【正文】 質(zhì)量保證應貫穿于項目的始終。、條例和約定、技術(shù)和方法、維護和保存 項目質(zhì)量保證在明確了項目的質(zhì)量標準和質(zhì)量目標之后，需要根據(jù)項目的具體情況,如用戶需求、技術(shù)細節(jié)、產(chǎn)品特征，嚴格地實施流程和規(guī)范，以此保證項目按照流程和規(guī)范達到預先設定的質(zhì)量標準，并為_______質(zhì)量檢查、改進和提高提供具體的度量手段，使質(zhì)量保證和控制有切實可行的依據(jù)。本條必須指明軟件質(zhì)量保證計劃中規(guī)定的每一個負責單位或成員的責任。本條必須描述與軟件質(zhì)量保證有關(guān)的機構(gòu)的組成，還必須清楚地描述來自項目委托單位、項目承辦單位、軟件開發(fā)單位或用戶中負責軟件質(zhì)量保證的各個成員有機構(gòu)中的相互關(guān)系。本條必須列出計劃正文中所引用資料的名稱、代號、編號、出版機構(gòu)和出版年月。 .續(xù)表本條應該列出計劃正文中需要解釋的。表214提供了信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理計劃編制大綱。信息系統(tǒng)的質(zhì)量，既通過檢查、審核等管理手段來保證，也需要單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等多種技術(shù)手段來保證。很多信息系統(tǒng)供應商都非常重視對其提供的信息系統(tǒng)進行測試，甚至花費巨資購買商用的測試工具。由于人們對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，測試工作就顯得越來越重要。在信息系統(tǒng)行業(yè)，服務質(zhì)量特性一般包括服務時間、服務能力、服務態(tài)度等內(nèi)容。表2 1 3 某軟件企業(yè)設置的信息系統(tǒng)質(zhì)量評價指標類 另IJ 指 標描 述信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量功能性信息系統(tǒng)執(zhí)行其預定功能的程度穩(wěn)定性表現(xiàn)為信息系統(tǒng)的故障率多少經(jīng)濟性時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性生命力說明信息系統(tǒng)本身的壽命長短適用性體現(xiàn)信息系統(tǒng)是不是能滿足客戶的需要可靠性描述信息系統(tǒng)抗負載能力和抗攻擊能力安全性指標表現(xiàn)為保證使用及維護過程的安全性能可維護性說明信息系統(tǒng)維護的容易程度，包括可移植性客戶服務質(zhì)量服務時間指為用戶服務主動、及時、準時、適時、周到的程度服務能力指為用戶服務時準確判斷，迅速排除故障，以及指導用戶使用產(chǎn)品的程度服務態(tài)度指在服務過程中熱情、誠懇、有禮貌、守信用、建立良好服務信譽的程度服務是一種無形的產(chǎn)品，一般包括售前服務、售中服務和售后服務。除一般產(chǎn)品所共有的衡量指標外，.460. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標、可維護性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標和服務時間、服務能力、服務態(tài)度等客戶服務指標。信息系統(tǒng)項目質(zhì)量包括產(chǎn)品實體— 信息系統(tǒng)和客戶服務這兩類特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。時刻不能忘記的是：由于項目質(zhì)量管理僅是項目管理這樣一個大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，所以編寫項目質(zhì)量計劃時必須注意與其他知識領域的協(xié)調(diào)。并不是說項目團隊對于上述兩方面無能為力，其實項目團隊本身也可以在一定程度上對它們施加自己的影響，如通過功能分析和價值分析來對質(zhì)量政策和質(zhì)量標準進行權(quán)衡。在該過程中，質(zhì)量政策和質(zhì)量標準往往是編制質(zhì)量管理計劃的約束條件，并來自項目組織之外。在ISO 9000系列制訂之前，在此稱為質(zhì)量計劃編制的諸項活動，曾作為質(zhì)量保證的一部分，進行過廣泛的討論。由于質(zhì)量計劃編制指識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，因此應當定期與其他項目規(guī)劃過程結(jié)合進行。關(guān)于質(zhì)量的組織政策、特定的項目范圍說明書和產(chǎn)品描述，以及相關(guān)標準和準則都是質(zhì)量計劃編制過程的重要輸入。質(zhì)量計劃編制還包括以一種能理解的、完整的形式傳達為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。 項目質(zhì)量計劃編制在項目質(zhì)量計劃編制過程中，重要的是確定每個獨特信息系統(tǒng)項目的相關(guān)質(zhì)量標準。( 3 )項目質(zhì)量控制— 監(jiān)測項目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出如何消除不合格績效的方法。該項目過程對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔質(zhì)量責任。例如，可以設置標準，規(guī)定從幫助界面獲得幫助響應需要多長時間、運送一個保修硬件的部件應當用多長時間。(1) 質(zhì)量計劃編制— 判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關(guān)，并決定應如何達到這些質(zhì)量標準。信息系統(tǒng)研發(fā)中的項目質(zhì)量管理過程必須緊密結(jié)合信息系統(tǒng)行業(yè)實際情況。項目質(zhì)量管理包括保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需的過程，即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如質(zhì)量計劃編制、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實施”。