市場營銷管理知識哲學(xué)及其貫徹-wenkub
2023-02-01 04:18:13 本頁面
【正文】 客徹底滿意。 市場營銷管理的實質(zhì)就是需求管理 —— 調(diào)節(jié)需求的水平、時機和構(gòu)成。一、市場營銷管理8種典型的不同需求情況及其相應(yīng)的營銷管理任務(wù)負需求 ———— 扭轉(zhuǎn)性營銷無需求 ———— 刺激性營銷潛在需求 ——— 開發(fā)性營銷下降需求 ——— 恢復(fù)性營銷不規(guī)則需求 —— 同步性營銷飽和需求 ——— 維持性營銷過度需求 ——— 抑制性營銷有害需求 ——— 抵制性營銷二、 市場營銷觀念及其演變 市場營銷哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。社會市場營銷觀念 以整體營銷活動為手段，來創(chuàng)造顧客滿意，并達到企業(yè)目標的顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。 認為消費者喜歡的是高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，并不斷加以改進。隨著科學(xué)技術(shù)的飛躍發(fā)展， “ 我們制造什么，教會顧客使用什么 ” ，將會成為一種新的消費時尚。即要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。顧客忠誠是指企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的 “質(zhì)量價值鏈 ”。滿意的顧客會將他愉快的經(jīng)歷告訴 1~5人；100個滿意的客戶帶來 25個新顧客；更多地購買并且長時間地對該公司保持 忠誠；較少主動注意競爭品的廣告，并且對價格也不敏感；會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。 —— 戈德曼—— 菲利浦 .科特勒 Superior Delivered Value顧客總價值 顧客總成本Pd 產(chǎn)品價值 M 貨幣成本S 服務(wù)價值 T 時間成本Ps 人員價值 E 精力成本I 形象價值 SDV = TCV TCC返回市場篇注意：不同顧客的注重程度不同 以企業(yè)目標為主要原則 思考題 如何理解市場營銷觀念的演進與發(fā)展？ 傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營銷觀念的根本區(qū)別是什么？ 如何在實際營銷活動中應(yīng)用顧客滿意理論？參考書目［美］ Jonh ? Hulland ， 《市場營銷管理案例》，機械工業(yè)出版社， 1999。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ?2 業(yè)務(wù)需求的拉動 2. 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了 2023萬。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 ③ Hurwitz group認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。 l 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。 l二級關(guān)系營銷 即增加目標客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。 l 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。l 客戶生命周期利潤的計算 將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。 圖 客戶智能與客戶知識關(guān)系 客戶知識的生成l 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成。許多 CRM和知識發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡
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