【正文】 計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保證、項(xiàng)目質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實(shí)施”。而在項(xiàng)目整個(gè)生命周期中，項(xiàng)目的工作不可避免地會(huì)出現(xiàn)失誤。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，一般使用術(shù)語產(chǎn)品來涵蓋信息系統(tǒng)產(chǎn)品與客戶服務(wù)兩者。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理? 457. 項(xiàng)目質(zhì)量管理機(jī)制 項(xiàng)目質(zhì)量管理概述項(xiàng)目質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理的一部分，具有非常重要的地位。項(xiàng)目管理知識(shí)體系包含的項(xiàng)目質(zhì)量管理知識(shí)領(lǐng)域可以認(rèn)為是質(zhì)量管理學(xué)科與項(xiàng)目管理學(xué)科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀(jì)50年代后期，美國(guó)杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關(guān)鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計(jì)劃編排。? 456 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）進(jìn)而逐步完善并從管理科學(xué)體系中脫穎而出，派生成“質(zhì)量管理工程”。根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，我國(guó)早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。1 5 .中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（China Associationof Quality, CAQ) 是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)做業(yè)務(wù)指導(dǎo)的全國(guó)性社會(huì)團(tuán)體，成立于1979年8 月3 1日。評(píng)定并提高其標(biāo)準(zhǔn)所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；為共同使用復(fù)雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進(jìn)程的有效性；提高人類健康和安全；保護(hù)環(huán)境。?454 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）優(yōu)化級(jí)( 已管理級(jí)）已定義級(jí)可重復(fù)級(jí)( 初始級(jí) )..R.oI不斷改進(jìn)的過$[可預(yù)測(cè)的過程~iI標(biāo)準(zhǔn)一致的過洋.167。從另一方面來講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫徹目標(biāo)過程中對(duì)如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。1947年2 月2 3日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立。10. 馬可姆一科里奇獎(jiǎng)馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為許多人所熟知。.452 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）9 . 目標(biāo)管理目標(biāo)管理（Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測(cè)量（Measure)分析. (Analyze) 新設(shè)計(jì)過更改過否改進(jìn)（improve)控制（Control)圖211 6o改進(jìn)方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費(fèi)根堡姆在1961年提出。韋爾奇先生曾評(píng)價(jià)說：“6o是管理工具中最強(qiáng)有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場(chǎng)份額、降低成本及提高利益率底線。6 . 費(fèi)根堡姆（Feigenbaum) 理論美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書?！敦?cái)富》雜志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國(guó)的新質(zhì)量英雄”?？唆斔贡缺弧稌r(shí)代》雜志稱為當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。( 4 )預(yù)防勝于檢驗(yàn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來已經(jīng)太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應(yīng)該是改良生產(chǎn)過程。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對(duì)日本有關(guān)質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。(3 ) 全面/首要責(zé)任(Overall/Primary Responsibility)：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于質(zhì)量負(fù)全面/首要責(zé)任。( 2 )通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量系統(tǒng)是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在建立項(xiàng)目質(zhì)量系統(tǒng)時(shí)，可以參考ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。等級(jí)是對(duì)具有相同功能的實(shí)體按照不同技術(shù)特征進(jìn)行分類或分級(jí)。.( 2 )項(xiàng)目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務(wù)所需完成的工作。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量的定義為：“過程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征?！盾浖こ绦g(shù)語標(biāo)準(zhǔn)GBA1 11457—1995?中對(duì)質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務(wù)的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。我們可以這樣來理解，范圍屬于對(duì)項(xiàng)目交付成果提出的直接或間接的需求指標(biāo)，如客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)必須提供強(qiáng)大的報(bào)表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；而質(zhì)量是項(xiàng)目交付成果對(duì)范圍滿足程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如客戶關(guān)系管理第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報(bào)表功能是否足夠強(qiáng)大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標(biāo)則屬于質(zhì)量的范疇。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍這兩個(gè)概念。