【正文】 ?微笑是指略帶笑容， ?不顯著的、不出聲的笑。 ?服務(wù)原則： ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客； ?如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。 ?微笑的意義： ? 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。 ?微笑的意義 ： ? 要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。 ?微笑的意義： ? 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切 。 ?微笑的意義： ? 親切微笑能夠彌補員工在服務(wù)技巧上的不足。 ?微笑的意義： ? 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意 。 ?訓(xùn)練微笑的方法： ?站在鏡子前，使自己盡量放松。 ?靜下心情，閉上眼睛 。 訓(xùn)練微笑的方法： 頭腦中回憶以前的經(jīng)歷 ， 讓自己很開心 ， 很愉快的事 ，回憶那時的心情 ， 并讓他重現(xiàn) 。 放松臉上的肌肉 ， 自然地微笑 ， 使這種表情自然地保持下來 。 60 價格談判技巧 61 課程目的 ?準(zhǔn)確把握價格商談的時機 ?結(jié)合實際案例，學(xué)習(xí)價格商談的原則和技巧 ?準(zhǔn)確把握客戶的價格心理 ?學(xué)會請求支援和運用輔助工具 ?提高成交率，而不是成為價格殺手 62 課程內(nèi)容 ? 價格商談的時機 ? 應(yīng)對價格咨詢 ? 關(guān)于談判 ? 價格商談的原則 ? 價格商談的技巧 63 價格商談的時機 顧客詢問價格 ≠ 顧客在進行價格商談 價格商談的時機不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素 應(yīng)對顧客詢問價格的策略 ? 爭取時間 ? 為顧客留下空間和余地 ? 細節(jié)給顧客的感覺 64 剛進店的砍價 顧客第一次來店，剛進門不久， 就開始詢問底價 “ 這房子多少錢？ ” “ ……” “ 能便宜多少？ ” 典型情景一 65 ? 注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài) ? 簡單建立顧客的舒適區(qū) ? 禁忌立即進行價格商談 ? 詢問顧客 剛進店的砍價 ?您以前來過吧？ （了解背景） ?您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？ （了解背景） ?您買房子做什么用途？ （刺探顧客的誠意） ?您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？ （刺探顧客的誠意） ?您為什么看中了這款房子？ （刺探顧客的誠意） ?您打算什么時間買？ （刺探顧客的誠意） 典型情景一 66 ?通過觀察、詢問后判斷： –顧客是認(rèn)真的嗎？ –顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？ –顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？ 剛進店的砍價 典型情景一 67 ? 如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，然后推薦合適的房子型請顧客決定。 –“關(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意?！? –“選一部合適的房子，對您是最重要的，要不然， 得后悔好幾年?！? –“我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我 幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價， 這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。” –“這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用?。∷?，我 還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們再談價格。您看好嗎？” –“我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？” 剛進店的砍價 典型情景一 68 電話砍價 顧客在電話中詢問底價 （僅針對最終用戶 零售） ? 電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。 ? 電話中的價格商談是 “ 沒有結(jié)果的愛情 ” ，因為我們 即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽 單。同樣，如果我們一口拒絕了 “ 愛情 ” （顧客的要 求），就連 “ 結(jié)婚 ” 的機會都沒有了。 典型情景二 69 處理原則： 電話中不讓價、不討價還價； 不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求； 對新顧客，我們的目標(biāo)是 “ 見面 ” ；對老顧客， 我們的目標(biāo)是 “ 約過來展廳成交 ” 或 “ 上門成交 ” 。 電話砍價 典型情景二 70 處理技巧： ? 顧客方面可能的話述 ?“價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！” ?“你太貴了，人家才 …，你可以吧？可以我馬上就過來?！? ?“你不相信我??？只要你答應(yīng)這個價格，我肯定過來?！? ?“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話， 我這兩天就過來?！? 電話砍價 典型情景二 71 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應(yīng)對： (新顧客 ) 價格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實際感受 一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！ “ ?“ 您房子看好了？！價格不是問題。那買房子呢，除了價格， 您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時的售后服務(wù)，所以呀，我想 邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。 ?“ 廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要 重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子， 咱們見面都好談。： ?“ 再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下 , 給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下。 ” （刺探顧客的誠意） ?“ 顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？ ” （刺探顧客的誠意） 電話砍價 72 ?