市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)哲學(xué)及其貫徹-全文預(yù)覽
【正文】 以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生l 客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)l 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。蘇偉倫，《現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷策略》，中國(guó)紡織出版社， 2023。顧客讓渡價(jià)值 顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中所獲得的整體價(jià)值與購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)付出的整體成本之間的差額。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 5~6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶才能彌補(bǔ)。顧客滿意指標(biāo)（ CSI):美譽(yù)度，指名度，回頭率，抱怨率，銷售力等。 我們可以根據(jù)技術(shù)能力和顧客支付能力設(shè)計(jì)制造出一代新產(chǎn)品，然后讓顧客知道它的好處，教會(huì)如何使用， 寓教于售 驅(qū)動(dòng)新市場(chǎng)。顧客導(dǎo)向目標(biāo) 不是爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)，而是致力于 “創(chuàng)造 ”新的市場(chǎng)。 統(tǒng)籌兼顧社會(huì)利益，顧客需要和企業(yè)自身三方面利益來(lái)安排生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品觀念 ___ 酒香不怕巷子深推銷觀念 ___好貨還得勤吆喝。第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及其演變第二節(jié) 顧客滿意重點(diǎn)、難點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)顧客滿意CRM理論及應(yīng)用第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理二、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及其演變 市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、 計(jì)劃、執(zhí)行與控制過(guò)程。 （一）生產(chǎn)觀念 ?。ǘ┊a(chǎn)品觀念 （三）推銷觀念 ?。ㄋ模┦袌?chǎng)營(yíng)銷觀念 ?。ㄎ澹┥鐣?huì)營(yíng)銷觀念二、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及其演變生產(chǎn)觀念 ___ 皇帝女兒不愁嫁。 認(rèn)為消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買到的而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)營(yíng)銷管理的重點(diǎn)就是提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大規(guī)模，努力降低成本。不適當(dāng)?shù)陌炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品質(zhì)量上，而看不出市場(chǎng)需求在變化，最容易導(dǎo)致 “市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥 ”消費(fèi)者企業(yè)促銷渠道定價(jià)產(chǎn)品顧客以顧客為中心的觀念－－市場(chǎng)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四大支柱 目標(biāo)市場(chǎng) 顧客滿意 整體營(yíng)銷 盈利率以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念－－社會(huì)營(yíng)銷觀念 社會(huì)利益消費(fèi)者企業(yè)利益結(jié)合點(diǎn)推銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷冰山的頂端 推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中最不重要的 推 銷 營(yíng)銷系統(tǒng)管理過(guò)程子環(huán)節(jié)現(xiàn)有產(chǎn)品 顧客需求中心出發(fā)點(diǎn) 企業(yè)（賣方） 市場(chǎng)（買方）策略 促銷 整體營(yíng)銷方法 擴(kuò)大銷量，不重視反饋 滿足需要得利益 五種營(yíng)銷觀念的異同營(yíng)銷觀念 重 點(diǎn) 方 法 目 標(biāo)舊觀念生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品 提高生產(chǎn)效率 通過(guò)擴(kuò)大銷售量，增加利潤(rùn) 產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品 提高產(chǎn)品質(zhì)量 推銷觀念 產(chǎn)品 加強(qiáng)推銷 新觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀 念市場(chǎng)需求 整體營(yíng)銷 通過(guò)滿足消費(fèi)者需要而獲利 企業(yè)利益社會(huì)營(yíng)銷觀 念市場(chǎng)需求整體營(yíng)銷 通過(guò)滿足消費(fèi)者需要、增進(jìn)社會(huì)福利而獲利 企業(yè)利益社會(huì)利益對(duì)聯(lián)試問(wèn)世間人有幾個(gè)知道飯是米煮 請(qǐng)看座上佛亦不過(guò)認(rèn)得田自心來(lái)但愿世上人無(wú)病 何愁架上藥生塵借他萬(wàn)國(guó)九洲藥 救我呻吟痛苦人實(shí)踐市場(chǎng)營(yíng)銷觀念不能按市場(chǎng)營(yíng)銷觀念營(yíng)銷的原因 P7一、使 “全員 ”具有市場(chǎng)營(yíng)銷觀念二、全面理解滿足需求（全部需求、不斷變化的需求、不同消費(fèi)者的需求）三、樹(shù)立長(zhǎng)期利潤(rùn)的觀點(diǎn)四、改革企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)五、建立科學(xué)的營(yíng)銷管理程序 名詞解釋 ：市場(chǎng)導(dǎo)向，顧客導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向是按市場(chǎng)的直接需要決定生產(chǎn)， 目的是爭(zhēng)奪和占領(lǐng)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額。 20世紀(jì)末， VCD替代家用錄像機(jī)，就是這種營(yíng)銷時(shí)尚的征兆。顧客滿意 Customer satisfaction顧客滿意是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較的感覺(jué)狀態(tài)。感知接近期望 顧客滿意感知超過(guò)期望 顧客忠誠(chéng)感知小于期望 顧客抱怨97%的不滿意顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公正待遇，公開(kāi)抱怨的只有 3%；90%的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的商店；每個(gè) 不滿
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