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯(cuò)誤，用戶手冊(cè)通俗易懂)，而等級(jí)偏低（功能特征有限)；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯(cuò)誤，用戶文件雜亂無章)，而等級(jí)甚高（具有許多功能特征)。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4 . 質(zhì)量責(zé)任項(xiàng)目質(zhì)量問題的責(zé)任，從組織外部講首先應(yīng)該由組織來承擔(dān)。現(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預(yù)防而不是檢查，并承認(rèn)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任。2 0世紀(jì)8 0年代，日本企業(yè)由于對(duì)質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或者超越項(xiàng)目干系人及客戶的期望?？唆斔贡葰w納了質(zhì)量管理的4 項(xiàng)基本原則，具體如下：( 1 )質(zhì)量的定義即符合預(yù)先的要求。田口玄一提倡應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標(biāo)產(chǎn)品的成本。全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多，無論什么時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)允許工人停止生產(chǎn)。6o的價(jià)值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。針對(duì)所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，然后是目標(biāo)分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。T Network System GroupFederal Express 等公司。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)共包括5 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其用途分為三類：指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)” 用的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。CMM, 即 Capability Maturity Model for Software，意為“軟件能力成熟度模型”。1904年在美國(guó)圣路易召開的國(guó)際電工會(huì)議上通過了關(guān)于建立永久性機(jī)構(gòu)的決議。該小組提出迫切需要突出IEC和IS O作為全球標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體的形象，建議使用“AIEC/ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟” 這一名稱，代替原來的IE C和ISO名稱，并研究在信封、信紙及宣傳材料上如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)這一名稱。主要工作有：組織開展學(xué)術(shù)研究、教育培訓(xùn)、質(zhì)量咨詢、書刊出版、信息宣傳、國(guó)際交流、用戶滿意工程、質(zhì)量管理小組活動(dòng)及貫徹國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證等卓有成效的活動(dòng)。當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器、車輛、量器、鐘、鼓等。有項(xiàng)目就必然存在著項(xiàng)目管理問題。項(xiàng)目管理是將各種知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目之中，以達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)和要求。( 2 )預(yù)防勝于檢查— 防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。在項(xiàng)目管理中,質(zhì)量與范圍的模糊界定導(dǎo)致項(xiàng)目范圍管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理工作也包含了相當(dāng)大的交叉工作成分。項(xiàng)目的實(shí)施過程也是質(zhì)量的形成過程。在信息系統(tǒng)行業(yè)，在信息系統(tǒng)使用階段修正一個(gè)錯(cuò)誤所花的成本，比在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)并改正這個(gè)錯(cuò)誤所需成本高出很多倍。表21 2 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMBQK2004對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義啟動(dòng)(Initiating)計(jì)劃（Planning) 執(zhí)行（Executing) 控制（Controling) 收尾質(zhì)量計(jì)劃編制QP 質(zhì)量保證QA 質(zhì)量控制QC (Closing)輸入1. 項(xiàng)目管理計(jì)劃2 . 項(xiàng)目范圍說明書3 . 組織過程資產(chǎn)4 . 事業(yè)環(huán)境因素1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 過程改進(jìn)計(jì)劃4. 工作績(jī)效信息5. 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求6. 質(zhì)量控制衡量7. 實(shí)施的變更請(qǐng)求8. 實(shí)施的糾正措施9. 實(shí)施的預(yù)防措施10. 實(shí)施缺__________陷補(bǔ)救1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4 . 工作績(jī)效信息5. 組織過程資產(chǎn)6 . 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求7. 可交付成果工具與技術(shù)1. 成本效益分析2. 基準(zhǔn)分析3 . 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE)4 . 質(zhì)量成本（COQ)5. 其他質(zhì)量計(jì)劃工具1. 質(zhì)量計(jì)劃工具與技術(shù)2 . 質(zhì)量審計(jì)3. 過程分析4 . 質(zhì)量控制工具與技術(shù)1. 因果圖2. 控制圖3. 流程圖4. 直方圖5. 帕累托圖6 . 趨勢(shì)圖7. 散點(diǎn)圖8. 統(tǒng)計(jì)抽樣9 . 檢查10. 缺陷補(bǔ)救審查輸出1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4. 過程改進(jìn)計(jì)劃5. 質(zhì)量基準(zhǔn)6 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 請(qǐng)求的變更2 . 推薦的糾正措施3 . 組織過程資產(chǎn)（更新）4 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 質(zhì)量控制衡量2 . 確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3 . 質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）4 . 推薦的預(yù)防措施5. 推薦的糾正措施6. 請(qǐng)求的變更7. 推薦的缺陷補(bǔ)救8 . 組織過程資產(chǎn)（更新）9 . 確認(rèn)的可交付成果1 0 .項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）項(xiàng)目質(zhì)量管理一般包括質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保證、項(xiàng)目質(zhì)量控制等過程。