市場營銷管理知識哲學及其貫徹-文庫吧在線文庫
【正文】 能滿足顧客什么樣的需要 。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。l 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。l一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益。 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來計算。l 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。 客戶知識的使用l 將客戶信息和知識投入使用是 CRM的最后一個環(huán)節(jié)。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人?？蛻糁R包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等等許多描述客戶的知識。l 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 —— 客戶忠誠l 1947年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 “涉入理論 ”。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 第 2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 關(guān)系營銷理論 客戶生命周期及其價值 客戶滿意陷阱及其成因 客戶智能與客戶知識 關(guān)系營銷理論 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 關(guān)系營銷的涵義與特征 關(guān)系營銷的中心 —— 客戶忠誠 關(guān)系營銷梯度推進層次 關(guān)系營銷的價值測定 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景l(fā) 關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 ② 卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 3 技術(shù)的推動 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標客戶分類 按應(yīng)用集成度分類 按系統(tǒng)功能分類 CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶（包現(xiàn)有客戶、目標客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)作伙伴等）之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值大化的方法。顧客忠誠度增加 5%可導(dǎo)致利潤增長 25%~85%。第二節(jié) 顧客滿意一、 4C理論二、 4R理論三、 CS理論四、 CRM理論一、 4C理論顧客（ customer)成本（ cost)便利（ convenience)溝通（ munication)二、 4R理論關(guān)系（ Relationship）節(jié)?。?Retrenchment）關(guān)聯(lián)（ Relevance）報酬（ Reward）5R理論關(guān)系（ Relationship）感受（ Receptivity）關(guān)聯(lián)（ Relevance）提高市場反應(yīng)速度（ Responsive）贊賞回報是營銷的源源（ Recognition）三、 CS理論：顧客滿意理論 CS理論考慮問題的起點是顧客，是要建立為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。 隨著賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)即便有價廉物美的產(chǎn)品也未必賣的出去，因此必須促銷和大力推銷。 市場營銷管理的實質(zhì)就是需求管理 —— 調(diào)節(jié)需求的水平、時機和構(gòu)成。社會市場營銷觀念 以整體營銷活動為手段，來創(chuàng)造顧客滿意，并達到企業(yè)目標的顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學。隨著科學技術(shù)的飛躍發(fā)展， “ 我們制造什么，教會顧客使用什么 ” ，將會成為一種新的消費時尚。顧客忠誠是指企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目
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