市場營銷管理知識哲學及其貫徹-全文預覽
【正文】 以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的產生l 客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、l 客戶價值實現過程需求的拉動l 信息技術的推動 圖 CRM產生的原因客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網絡化價值 2 業(yè)務需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。蘇偉倫，《現代企業(yè)營銷策略》，中國紡織出版社， 2023。顧客讓渡價值 顧客從產品和服務中所獲得的整體價值與購買產品和服務時付出的整體成本之間的差額。開發(fā)一個新客戶是維護一個老客戶成本的 5~6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補。顧客滿意指標（ CSI):美譽度，指名度，回頭率，抱怨率，銷售力等。 我們可以根據技術能力和顧客支付能力設計制造出一代新產品，然后讓顧客知道它的好處，教會如何使用， 寓教于售 驅動新市場。顧客導向目標 不是爭奪現有市場，而是致力于 “創(chuàng)造 ”新的市場。 統籌兼顧社會利益，顧客需要和企業(yè)自身三方面利益來安排生產經營活動，實現可持續(xù)發(fā)展。產品觀念 ___ 酒香不怕巷子深推銷觀念 ___好貨還得勤吆喝。第二章 市場營銷管理哲學及其貫徹第一節(jié) 市場營銷觀念及其演變第二節(jié) 顧客滿意重點、難點：市場營銷管理市場營銷哲學營銷觀念的演進顧客滿意CRM理論及應用第一節(jié) 市場營銷管理哲學一、市場營銷管理二、市場營銷觀念及其演變 市場營銷管理是指企業(yè)為實現其目標，創(chuàng)造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、 計劃、執(zhí)行與控制過程。 （一）生產觀念 ?。ǘ┊a品觀念 ?。ㄈ┩其N觀念 （四）市場營銷觀念 ?。ㄎ澹┥鐣I銷觀念二、市場營銷觀念及其演變生產觀念 ___ 皇帝女兒不愁嫁。 認為消費者喜歡那些可以隨處買到的而且價格低廉的產品，企業(yè)營銷管理的重點就是提高生產效率，擴大規(guī)模，努力降低成本。不適當的把注意力放在產品質量上，而看不出市場需求在變化，最容易導致 “市場營銷近視癥 ”消費者企業(yè)促銷渠道定價產品顧客以顧客為中心的觀念－－市場營銷觀念市場營銷觀念的四大支柱 目標市場 顧客滿意 整體營銷 盈利率以社會長遠利益為中心的觀念－－社會營銷觀念 社會利益消費者企業(yè)利益結合點推銷觀念與市場營銷觀念的比較推銷是市場營銷冰山的頂端 推銷是市場營銷中最不重要的 推 銷 營銷系統管理過程子環(huán)節(jié)現有產品 顧客需求中心出發(fā)點 企業(yè)（賣方） 市場（買方）策略 促銷 整體營銷方法 擴大銷量，不重視反饋 滿足需要得利益 五種營銷觀念的異同營銷觀念 重 點 方 法 目 標舊觀念生產觀念 產品 提高生產效率 通過擴大銷售量，增加利潤 產品觀念 產品 提高產品質量 推銷觀念 產品 加強推銷 新觀念市場營銷觀 念市場需求 整體營銷 通過滿足消費者需要而獲利 企業(yè)利益社會營銷觀 念市場需求整體營銷 通過滿足消費者需要、增進社會福利而獲利 企業(yè)利益社會利益對聯試問世間人有幾個知道飯是米煮 請看座上佛亦不過認得田自心來但愿世上人無病 何愁架上藥生塵借他萬國九洲藥 救我呻吟痛苦人實踐市場營銷觀念不能按市場營銷觀念營銷的原因 P7一、使 “全員 ”具有市場營銷觀念二、全面理解滿足需求（全部需求、不斷變化的需求、不同消費者的需求）三、樹立長期利潤的觀點四、改革企業(yè)內部管理結構五、建立科學的營銷管理程序 名詞解釋 ：市場導向，顧客導向 市場導向是按市場的直接需要決定生產， 目的是爭奪和占領現有的市場份額。 20世紀末， VCD替代家用錄像機，就是這種營銷時尚的征兆。顧客滿意 Customer satisfaction顧客滿意是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較的感覺狀態(tài)。感知接近期望 顧客滿意感知超過期望 顧客忠誠感知小于期望 顧客抱怨97%的不滿意顧客不會向經營者抱怨自己受到的不公正待遇，公開抱怨的只有 3%；90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店；每個 不滿
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