對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目，一般采用軟件測(cè)試和配置管理等質(zhì)量控制手段來有效控制信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量，與傳統(tǒng)制造行業(yè)常采用統(tǒng)計(jì)抽樣、控制圖等工具有很大區(qū)別。例如，為了滿足已確認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求而對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品所做變更可能要求對(duì)成本或進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整，或者所希望的產(chǎn)品質(zhì)量可能要求對(duì)某項(xiàng)已確認(rèn)的問題做詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)分析?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則“質(zhì)量是計(jì)劃出來的，而不是檢查出來的”是我們?cè)陧?xiàng)目質(zhì)量管理工作必須牢牢把握的。信息系統(tǒng)項(xiàng)目由于技術(shù)含量高、影響突出、波及面大的特點(diǎn)，客戶服務(wù)質(zhì)量也是項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一。表2 1 4 信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃編制大綱本條必須指出特定的軟件質(zhì)量保證計(jì)劃的具體目的，還必須指出該計(jì)劃所針對(duì)的軟件項(xiàng)目（及其所屬的各個(gè)子項(xiàng)目）的名稱和用途。必須列出在該軟件的開發(fā)、驗(yàn)證與確認(rèn)，以及使用與維護(hù)等階段中需要編制的文檔，并描述對(duì)文檔進(jìn)行評(píng)審與檢查的準(zhǔn)則。質(zhì)量審計(jì)是對(duì)特定管理活動(dòng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化審查，找出問題以改進(jìn)現(xiàn)在或?qū)眄?xiàng)目的實(shí)施。項(xiàng)目管理層應(yīng)當(dāng)具備關(guān)于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計(jì)知識(shí)，尤其是關(guān)于抽樣與概率的知識(shí)，以便評(píng)估質(zhì)量控制的產(chǎn)出。項(xiàng)目質(zhì)量控制過程對(duì)質(zhì)量偏差的識(shí)別和分析往往是進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要基礎(chǔ)。CM負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)配置項(xiàng)和信息系統(tǒng)的各種版本的標(biāo)識(shí)、信息系統(tǒng)配置審計(jì)（以保證它已被適當(dāng)?shù)亻_發(fā))，以及配置中所有變化的報(bào)告。 軟件測(cè)試技術(shù)測(cè)試是一個(gè)驗(yàn)證項(xiàng)目實(shí)施階段是否滿足需求的逆向過程,在所有的信息系統(tǒng)開發(fā)過程中都是最重要的部分。圖213所示為一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量問題消除圖。單元測(cè)試一般由模塊設(shè)計(jì)和編碼人員完成。用戶關(guān)注的重點(diǎn)是住在這個(gè)建筑中的感受。測(cè)試工作流程一般包括測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試設(shè)計(jì)、測(cè)試實(shí)現(xiàn)、測(cè)試執(zhí)行、測(cè)試評(píng)估五個(gè)階段。往往在經(jīng)過系統(tǒng)測(cè)試后，才真正確定該設(shè)計(jì)是否能夠滿足系統(tǒng)功能、性能和可靠性方面的需求。圖215所示為對(duì)某省財(cái)政電子政務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了帕累托分析?！闭缰焯m在1945年說的“最重要的是上層管理應(yīng)當(dāng)有質(zhì)量頭腦。.468 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）圖2 1 7某集團(tuán)集成企業(yè)項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)圖PMO的特定角色可根據(jù)軟件企業(yè)的不同而有所變動(dòng)，在軟件企業(yè)中其職能可以包括:( 1 ) 制訂維護(hù)項(xiàng)目工作流程、（項(xiàng)目文檔）標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序。 建立組織級(jí)項(xiàng)目管理體系i t 企業(yè)是全面實(shí)施項(xiàng)目管理的優(yōu)質(zhì)土壤，企業(yè)高層管理者必須高度重視項(xiàng)目管理,確立組織級(jí)戰(zhàn)略項(xiàng)目管理地位。( 8 )軟件復(fù)用代碼庫的管理，組織軟件過程的優(yōu)化?？紤]到信息系統(tǒng)項(xiàng)目需要以人力、物力和財(cái)力的較大投入為基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對(duì)項(xiàng)目的支持很重要。( 4 )確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)和考試是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)的重要措施,對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的基礎(chǔ)。( 3 )識(shí)別和建立軟件企業(yè)的過程。CMM強(qiáng)調(diào)的就是軟件開發(fā)過程的管理。激勵(lì)員工本來是人力資源部門的主要內(nèi)容，但我們發(fā)現(xiàn)在軟件企業(yè)中，企業(yè)級(jí)的激勵(lì)從來沒有讓誰滿意過。? 472. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版） 理解質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統(tǒng)產(chǎn)品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。因此，項(xiàng)目文檔質(zhì)量也是我們?nèi)粘ｍ?xiàng)目質(zhì)量管理工作中必須切實(shí)做好和加強(qiáng)的工作。表2 1 7 項(xiàng)目文檔質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)說 明針對(duì)性文檔編制應(yīng)分清讀者對(duì)象，按不同的類型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應(yīng)當(dāng)十分確切，不能出現(xiàn)歧義性的描述。3個(gè)月前A 公司與客戶C 銀行就某業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)XBIS的研發(fā)簽訂了一份合同，合同約定項(xiàng)目在3個(gè)月后交付。邵某發(fā)現(xiàn)金某制訂的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃存在相當(dāng)大的問題，工作量估算上嚴(yán)重缺乏依據(jù)，計(jì)劃3天的任務(wù)實(shí)際上要花費(fèi)5天的時(shí)間。項(xiàng)目管理是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理等方面的問題也將直接導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量問題。6o管理方法、全面質(zhì)量管理和目標(biāo)管理對(duì)質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