市場營銷——第二章市場營銷管理哲學(xué)及貫徹(2)-全文預(yù)覽
【正文】 三、改進(jìn)顧客滿意度之一 —— 改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈 （ 一 ） 企業(yè)價(jià)值鏈： 價(jià)值鏈 (Value Chain)的概念是美國哈佛大學(xué)的麥克爾 提高的途徑 ?第一，通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值； ?第二，通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。 ? 貨幣成本：是顧客購買商品時(shí)支付的貨幣總量。 以麥當(dāng)勞為例 ， 每天有 121個(gè)國家的 4 500萬人進(jìn)入它的29000家餐館 。 ? 顧客消費(fèi)趨勢起了重大變化； 數(shù)量滿足階段：追求擁有商品的品種； 質(zhì)量滿足階段：追求擁有優(yōu)質(zhì)商品； 感情滿足階段：追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿足； ? 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為滿足顧客需求，實(shí)行個(gè)性化需求提供了必要的手段 ? 滿足度 → 高興的程度 → 物質(zhì)上的擁有、滿足 →精神上的滿意。 李 ? 亞柯卡 滿意：是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 （ 或結(jié)果 ） 與他的期望值相比后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 山姆 ? 沃爾頓 這家公司（克萊斯勒）中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 何謂 CS :Customer Satisfaction ? ? 從公司營銷策略組合的綜合效果、最終效果入手，有助于企業(yè)贏得顧客。是企業(yè)所提供的、使顧客感到滿意的價(jià)值。顧客總成本 ?顧客總成本 (Total customer cost)是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及支付的貨幣資金等 。 顧客讓渡價(jià)值 ? C. 企業(yè)為了爭取顧客，戰(zhàn)勝競爭對手， ? 往往采取“顧客讓渡價(jià)值”最大化策 ? 略，但應(yīng)掌握合理的界線。如下圖： 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 內(nèi)部后勤 生產(chǎn)經(jīng)營 市場銷售 外部后勤 服務(wù) 利潤 利潤 企業(yè)價(jià)值鏈的活動(dòng)內(nèi)容 ?企業(yè)的基本增值活動(dòng)，即生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場營銷、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。
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