【正文】 計劃編制、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實施”。而在項目整個生命周期中，項目的工作不可避免地會出現(xiàn)失誤。在信息系統(tǒng)項目管理中，一般使用術語產(chǎn)品來涵蓋信息系統(tǒng)產(chǎn)品與客戶服務兩者。第21章項目質(zhì)量管理? 457. 項目質(zhì)量管理機制 項目質(zhì)量管理概述項目質(zhì)量管理作為項目管理的一部分，具有非常重要的地位。項目管理知識體系包含的項目質(zhì)量管理知識領域可以認為是質(zhì)量管理學科與項目管理學科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀50年代后期，美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計劃編排。? 456 ? 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）進而逐步完善并從管理科學體系中脫穎而出，派生成“質(zhì)量管理工程”。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。1 5 .中國質(zhì)量管理協(xié)會中國質(zhì)量管理協(xié)會（China Associationof Quality, CAQ) 是由國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會做業(yè)務指導的全國性社會團體，成立于1979年8 月3 1日。評定并提高其標準所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量；為共同使用復雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進程的有效性；提高人類健康和安全；保護環(huán)境。?454 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）優(yōu)化級( 已管理級）已定義級可重復級( 初始級 )..R.oI不斷改進的過$[可預測的過程~iI標準一致的過洋.167。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫徹目標過程中對如何保證質(zhì)量目標得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標的管理流于形式。1947年2 月2 3日，國際標準化組織正式成立。10. 馬可姆一科里奇獎馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國家質(zhì)量獎為許多人所熟知。.452 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）9 . 目標管理目標管理（Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導的一種科學的優(yōu)秀的管理模式。第21章項目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測量（Measure)分析. (Analyze) 新設計過更改過否改進（improve)控制（Control)圖211 6o改進方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費根堡姆在1961年提出。韋爾奇先生曾評價說：“6o是管理工具中最強有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場份額、降低成本及提高利益率底線。6 . 費根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書?！敦敻弧冯s志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質(zhì)量英雄”?？唆斔贡缺弧稌r代》雜志稱為當今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領袖”。( 4 )預防勝于檢驗：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應該是改良生產(chǎn)過程。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對日本有關質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。(3 ) 全面/首要責任(Overall/Primary Responsibility)：項目經(jīng)理對于質(zhì)量負全面/首要責任。( 2 )通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量系統(tǒng)是實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及，項目團隊在建立項目質(zhì)量系統(tǒng)時，可以參考ISO 9000系列標準。等級是對具有相同功能的實體按照不同技術特征進行分類或分級。.( 2 )項目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務所需完成的工作。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。美國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量的定義為：“過程、產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含的需求能力的特征?！盾浖こ绦g語標準GBA1 11457—1995?中對質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。