的購房子經(jīng)歷 ? 顧客的決策行為類型 ? 建立顧客的舒適感 ? 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力） ? 關(guān)心顧客的需求 讓顧客 感覺到 “ 我要幫你買到最合適 你的房子 ” ，而不是 “ 我要你買這款房子，我要 賺你的錢 ” 95 面對顧客砍價時心態(tài) ? 顧客砍價是必然的，一定要沉著應對。 ? “不會談房子的人只會談價。 ? 對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步。 ? 一次買多臺，可以便宜多少？ 100 銷售人員為何會被砍價 ? 產(chǎn)品知識了解不足，價值塑造不夠 ? 不了解（缺乏）競爭對手咨詢 ? 對市場的動態(tài)咨詢了解不足 ? 缺乏專業(yè)的氣度、氣勢 ? 自信心不足 ?擔心拒絕和失敗，那就是顧客說“不” ?自己對產(chǎn)品和價格沒有信心。 ? 多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶 產(chǎn)生實惠感 102 我比較過其他地方，你的價格比人家的要貴幾百塊錢 ? “其他地方報的價格這么低，可是在他的展廳里是實現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件。到時候我們可能會有最優(yōu)惠的房子給您。而在我這里定房子沒多久就上牌了。但是 X先生，有一點要提醒你的是，買一臺房子，你付出的價錢不光光只有房子價，還有很多其他的組成部分。 （注：客戶不會認為你馬上就會接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對方他的價格你愿意接受）； 2. 如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會更加強硬，附加條件會更多； 109 價格商談的技巧 ? 扮演勉為其難的銷售人員 1. 這是一個在談判開始之前先壓縮對手議價范圍的絕佳技巧； 2. 當你使用這個技巧對手會放棄一半的議價范圍； 3. 小心提防勉為其難的買主； 110 價格商談的技巧 ? 適當?shù)臅r候要做到立場堅定，緊咬不放 1. 以立場堅定的態(tài)度應對對方的殺價或超低報價，然后讓客戶給出一個更合適的報價； 2. 如果對方以同樣的方法對付你，你應該反其道而制之； 111 價格商談的技巧 ? 借助公司高層的威力 ? 避免對抗性的談判 ? 拋回燙手的山芋 ? 交換條件法 ? 中期談判技巧 112 價格商談的技巧 ? 借助公司高層的威力 1. 如果客戶要求的價格超出你想要成交的價格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實在無能為力，將決定權(quán)推到上面。 ? 應對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。 ? 應對：不要挖苦諷刺，而應根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無力要求。 ? 應對：介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ? 應對：以退為進，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當機立斷。離題甚遠時，在適當 時機將其導入正題。 案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？ 客戶： 不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。 案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團的高級管理人員，而且他們好多都是女性！ 客戶： 她們都在哪些大公司任職？ 業(yè)務(wù)員： IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾 ……您看，您跟她們做鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情?。? 業(yè)務(wù)員：小姐。 業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。其他不說，僅運動設(shè)施這一項，就能讓您將來的生活樂趣無窮。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重，客戶還需要從更多的細節(jié)和深層次的地方進行比較。所以，