【正文】 花錢而掙不來錢？2 業(yè)務(wù)需求的拉動 4. 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2 業(yè)務(wù)需求的拉動 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。蘇偉倫，《現(xiàn)代企業(yè)營銷策略》，中國紡織出版社， 2023。開發(fā)一個新客戶是維護一個老客戶成本的 5~6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補。 我們可以根據(jù)技術(shù)能力和顧客支付能力設(shè)計制造出一代新產(chǎn)品，然后讓顧客知道它的好處，教會如何使用， 寓教于售 驅(qū)動新市場。 統(tǒng)籌兼顧社會利益，顧客需要和企業(yè)自身三方面利益來安排生產(chǎn)經(jīng)營活動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第二章　市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié) 市場營銷觀念及其演變第二節(jié)　顧客滿意重點、難點：市場營銷管理市場營銷哲學(xué)營銷觀念的演進顧客滿意CRM理論及應(yīng)用第一節(jié)　市場營銷管理哲學(xué)一、市場營銷管理二、市場營銷觀念及其演變　 　　　 市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系而進行的分析、 計劃、執(zhí)行與控制過程。 認為消費者喜歡那些可以隨處買到的而且價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)營銷管理的重點就是提高生產(chǎn)效率，擴大規(guī)模，努力降低成本。 20世紀末， VCD替代家用錄像機，就是這種營銷時尚的征兆。感知接近期望 顧客滿意感知超過期望 顧客忠誠感知小于期望 顧客抱怨97%的不滿意顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇，公開抱怨的只有 3%；90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店；每個 不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想 9個人抱怨， 13%的不滿意的顧客會向 20個人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。［美］ Richard ? F ? Gerson ， 《衡量顧客滿意度》，上海財經(jīng)大學(xué)出版社， 2023。我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 l三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 企業(yè)客戶群體生命周期的計算 客戶生命周期利潤l 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 不同時期客戶的對策分析 客戶智能與客戶知識 客戶智能及其體系框架 客戶知識 客戶知識的生成 客戶知識的分發(fā) 客戶知識的使用 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 l CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。 。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