它主要關(guān)心的是確定與控制哪些應該與哪些不應該包括在項目之內(nèi)。據(jù)估算，有40%以上的信息系統(tǒng)錯誤發(fā)生在需求說明和設計階段。在設計、實現(xiàn)、使用階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題所付出的成本一般存在這樣一個比率1 : 3 : 8 。而在項目整個生命周期中，項目的工作不可避免地會出現(xiàn)失誤。在這一過程中，追求項目成果質(zhì)量的主要目的就是開發(fā)出正確的產(chǎn)品及正確地開發(fā)產(chǎn)品。質(zhì)量并不是只存在于開發(fā)產(chǎn)品或項目實施起始階段，也不只是在交付客戶時才存在，而是關(guān)系到產(chǎn)品的整個生命周期，并涉及產(chǎn)品的各層面。只要兩者之一不符合質(zhì)量要求，就會給項目干系人或客戶帶來嚴重的消極后果。在信息系統(tǒng)項目管理中，一般使用術(shù)語產(chǎn)品來涵蓋信息系統(tǒng)產(chǎn)品與客戶服務兩者。前者屬于項目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。信息系統(tǒng)項目實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以對具體某項工作做出清晰界定的情形，如配置管理工作事實上是圍繞項目范圍展開的項目管理工作，但一般傾向于認為是質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的手段，屬于項目質(zhì)量管理的范疇。時間、成本、質(zhì)量是項目管理的三大目標，如果質(zhì)量不能滿足要求，即使進度再快，成本再節(jié)省，項目也沒有意義。第21章項目質(zhì)量管理? 457. 項目質(zhì)量管理機制 項目質(zhì)量管理概述項目質(zhì)量管理作為項目管理的一部分，具有非常重要的地位。此外，實施組織的質(zhì)量改進倡議（如全面質(zhì)量管理、持續(xù)改進等）可以同時改善項目管理和項目產(chǎn)品的質(zhì)量。^( 3 )管理層的責任一成功要求項目團隊全體成員的參與，然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責。這就要求既符合要求（項目交付成果要與預期交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務要滿足實際需要)。項目管理知識體系包含的項目質(zhì)量管理知識領域可以認為是質(zhì)量管理學科與項目管理學科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。這種手段說得更準確點，應稱為以項目為手段進行管理（Management By Project),把日常運作的許多方面作為項目對待，并使用項目管理技術(shù)進行管理。項目管理是通過諸如啟動、計劃、實施、控制與收尾等過程進行的?，F(xiàn)代0 目管理學科便是在這些技術(shù)基礎上迅速發(fā)展起來的。20世紀50年代后期，美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關(guān)鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計劃編排。很多項目管理技術(shù)的發(fā)展主要源于軍事。我們可以認為人類最早的項目管理是從埃及的金字塔和中國的萬里長城開始的。古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國的都江堰和萬里長城，都是人類祖先開始項目實踐的標志。? 456 ? 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）進而逐步完善并從管理科學體系中脫穎而出，派生成“質(zhì)量管理工程”。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。由于兵器的質(zhì)量是決定當時戰(zhàn)爭勝負的關(guān)鍵，是生死攸關(guān)的大事，因此質(zhì)量管理就更為嚴格?！?的記載，其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字，并設置了政府中負責質(zhì)量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質(zhì)量，如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。 . 質(zhì)量管理與項目管理質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程經(jīng)歷了漫長的道路，可以說是源遠流長。此外，還承擔了一些如國家質(zhì)量管理獎評_______審、國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎評審、質(zhì)量月活動、8200個大中型企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的規(guī)劃與組織實施等工作，全面質(zhì)量管理的推廣，不僅提高了全民的質(zhì)量意識，而且使大多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量管理水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍，提高了產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務質(zhì)量，對我國經(jīng)濟的持續(xù)、健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。中國質(zhì)量管理協(xié)會通過各級質(zhì)協(xié)、各分會、各工作委員會及全體會員，團結(jié)全國大專院校、科研院所和全社會各個階層從事質(zhì)量工作的專家、學者，以及在基層一線工作的1000多萬Q C小組成員和廣大職工，在我國大規(guī)模地推進全面質(zhì)量管理。