我們可以這樣來理解，范圍屬于對項目交付成果提出的直接或間接的需求指標，如客戶關系管理CRM系統(tǒng)必須提供強大的報表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計報表、銷售收入統(tǒng)計報表等；而質(zhì)量是項目交付成果對范圍滿足程度的評價指標，如客戶關系管理第21章項目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報表功能是否足夠強大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標則屬于質(zhì)量的范疇。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項目范圍這兩個概念。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯誤，用戶手冊通俗易懂)，而等級偏低（功能特征有限)；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯誤，用戶文件雜亂無章)，而等級甚高（具有許多功能特征)。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4 . 質(zhì)量責任項目質(zhì)量問題的責任，從組織外部講首先應該由組織來承擔?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。2 0世紀8 0年代，日本企業(yè)由于對質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術規(guī)范，使項目符合或者超越項目干系人及客戶的期望?？唆斔贡葰w納了質(zhì)量管理的4 項基本原則，具體如下：( 1 )質(zhì)量的定義即符合預先的要求。田口玄一提倡應用統(tǒng)計技術進行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標產(chǎn)品的成本。全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多，無論什么時候出現(xiàn)質(zhì)量問題，應當允許工人停止生產(chǎn)。6o的價值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。針對所有相關方的要求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，然后是目標分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。T Network System GroupFederal Express 等公司。ISO 9000系列標準共包括5 項標準，根據(jù)其用途分為三類：指導選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準” 用的標準、質(zhì)量保證標準和質(zhì)量管理標準。CMM, 即 Capability Maturity Model for Software，意為“軟件能力成熟度模型”。1904年在美國圣路易召開的國際電工會議上通過了關于建立永久性機構(gòu)的決議。該小組提出迫切需要突出IEC和IS O作為全球標準團體的形象，建議使用“AIEC/ISO國際標準化聯(lián)盟” 這一名稱，代替原來的IE C和ISO名稱，并研究在信封、信紙及宣傳材料上如何恰當?shù)乇磉_這一名稱。主要工作有：組織開展學術研究、教育培訓、質(zhì)量咨詢、書刊出版、信息宣傳、國際交流、用戶滿意工程、質(zhì)量管理小組活動及貫徹國家質(zhì)量標準的認證等卓有成效的活動。當時的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器、車輛、量器、鐘、鼓等。有項目就必然存在著項目管理問題。項目管理是將各種知識、技能、工具和技術應用于項目之中，以達到項目的目標和要求。( 2 )預防勝于檢查— 防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。在項目管理中,質(zhì)量與范圍的模糊界定導致項目范圍管理與項目質(zhì)量管理工作也包含了相當大的交叉工作成分。項目的實施過程也是質(zhì)量的形成過程。在信息系統(tǒng)行業(yè)，在信息系統(tǒng)使用階段修正一個錯誤所花的成本，比在設計階段發(fā)現(xiàn)并改正這個錯誤所需成本高出很多倍。表21 2 美國項目管理協(xié)會PMBQK2004對項目質(zhì)量管理的定義啟動(Initiating)計劃（Planning) 執(zhí)行（Executing) 控制（Controling) 收尾質(zhì)量計劃編制QP 質(zhì)量保證QA 質(zhì)量控制QC (Closing)輸入1. 項目管理計劃2 . 項目范圍說明書3 . 組織過程資產(chǎn)4 . 事業(yè)環(huán)境因素1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 過程改進計劃4. 工作績效信息5. 批準的變更請求6. 質(zhì)量控制衡量7. 實施的變更請求8. 實施的糾正措施9. 實施的預防措施10. 實施缺__________陷補救1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 質(zhì)量核對表4 . 工作績效信息5. 組織過程資產(chǎn)6 . 批準的變更請求7. 可交付成果工具與技術1. 成本效益分析2. 基準分析3 . 實驗設計（DOE)4 . 質(zhì)量成本（COQ)5. 其他質(zhì)量計劃工具1. 質(zhì)量計劃工具與技術2 . 質(zhì)量審計3. 過程分析4 . 質(zhì)量控制工具與技術1. 因果圖2. 控制圖3. 流程圖4. 直方圖5. 帕累托圖6 . 趨勢圖7. 散點圖8. 統(tǒng)計抽樣9 . 檢查10. 缺陷補救審查輸出1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 質(zhì)量核對表4. 過程改進計劃5. 質(zhì)量基準6 . 項目管理計劃（更新）1. 請求的變更2 . 推薦的糾正措施3 . 組織過程資產(chǎn)（更新）4 . 項目管理計劃（更新）1. 質(zhì)量控制衡量2 . 確認的缺陷補救3 . 