市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹(完整版)
【正文】 標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的 “質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈 ”。 —— 戈德曼—— 菲利浦 .科特勒 Superior Delivered Value顧客總價(jià)值 顧客總成本Pd 產(chǎn)品價(jià)值 M 貨幣成本S 服務(wù)價(jià)值 T 時(shí)間成本Ps 人員價(jià)值 E 精力成本I 形象價(jià)值 SDV = TCV TCC返回市場(chǎng)篇注意：不同顧客的注重程度不同 以企業(yè)目標(biāo)為主要原則 思考題 如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)與發(fā)展？ 傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念的根本區(qū)別是什么？ 如何在實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用顧客滿意理論？參考書目［美］ Jonh ? Hulland ， 《市場(chǎng)營(yíng)銷管理案例》，機(jī)械工業(yè)出版社， 1999。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ?2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 2. 來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了 2023萬。⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。這樣，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。 l二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。許多 CRM和知識(shí)發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識(shí)不能投入使用。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 l 信息技術(shù)l 高層領(lǐng)導(dǎo)l 企業(yè)文化l 人類資源l 組織設(shè)計(jì)l 供應(yīng)鏈伙伴 謝 謝一月 2108:33:3508:3308:33一月 21一月 2108:33 08:3308:33:35一月 21一月2108:33:352023/1/26 8:33:35? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 圖 客戶智能體系框架 客戶知識(shí)客戶知識(shí)，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識(shí)。l 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤(rùn) 基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、推薦價(jià)值。 關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定l 關(guān)系營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用 “讓渡價(jià)值”來衡量。 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí) CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM；以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 3. 來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是
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