市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹(存儲(chǔ)版)
【正文】 從產(chǎn)品和服務(wù)中所獲得的整體價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)付出的整體成本之間的差額。 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生l 客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)l 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。 l 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。 客戶滿意陷阱及其成因 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 客戶滿意陷阱的含義l 美國(guó)學(xué)者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高 5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高 25%~85%。l 不僅如何分發(fā)知識(shí)，還有一個(gè)知識(shí)分發(fā)質(zhì)量和多少的問(wèn)題。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 圖 客戶智能與客戶知識(shí)關(guān)系 客戶知識(shí)的生成l 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個(gè)過(guò)程，叫客戶知識(shí)的生成。l 客戶生命周期利潤(rùn)的計(jì)算 將客戶為企業(yè)帶來(lái)的毛利潤(rùn)減去企業(yè)為開(kāi)發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤(rùn)。 l 企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。 l 客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問(wèn)題。 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。滿意的顧客會(huì)將他愉快的經(jīng)歷告訴 1~5人；100個(gè)滿意的客戶帶來(lái) 25個(gè)新顧客；更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持 忠誠(chéng)；較少主動(dòng)注意競(jìng)爭(zhēng)品的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。即要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。 認(rèn)為消費(fèi)者喜歡的是高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理8種典型的不同需求情況及其相應(yīng)的營(yíng)銷管理任務(wù)負(fù)需求 ———— 扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷無(wú)需求 ———— 刺激性營(yíng)銷潛在需求 ——— 開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷下降需求 ——— 恢復(fù)性營(yíng)銷不規(guī)則需求 —— 同步性營(yíng)銷飽和需求 ——— 維持性營(yíng)銷過(guò)度需求 ——— 抑制性營(yíng)銷有害需求 ——— 抵制性營(yíng)銷二、 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及其演變 市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ___讓顧客徹底滿意。 在 21世紀(jì)，一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念將會(huì)受到挑戰(zhàn)，那種 “ 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 ” 的 “需要中心論 ” 被看作是片面的。顧客滿意程度（ CSM）：由低到高分成若干等級(jí)。推銷最大的秘訣是：推銷員推銷的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，即產(chǎn)品
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