質(zhì)量基準（更新）4 . 推薦的預防措施5. 推薦的糾正措施6. 請求的變更7. 推薦的缺陷補救8 . 組織過程資產(chǎn)（更新）9 . 確認的可交付成果1 0 .項目管理計劃（更新）項目質(zhì)量管理一般包括質(zhì)量計劃編制、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制等過程。對于信息系統(tǒng)項目，一般采用軟件測試和配置管理等質(zhì)量控制手段來有效控制信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量，與傳統(tǒng)制造行業(yè)常采用統(tǒng)計抽樣、控制圖等工具有很大區(qū)別。例如，為了滿足已確認的質(zhì)量標準要求而對項目產(chǎn)品所做變更可能要求對成本或進度進行調(diào)整，或者所希望的產(chǎn)品質(zhì)量可能要求對某項已確認的問題做詳細的風險分析。現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項基本準則“質(zhì)量是計劃出來的，而不是檢查出來的”是我們在項目質(zhì)量管理工作必須牢牢把握的。信息系統(tǒng)項目由于技術含量高、影響突出、波及面大的特點，客戶服務質(zhì)量也是項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一。表2 1 4 信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理計劃編制大綱本條必須指出特定的軟件質(zhì)量保證計劃的具體目的，還必須指出該計劃所針對的軟件項目（及其所屬的各個子項目）的名稱和用途。必須列出在該軟件的開發(fā)、驗證與確認，以及使用與維護等階段中需要編制的文檔，并描述對文檔進行評審與檢查的準則。質(zhì)量審計是對特定管理活動進行結(jié)構(gòu)化審查，找出問題以改進現(xiàn)在或?qū)眄椖康膶嵤?。項目管理層應當具備關于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計知識，尤其是關于抽樣與概率的知識，以便評估質(zhì)量控制的產(chǎn)出。項目質(zhì)量控制過程對質(zhì)量偏差的識別和分析往往是進行質(zhì)量持續(xù)改進的重要基礎。CM負責信息系統(tǒng)配置項和信息系統(tǒng)的各種版本的標識、信息系統(tǒng)配置審計（以保證它已被適當?shù)亻_發(fā))，以及配置中所有變化的報告。 軟件測試技術測試是一個驗證項目實施階段是否滿足需求的逆向過程,在所有的信息系統(tǒng)開發(fā)過程中都是最重要的部分。圖213所示為一個項目實施過程中質(zhì)量問題消除圖。單元測試一般由模塊設計和編碼人員完成。用戶關注的重點是住在這個建筑中的感受。測試工作流程一般包括測試計劃、測試設計、測試實現(xiàn)、測試執(zhí)行、測試評估五個階段。往往在經(jīng)過系統(tǒng)測試后，才真正確定該設計是否能夠滿足系統(tǒng)功能、性能和可靠性方面的需求。圖215所示為對某省財政電子政務系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題進行了帕累托分析?！闭缰焯m在1945年說的“最重要的是上層管理應當有質(zhì)量頭腦。.468 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）圖2 1 7某集團集成企業(yè)項目管理組織結(jié)構(gòu)圖PMO的特定角色可根據(jù)軟件企業(yè)的不同而有所變動，在軟件企業(yè)中其職能可以包括:( 1 ) 制訂維護項目工作流程、（項目文檔）標準、方法和程序。 建立組織級項目管理體系i t 企業(yè)是全面實施項目管理的優(yōu)質(zhì)土壤，企業(yè)高層管理者必須高度重視項目管理,確立組織級戰(zhàn)略項目管理地位。( 8 )軟件復用代碼庫的管理，組織軟件過程的優(yōu)化。考慮到信息系統(tǒng)項目需要以人力、物力和財力的較大投入為基礎，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對項目的支持很重要。( 4 )確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源。對全員進行質(zhì)量體系基礎知識的培訓和考試是增強員工質(zhì)量意識的重要措施,對企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的基礎。( 3 )識別和建立軟件企業(yè)的過程。CMM強調(diào)的就是軟件開發(fā)過程的管理。激勵員工本來是人力資源部門的主要內(nèi)容，但我們發(fā)現(xiàn)在軟件企業(yè)中，企業(yè)級的激勵從來沒有讓誰滿意過。? 472. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版） 理解質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統(tǒng)產(chǎn)品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。因此，項目文檔質(zhì)量也是我們?nèi)粘ｍ椖抠|(zhì)量管理工作中必須切實做好和加強的工作。表2 1 7 項目文檔質(zhì)量評價指標質(zhì)量指標說 明針對性文檔編制應分清讀者對象，按不同的類型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應當十分確切，不能出現(xiàn)歧義性的描述。3個月前A 公司與客戶C 銀行就某業(yè)務信息系統(tǒng)XBIS的研發(fā)簽訂了一份合同，合同約定項目在3個月后交付。邵某發(fā)現(xiàn)金某制訂的項目進度計劃存在相當大的問題，工作量估算上嚴重缺乏依據(jù)，計劃3天的任務實際上要花費5天的時間。項目管理是一個有機的系統(tǒng)，項目人力資源管理、項目進度管理等方面的問題也將直接導致項目質(zhì)量問題。6o管理方法、全面質(zhì)量管理和目標管理對質(zhì)量管理領域產(chǎn)生了巨