1 5 .中國質(zhì)量管理協(xié)會中國質(zhì)量管理協(xié)會（China Associationof Quality, CAQ) 是由國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會做業(yè)務指導的全國性社會團體，成立于1979年8 月3 1日。另外，下設一個標準委員會，從事質(zhì)量管理方面的標準化工作。目前IEC和ISO總部的隔墻已被打開，并共用一個接待處、總機、電傳、傳真及數(shù)據(jù)庫等，兩組織的聯(lián)合正在加快步伐。IEC和ISO還批準成立一個名為“ IEC/ISO主席領導的政策和組織” 小組。評定并提高其標準所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量；為共同使用復雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進程的有效性；提高人類健康和安全；保護環(huán)境。正C 致力于促進電工、電子和相關(guān)技術(shù)領域有關(guān)電工標準化等所有問題上（如標準的合格評定）的國際合作。1906年6 月，13個國家的代表集會倫敦，起草了 IE C 章程和議事規(guī)則，正式成立了國際電工委員會。1887—1900年召開的6 次國際電工會議上，與會專家一致認為有必要建立一個永久性的國際電工標準化機構(gòu)，以解決用電安全和電工產(chǎn)品標準化問題。?454 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）優(yōu)化級( 已管理級）已定義級可重復級( 初始級 )..R.oI不斷改進的過$[可預測的過程~iI標準一致的過洋.167。其中，CMM5是CMM認證的最高標準，可有效地幫助企業(yè)改進和優(yōu)化管理，大大提高軟件企業(yè)的開發(fā)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。1991年，CMM ，其后又修改升級為CMM 、并被納入國際標準組織，成為認證標準之一。1 2 .美國卡內(nèi)基?梅隆大學軟件工程研究院為了滿足美國聯(lián)邦政府評估軟件供應商能力的要求，美國卡內(nèi)基?梅隆大學軟件工程研究院（Carnegie Mellon University Software Engineering Institute，CMUSEI) 于 1986年11月開始CMM的研究，以探索一種保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期和提高工作效率的軟件工程模式與標準規(guī)范。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫徹目標過程中對如何保證質(zhì)量目標得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標的管理流于形式。ISO 90041標準的體系要素不但對質(zhì)量活動提出了要求，還提出達到要求的途徑。各項標準間關(guān)系如表211所示。ISO 9000提供了一個組織滿足其質(zhì)量認證標準的最低要求。1947年2 月2 3日，國際標準化組織正式成立。1946年10月，25個國家標準化機構(gòu)的代表在倫敦召開大會，決定成立新的國際標準化機構(gòu)，定名為ISO。11. 國際標準化組織國際標準化組織’ ( International Organization for Standardization, ISO) 設在瑞士日內(nèi)瓦，是一個約100個工業(yè)國家參加的國際協(xié)會。獲得者包括 Motorola、IBM、Xerox、ATamp。10. 馬可姆一科里奇獎馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國家質(zhì)量獎為許多人所熟知。把目標管理導入到質(zhì)量管理中，是質(zhì)量管理理論發(fā)展的總趨勢。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。目標管理是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。.452 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）9 . 目標管理目標管理（Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導的一種科學的優(yōu)秀的管理模式。ISO 9000標準族的8 項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。第21章項目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測量（Measure)分析. (Analyze) 新設計過更改過否改進（improve)控制（Control)圖211 6o改進方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費根堡姆在1961年提出。( 4 )培育優(yōu)秀企業(yè)文化。( 2 ) 降低資源成本和風險。從整個質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達到了一個高潮。韋爾奇先生曾評價說：“6o是管理工具中最強有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場份額、降低成本及提高利益率底線。6a管理方法是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎，以追求幾乎完美無瑕為目標的管理理念。7. 6o管理方法20世紀70年代，_______摩托羅拉（Motorola) 基于統(tǒng)計學原理建立了 “6o” 概念與方法?！彼嶙h對質(zhì)量的責任應當依賴做該項工作的人。6 . 費根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。(1) QC (Quality Circles)小組