市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹教材-文庫吧資料
2025-03-12 15:36本頁面
【正文】 “ 質(zhì)量不夠 、 服務(wù)來湊 ” 的 “ 售后服務(wù)至上 ” 風(fēng) ， 這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭 。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價(jià)值 的經(jīng)營活動(dòng)是企業(yè) 價(jià)值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲(chǔ)運(yùn) 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲(chǔ)運(yùn) 市場營銷 售后服務(wù) 價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié) 價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動(dòng) 基本增值活動(dòng) 供銷價(jià)值鏈 ? 將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為 供銷價(jià)值鏈 或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。 營銷人員在 TQM中作用 ? 識(shí)別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見 四、價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 供銷價(jià)值鏈 ? 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 – （ 8）與供方互利的關(guān)系： 合作開發(fā)市場網(wǎng)絡(luò)，共享連鎖規(guī)模優(yōu)勢。 – （ 6）持續(xù)改進(jìn)： 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，并建立這樣的一種機(jī)制，是管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一種重要的手段。 – （ 4）過程方法： 將活動(dòng)和資源作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。 – （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用： 確定目標(biāo)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、培育文化、提供資源，持續(xù)培訓(xùn)）?？铺乩罩疇I銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學(xué)出版社， 。F 專家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對(duì)付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 點(diǎn)評(píng) ： ? 第一條原則：顧客總是對(duì)的 ? 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系： –滿意導(dǎo)致忠誠 –不滿意不等于不忠誠（壟斷） ? 方法： –廣種薄收：大量顧客的部分業(yè)務(wù) –精耕細(xì)作：現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù) 三、全面質(zhì)量營銷 ? 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ 課堂案例 (續(xù) ) ? 但還是派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少。 ?營銷備忘 2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［ 2］ 小資料： 一項(xiàng)調(diào)查表明 ,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí) ,反應(yīng)如下 : ? 70%的人將到別處購買 ? 24% 的人會(huì)告訴他人不要購買 ? 17%的人打電話投訴 ? 9%的人會(huì)責(zé)備營銷人員 顧客滿意管理辦法 ? 顧客滿意度調(diào)查 ? 神秘顧客調(diào)查 ? 投訴和建議制度 ? 顧客流失率考核與流失顧客原因分析 營銷的兩大任務(wù)： 課堂案例 ? 美國通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1