市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹-免費(fèi)閱讀
【正文】 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 2023/1/26 8:33:3508:33:3526 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 一月 2108:33:3508:33Jan2126Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 客戶知識(shí)的分發(fā)l 將客戶知識(shí)存貯于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，借助 CRM的系統(tǒng)平臺(tái)，將客戶知識(shí)分發(fā)到需要的終端。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算l單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值 Vk表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。 客戶生命周期及其價(jià)值 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算 客戶生命周期利潤(rùn) 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 客戶生命周期l 客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 l 對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過(guò)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。完整的 CRM系統(tǒng)具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象激烈與分析功能?？蛻袅魇У脑蚴タ蛻舻陌俜直?原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心成功實(shí)施 CRM的關(guān)鍵因素確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) CRM項(xiàng)目的實(shí)施；有效控制變更管理；項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)的建立；軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇。顧客滿意 Customer satisfaction顧客滿意是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較的感覺(jué)狀態(tài)。不適當(dāng)?shù)陌炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品質(zhì)量上，而看不出市場(chǎng)需求在變化，最容易導(dǎo)致 “市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)近視癥 ”消費(fèi)者企業(yè)促銷(xiāo)渠道定價(jià)產(chǎn)品顧客以顧客為中心的觀念－－市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四大支柱 目標(biāo)市場(chǎng) 顧客滿意 整體營(yíng)銷(xiāo) 盈利率以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念－－社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 社會(huì)利益消費(fèi)者企業(yè)利益結(jié)合點(diǎn)推銷(xiāo)觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的比較推銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)冰山的頂端 推銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最不重要的 推 銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理過(guò)程子環(huán)節(jié)現(xiàn)有產(chǎn)品 顧客需求中心出發(fā)點(diǎn) 企業(yè)（賣(mài)方） 市場(chǎng)（買(mǎi)方）策略 促銷(xiāo) 整體營(yíng)銷(xiāo)方法 擴(kuò)大銷(xiāo)量，不重視反饋 滿足需要得利益 五種營(yíng)銷(xiāo)觀念的異同營(yíng)銷(xiāo)觀念 重 點(diǎn) 方 法 目 標(biāo)舊觀念生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品 提高生產(chǎn)效率 通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加利潤(rùn) 產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品 提高產(chǎn)品質(zhì)量 推銷(xiāo)觀念 產(chǎn)品 加強(qiáng)推銷(xiāo) 新觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀 念市場(chǎng)需求 整體營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)滿足消費(fèi)者需要而獲利 企業(yè)利益社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀 念市場(chǎng)需求整體營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)滿足消費(fèi)者需要、增進(jìn)社會(huì)福利而獲利 企業(yè)利益社會(huì)利益對(duì)聯(lián)試問(wèn)世間人有幾個(gè)知道飯是米煮 請(qǐng)看座上佛亦不過(guò)認(rèn)得田自心來(lái)但愿世上人無(wú)病 何愁架上藥生塵借他萬(wàn)國(guó)九洲藥 救我呻吟痛苦人實(shí)踐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念不能按市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)的原因 P7一、使 “全員 ”具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念二、全面理解滿足需求（全部需求、不斷變化的需求、不同消費(fèi)者的需求）三、樹(shù)立長(zhǎng)期利潤(rùn)的觀點(diǎn)四、改革企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)五、建立科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理程序 名詞解釋 ：市場(chǎng)導(dǎo)向，顧客導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向是按市場(chǎng)的直接需要決定生產(chǎn)， 目的是爭(zhēng)奪和占領(lǐng)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額。 （一）生產(chǎn)觀念 ?。ǘ┊a(chǎn)品觀念 ?。ㄈ┩其N(xiāo)觀念 （四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 ?。ㄎ澹┥鐣?huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念及其演變生產(chǎn)觀念 ___ 皇帝女兒不愁嫁。產(chǎn)品觀念 ___ 酒香不怕巷子深推銷(xiāo)觀念 ___好貨還得勤吆喝。顧客導(dǎo)向目標(biāo) 不是爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)，而是致力于 “創(chuàng)造 ”新的市場(chǎng)。顧客滿意指標(biāo)（ CSI):美譽(yù)度，指名度，回頭率，抱怨率，銷(xiāo)售力等。顧客讓渡價(jià)值 顧客
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