“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？” （變被動為主動，刺探顧客的誠意） ?“ 再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一 下，耽誤您幾分鐘，給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一 下。 ” （ 變被動為主動， 刺探顧客的誠意） ?“別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話里 也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑毸闼悖俊? ?“您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總） 談一下？！您哪天方便，我給您約一下？” ?“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您 如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在 旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大。” 電話砍價 典型情景二 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應(yīng)對： (老顧客 ) 73 何時開始價格商談 那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」 王子的擔(dān)憂 ………. ? 時機是否成熟？ ? 對公主形成壓力，而遭拒絕？ ? 如果遭拒絕，接下來怎么辦？ ? 公主會不會因此而不再理我了？ 遲疑不決 …… 74 63 ? 王子回想 。在追求的整個階段中都與公主 核對「她」的需求、獲得「她」的同意 , 那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 何時開始價格商談 75 64 銷 售 過 程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需求 ? 建立信任 時 間 何時開始價格商談 時 間 76 何時開始價格商談 選擇方案 改變 需求 帶來的益處 滿意 購買周期： 77 來看房子的顧客 客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型 來選房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型 來買房子的顧客 客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價格 成交階段 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段 想要購買階段 B A H 何時開始價格商談 ? 是否已經(jīng)決定買房子？ ? 是否決定了買什么樣的房子？ ? 顧客帶錢了嗎？能當(dāng)場簽單并付款嗎？ 78 話述舉例： ? “您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？” ? “您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的?！? ? “這款房子（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部 , 要是您今天帶錢了，先付點定金，我可以幫您先留下來?！? ? “銀行四點半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點半 之前，這樣可以當(dāng)天提房子?！? ? “你昨天來我們展廳所看到的那輛黑色樣房子， 今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在倉庫 里只有 7臺，其中 4臺已經(jīng)預(yù)定了?！? 何時開始價格商談 79 何時開始價格商談 接待 客戶需求 來選房子 來看房子 來買房子 了解配置 再次看房子 確定檔次 確定房子型 產(chǎn)品介紹 報價成交 需求分析 是 否 否 80 何時開始價格商談 客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）： ? “關(guān)于房子子的價格方面不是問題，我們是 XXX品牌的上海地區(qū)一級 總代理，也就是說我們的房子子是直接從廠里進來的，所以只要你 選好適合你的房子型，我保證給你一個滿意的價格” ? “生產(chǎn)房子子的廠商在設(shè)備和技術(shù)力量上是全國屬于領(lǐng)先的，我可以 很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價格是最低 的；如果在同價格的情況下，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的。” ? “現(xiàn)在汽房子的價格競爭已經(jīng)非常市場化和透明化了，所以你自然不 用擔(dān)心這里面有暴利的可能?！? ? “我們是專業(yè)的 4S店，在價格上面我們是非常市場化，公開和透明 的，否則也不會有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。同時包括了保險和索 賠?！? 81 何時開始價格商談 來買房子（ H級）顧客的判斷： ? 人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出銷售人員的名字 ?產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品 ?條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價 ?房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認(rèn)房子色 ?交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌 ?試房子：試房子滿意度 ?舊房子：舊房子的處理 82 這是你嗎？ 你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板 …… ? 你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？ ? 你會貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定市場上最便宜的嗎？ 交易最終能否達成，多數(shù)情形是由價格來決定嗎？ 83 正確認(rèn)識“價格商談” ? 顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 ? 價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價” ? 價格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家 ? 價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率 當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了 84 你怎么看 當(dāng)今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢 ? 對還是錯