市場營銷管理知識哲學(xué)及其貫徹(文件)
【正文】 馬騎 。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2108:33:3508:33:35January 26, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 8:33:35 上午 8:33 上午 08:33:35一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 26 一月 20238:33:35 上午 08:33:35一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 08:33:3508:33:3508:331/26/2023 8:33:35 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 218:33 上午 一月 2108:33January 26, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 08:33:3508:33:3508:33Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 l 信息技術(shù)l 高層領(lǐng)導(dǎo)l 企業(yè)文化l 人類資源l 組織設(shè)計l 供應(yīng)鏈伙伴 謝 謝一月 2108:33:3508:3308:33一月 21一月 2108:33 08:3308:33:35一月 21一月2108:33:352023/1/26 8:33:35? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。l 不僅如何分發(fā)知識，還有一個知識分發(fā)質(zhì)量和多少的問題。 圖 客戶智能體系框架 客戶知識客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識。 客戶滿意陷阱及其成因 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 客戶滿意陷阱的含義l 美國學(xué)者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5%，行業(yè)的平均利潤率提高 25%~85%。l 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 基本利潤、成本節(jié)約、推薦價值。 l 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。 關(guān)系營銷的價值測定l 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用 “讓渡價值”來衡量。 關(guān)系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM；以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2 業(yè)務(wù)需求的拉動 3. 來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2 業(yè)務(wù)需求的拉動 4. 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2 業(yè)務(wù)需求的拉動 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時
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