物業(yè)管理指南會務服務-文庫吧資料
2024-08-21 07:04本頁面
【正文】 麥頭高度距桌面20厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米擺放。 座席牌紙張宜選擇粉色紙張打??；用藝術(shù)字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術(shù)字格式調(diào)整高度為4厘米、寬度為12厘米。 會務服務人員指引示意圖 笑容面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”?！?引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 會務服務人員坐姿示意圖 指引 為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持2～3步。 會務服務人員站姿示意圖 行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。 飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。5cm 工作牌佩戴位置示意圖 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。 著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。附 錄 A （資料性附錄）會務服務人員儀表、儀態(tài)要求 儀表要求 服裝要求 根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。8 服務質(zhì)量的評價與改進 征詢服務意見征詢意見時可考慮如下途徑：——訪談會議主辦方；——抽樣調(diào)查參與會議人員意見；——將服務過程中參會人員語言或非語言表達的相關(guān)信息詳細進行記錄。檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄?！?設施設備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。 會務用品清潔、消毒、歸位回收可重復使用的會議用品，清點數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。 會后整理物業(yè)服務組織應當將會后整理內(nèi)容進行細分，并制定相應的標準。茶具的準備、續(xù)茶要求可參見附錄G?！?會中服務物業(yè)服務組織應當將會中服務時會務服務人員可能涉及的服務內(nèi)容及相應的言行舉止進行細分，并制定相應的標準以保證會務服務人員按照標準要求提供會中服務。大型會議主席臺座次的安排可參見附錄D；座談會和小型會議的會議臺座次的安排可參見附錄E。會議主席臺或會議臺座次安排、會議主題橫幅由會議主辦方提供，物業(yè)服務組織協(xié)助會場布置。 策劃物業(yè)服務組織應當根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，策劃內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會務用品及硬件設施配備；——突發(fā)事件應對措施；——會議秩序及安全。物業(yè)服務組織應當對會務需求進行書面登記并與主辦方確認。物業(yè)服務組織在進行會務需求了解時，應當針對公司可以提供的會務服務內(nèi)容設計標準問題向主辦方進行提示，以引導主辦方更準確的提出會務需求。制定工作規(guī)程時宜考慮但不限于以下要素：——物業(yè)使用人對服務的不同需求；——確立可以衡量的服務項目；——確定員工需要具備的能力；——確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。6 制度建設 崗位職責物業(yè)服務組織應當設立適宜的會務服務工作崗位并明確崗位職責，且通過文件化的形式納入到物業(yè)服務組織質(zhì)量體系中予以控制?！?培訓方式應合理運用理論和實踐相結(jié)合的培訓方式，采取定期和不定期的多種學習方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。培訓內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:——組織的服務理念、組織文化；——會務管理和會務服務的理論知識；——保密制度；——會務服務人員儀容儀表、儀態(tài)；——會務服務人員操作技能；——會務服務人員心理；——會務服務禮儀；——應對常見會務突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等?！?培訓內(nèi)容物業(yè)組織應將清晰的組織文化和服務技能作為培訓的重要內(nèi)容之一?！?人力資源管理 選聘物業(yè)服務組織應當根據(jù)各管理和服務崗位的需要配置相應的專職人員，物業(yè)服務組織在選聘會務服務人員時，宜考慮下述事項：——受教育程度；——實際工作經(jīng)驗、技能；——身高、形象；——溝通表達、應變能力；——其他行為素質(zhì)等。5 資源管理 概述物業(yè)服務組織應當采取合理的方式對可用于會務服務的軟硬件資源進行有效管理?！蟹? Instanton Service in Conference會務服務人員與參會人員發(fā)生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會人員傳遞的能夠感官感知的會務服務的提供?！辗杖藛T Conference Service Staff物業(yè)服務組織在提供會務服務的整個過程中所投入的人員，包括專職于會務服務的人員以及根據(jù)會務服務
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