市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 04:18本頁(yè)面
【正文】 的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問(wèn)題。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí) CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM；以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 3. 來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 4. 來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 5. 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ?2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 2. 來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了 2023萬(wàn)。 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生l 客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)l 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。蘇偉倫，《現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷策略》，中國(guó)紡織出版社， 2023。 —— 戈德曼—— 菲利浦 .科特勒 Superior Delivered Value顧客總價(jià)值 顧客總成本Pd 產(chǎn)品價(jià)值 M 貨幣成本S 服務(wù)價(jià)值 T 時(shí)間成本Ps 人員價(jià)值 E 精力成本I 形象價(jià)值 SDV = TCV TCC返回市場(chǎng)篇注意：不同顧客的注重程度不同 以企業(yè)目標(biāo)為主要原則 思考題 如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)與發(fā)展？ 傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念的根本區(qū)別是什么？ 如何在實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用顧客滿意理論？參考書目［美］ Jonh ? Hulland ， 《市場(chǎng)營(yíng)銷管理案例》，機(jī)械工業(yè)出版社， 1999。顧客讓渡價(jià)值 顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中所獲得的整體價(jià)值與購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)付出的整體成本之間的差額。滿意的顧客會(huì)將他愉快的經(jīng)歷告訴 1~5人；100個(gè)滿意的客戶帶來(lái) 25個(gè)新顧客；更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持 忠誠(chéng)；較少主動(dòng)注意競(jìng)爭(zhēng)品的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 5~6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶才能彌補(bǔ)。顧客忠誠(chéng)是指企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防
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