【正文】 系管理的內涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施三個層面。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢 ?2 業(yè)務需求的拉動 2. 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了 2023萬。顧客忠誠是指企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的 “質量價值鏈 ”。社會市場營銷觀念 以整體營銷活動為手段，來創(chuàng)造顧客滿意，并達到企業(yè)目標的顧客導向的企業(yè)經營哲學。 隨著賣方市場向買方市場轉變，企業(yè)即便有價廉物美的產品也未必賣的出去，因此必須促銷和大力推銷。顧客忠誠度增加 5%可導致利潤增長 25%~85%?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？ 3 技術的推動 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 按應用集成度分類 CRM專項應用 、 CRM整合應用 、 CRM企業(yè)集成應用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 第 2章 客戶關系管理理論基礎 關系營銷理論 客戶生命周期及其價值 客戶滿意陷阱及其成因 客戶智能與客戶知識 關系營銷理論 關系營銷產生的背景 關系營銷的涵義與特征 關系營銷的中心 —— 客戶忠誠 關系營銷梯度推進層次 關系營銷的價值測定 關系營銷產生的背景l(fā) 關系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等等許多描述客戶的知識。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。l 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。l一級關系營銷 它維持客戶關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益。 IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。顧客滿意程度（ CSM）：由低到高分成若干等級。市場營銷觀念 ___讓顧客徹底滿意。 認為消費者喜歡的是高質量，多功能和具有某種特色的產品，企業(yè)應致力生產高質量的產品，并不斷加以改進。滿意的顧客會將他愉快的經歷告訴 1~5人；100個滿意的客戶帶來 25個新顧客；更多地購買并且長時間地對該公司保持 忠誠；較少主動注意競爭品的廣告，并且對價格也不敏感；會給公司提供有關產品和服務的好主意。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關系的問題。 l 企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。 圖 客戶智能與客戶知識關系 客戶知識的生成l 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 客戶滿意陷阱及其成因 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 客戶滿意陷阱的含義l 美國學者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5%，行業(yè)的平均利潤率提高 25%~85%。 關系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關系營銷層次。 ④ IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的產生l 客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動l 信息技術的推動 圖 CRM產生的原因客戶資源價值的重視