市場(chǎng)營銷管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹-預(yù)覽頁
【正文】 意的顧客都會(huì)將他們受到的不公正待遇至少想 9個(gè)人抱怨， 13%的不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟?？蛻袅魇У脑蚴タ蛻舻陌俜直?原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心成功實(shí)施 CRM的關(guān)鍵因素確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) CRM項(xiàng)目的實(shí)施；有效控制變更管理；項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)的建立；軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇。［美］ Richard ? F ? Gerson ， 《衡量顧客滿意度》，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2023。完整的 CRM系統(tǒng)具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象激烈與分析功能。我怎樣才能知道這2023萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 l 對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。 l三級(jí)關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。 客戶生命周期及其價(jià)值 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算 客戶生命周期利潤 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 客戶生命周期l 客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算 客戶生命周期利潤l 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算l單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值 Vk表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 不同時(shí)期客戶的對(duì)策分析 客戶智能與客戶知識(shí) 客戶智能及其體系框架 客戶知識(shí) 客戶知識(shí)的生成 客戶知識(shí)的分發(fā) 客戶知識(shí)的使用 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶知識(shí)的分發(fā)l 將客戶知識(shí)存貯于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫，借助 CRM的系統(tǒng)平臺(tái)，將客戶知識(shí)分發(fā)到需要的終端。 l CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識(shí)通過它們的使用與集成，作用于客戶。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自
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