市場營銷管理知識哲學及其貫徹(存儲版)
【正文】 從產品和服務中所獲得的整體價值與購買產品和服務時付出的整體成本之間的差額。 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的產生l 客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價值實現過程需求的拉動l 信息技術的推動 圖 CRM產生的原因客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網絡化價值 2 業(yè)務需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。④ 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 ④ IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。北歐諾迪克學派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關系對服務企業(yè)市場營銷的巨大影響。 關系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關系營銷層次。 l 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。 客戶滿意陷阱及其成因 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 客戶滿意陷阱的含義l 美國學者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5%，行業(yè)的平均利潤率提高 25%~85%。l 不僅如何分發(fā)知識，還有一個知識分發(fā)質量和多少的問題。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 圖 客戶智能與客戶知識關系 客戶知識的生成l 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識發(fā)現工具或兩種工具的組合，發(fā)現存在于客戶數據中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成。l 客戶生命周期利潤的計算 將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。 l 企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。 l 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是客戶需求的滿足。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現有客戶之間關系的問題。 ③ Hurwitz group認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數據管理。滿意的顧客會將他愉快的經歷告訴 1~5人；100個滿意的客戶帶來 25個新顧客；更多地購買并且長時間地對該公司保持 忠誠；較少主動注意競爭品的廣告，并且對價格也不敏感；會給公司提供有關產品和服務的好主意。即要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。 認為消費者喜歡的是高質量，多功能和具有某種特色的產品，企業(yè)應致力生產高質量的產品，并不斷加以改進。一、市場營銷管理8種典型的不同需求情況及其相應的營銷管理任務負需求 ———— 扭轉性營銷無需求 ———— 刺激性營銷潛在需求 ——— 開發(fā)性營銷下降需求 ——— 恢復性營銷不規(guī)則需求 —— 同步性營銷飽和需求 ——— 維持性營銷過度需求 ——— 抑制性營銷有害需求 ——— 抵制性營銷二、 市場營銷觀念及其演變 市場營銷哲學的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系。市場營銷觀念 ___讓顧客徹底滿意。 在 21世紀，一些傳統(tǒng)的營銷觀念將會受到挑戰(zhàn)，那種 “ 顧客需要什么，我就生產什么 ” 的 “需要中心論 ” 被看作是片面的。顧客滿意程度（ CSM）：由低到高分成若干等級。推銷最大的秘訣是：推銷員推銷的不是產品，而是產品給顧客帶來的利益，即產品
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