市場營銷管理知識哲學及其貫徹-閱讀頁
2025-01-23 04:18本頁面
【正文】 商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 —— 客戶忠誠l 1947年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 “涉入理論 ”。 l 對客戶滿意研究的最新進展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數(shù)理分析，重新檢驗了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。l一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益。 l三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 客戶生命周期及其價值 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體生命周期的計算 客戶生命周期利潤 客戶終生價值的計算 客戶生命周期l 客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來計算。 企業(yè)客戶群體生命周期的計算 客戶生命周期利潤l 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。l 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 客戶終生價值的計算l單個客戶終生價值計算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值 Vk表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價值的計算 表示客戶群體年貢獻收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個客戶終生價值公式相似。l 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 不同時期客戶的對策分析 客戶智能與客戶知識 客戶智能及其體系框架 客戶知識 客戶知識的生成 客戶知識的分發(fā) 客戶知識的使用 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等等許多描述客戶的知識。 客戶知識的分發(fā)l 將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助 CRM的系統(tǒng)平臺，將客戶知識分發(fā)到需要的終端。 客戶知識的使用l 將客戶信息和知識投入使用是 CRM的最后一個環(huán)節(jié)。 l CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不
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