市場營銷管理知識哲學及其貫徹-在線瀏覽
2025-02-14 04:18本頁面
【正文】 R理論三、 CS理論四、 CRM理論一、 4C理論顧客（ customer)成本（ cost)便利（ convenience)溝通（ munication)二、 4R理論關系（ Relationship）節(jié)省（ Retrenchment）關聯(lián)（ Relevance）報酬（ Reward）5R理論關系（ Relationship）感受（ Receptivity）關聯(lián)（ Relevance）提高市場反應速度（ Responsive）贊賞回報是營銷的源源（ Recognition）三、 CS理論：顧客滿意理論 CS理論考慮問題的起點是顧客，是要建立為顧客服務、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。顧客滿意 Customer satisfaction顧客滿意是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較的感覺狀態(tài)。顧客滿意程度（ CSM）：由低到高分成若干等級。感知接近期望 顧客滿意感知超過期望 顧客忠誠感知小于期望 顧客抱怨97%的不滿意顧客不會向經營者抱怨自己受到的不公正待遇，公開抱怨的只有 3%；90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店；每個 不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想 9個人抱怨， 13%的不滿意的顧客會向 20個人以上宣傳你的商品或服務質量是如何糟。顧客忠誠度增加 5%可導致利潤增長 25%~85%?？蛻袅魇У脑蚴タ蛻舻陌俜直?原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產品10% 對產品不滿意68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心成功實施 CRM的關鍵因素確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動 CRM項目的實施；有效控制變更管理；項目實施組織機構的建立；軟件供應商及實施伙伴的選擇。推銷最大的秘訣是：推銷員推銷的不是產品，而是產品給顧客帶來的利益，即產品能滿足顧客什么樣的需要 。［美］ Richard ? F ? Gerson ， 《衡量顧客滿意度》，上海財經大學出版社， 2023。第 1章 客戶關系管理概述 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的產生 客戶關系管理的含義 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 按目標客戶分類 按應用集成度分類 按系統(tǒng)功能分類 CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶（包現(xiàn)有客戶、目標客戶、潛在客戶和業(yè)務作伙伴等）之間的關系來實現(xiàn)客戶價值大化的方法。完整的 CRM系統(tǒng)具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象激烈與分析功能。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？ 3 技術的推動 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。③ 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 ② 卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。 IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。其中，理念是 CRM成功的關鍵，它是 CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 按應用集成度分類 CRM專項應用 、 CRM整合應用 、 CRM企業(yè)集成應用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 第 2章 客戶關系管理理論基礎 關系營銷理論 客戶生命周期及其價值 客戶滿意陷阱及其成因 客戶智能與客戶知識 關系營銷理論 關系營銷產生的背景 關系營銷的涵義與特征 關系營銷的中心 —— 客戶忠誠 關系營銷梯度推進層次 關系營銷的價值測定 關系營銷產生的背景l(fā) 關系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關系。l 關系營銷的關系，已從單純的客戶關系擴展到了企業(yè)與供應
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