【正文】 會(huì)和聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。大會(huì)起草了 ISO的第一個(gè)章程和議事規(guī)則，并認(rèn)可通過(guò)了該章程草案。ISO 9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是由一個(gè)組織中質(zhì)量的規(guī)劃、控制和歸檔三部分構(gòu)成的連續(xù)循環(huán)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)共包括5 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其用途分為三類：指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)” 用的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 .表211 ISO 9 0 0 0系列標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”用的標(biāo)準(zhǔn)ISO 90001： 19 94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南》該標(biāo)準(zhǔn)主要用途是供給供需雙方選擇質(zhì)量保證和供給供方選擇質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)使用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001： 1994《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO 9001?ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)分別包括20項(xiàng)、19項(xiàng)和16項(xiàng)體系要素，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)體系要素只對(duì)質(zhì)量活動(dòng)提出要求，不提出達(dá)到要求的途徑ISO 9002： 1994《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO 9003： 1994《質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO 90041： 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：.指南》該標(biāo)準(zhǔn)包含2 1項(xiàng)體系要素，從體系要素相比，除不包括ISO “合同評(píng)審” “ 需方提供產(chǎn)品的控制”兩項(xiàng)要素外，其余要素都是要求相同或一致的?？梢哉f(shuō)ISO 90041體系要素基本包括了ISO 9001?ISO 9003體系的各項(xiàng)要素由于ISO 9000: 1994版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的概念描述得比較模糊（沒有定義），而且也沒有明確的做法，所以各有各的做法，導(dǎo)入的程度也各異。ISO 9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1) 中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。CMM, 即 Capability Maturity Model for Software，意為“軟件能力成熟度模型”。C M M 除了包括有效開發(fā)軟件的作業(yè)程序外，還制訂了五個(gè)循序漸進(jìn)的質(zhì)量等級(jí)(CMM1?CMM5)，分別為：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、己定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，如圖212所示。根據(jù)S E I的統(tǒng)計(jì)，軟件企業(yè)在引入CMM管理后，生產(chǎn)率平均增長(zhǎng)3 5% ,錯(cuò)誤率平均降低3 9% ,平均成本回報(bào)率為5 : 1 。1I 紀(jì)律化的過(guò)程圖212 CMM的五個(gè)等級(jí)13. 國(guó)際電工委員會(huì)國(guó)際電工委員會(huì)（International Electrotechnical Committee. IEC) 于 1906 年 10 月在倫敦正式成立，是世界上最早成立的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，它負(fù)責(zé)制訂電氣和電子領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1904年在美國(guó)圣路易召開的國(guó)際電工會(huì)議上通過(guò)了關(guān)于建立永久性機(jī)構(gòu)的決議。1947年作為一個(gè)電工部門并入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO), 1976年又從ISO中分離出來(lái)。其組織目標(biāo)是：有效滿足全球市場(chǎng)的需求；保證在全球范圍內(nèi)優(yōu)先并最大程度地使用其標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定計(jì)劃。1987年，成立了 ISO/IEC長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃特別工作組（LRPG)。該小組提出迫切需要突出IEC和IS O作為全球標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體的形象，建議使用“AIEC/ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟” 這一名稱，代替原來(lái)的IE C和ISO名稱，并研究在信封、信紙及宣傳材料上如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)這一名稱。14. 美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（American Society of Quality Control，ASQC) 成立于 1949 年，下設(shè)建筑與建筑材料、環(huán)境控制、印刷技術(shù)、家用器具、金屬計(jì)量、核能、質(zhì)量成本、系統(tǒng)工程等18個(gè)委員會(huì)，以及飛機(jī)、導(dǎo)彈、自動(dòng)車、生物醫(yī)學(xué)、化學(xué)、電子學(xué)、藥物、第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?455 .化妝品、檢驗(yàn)等12個(gè)專業(yè)部門，開展質(zhì)量工程、質(zhì)量管理、質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)等活動(dòng)。ASQC的所有標(biāo)準(zhǔn)均納入ANSI?，F(xiàn)有直屬團(tuán)體會(huì)員單位800余家，全國(guó)的會(huì)員單位近3萬(wàn)多個(gè)，個(gè)人會(huì)員約30萬(wàn)名。主要工作有：組織開展學(xué)術(shù)研究、教育培訓(xùn)、質(zhì)量咨詢、書刊出版、信息宣傳、國(guó)際交流、用戶滿意工程、質(zhì)量管理小組活動(dòng)及貫徹國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證等卓有成效的活動(dòng)。中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主辦的《中國(guó)質(zhì)量》月刊，對(duì)普及質(zhì)量管理知識(shí)和提高國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量管理水平起到了積極作用。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái)，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。先秦時(shí)期的《禮記》中“月令” 篇，有“物勒工名，以考其誠(chéng)，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情。當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器、車輛、量器、鐘、鼓等。例如，弓箭，就分為“兵矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三類；對(duì)“ 弓” 的原料選擇規(guī)定“柏最好，其次是橘、木瓜、桑等，竹為下”，對(duì)弓體本身的彈射力、射出距離、速度、押箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。來(lái)源于傳統(tǒng)手工業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)管理引入了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和其他工具之后，就進(jìn)入了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理” 階段；后來(lái)質(zhì)量管理與系統(tǒng)工程結(jié)合又邁進(jìn)了 “現(xiàn)代質(zhì)量管理” 階段。項(xiàng)目管理也具有悠久的_______歷史。有項(xiàng)目就必然存在著項(xiàng)目管理問題。但那時(shí)對(duì)項(xiàng)目的管理還只是憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、智慧，依靠個(gè)人的才能和天賦，根本沒有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。1917年，亨利?甘特發(fā)明了著名的甘特圖，用于車間日常工作的安排。同一時(shí)期，美國(guó)海軍在研究開發(fā)北極星(Polaris)的項(xiàng)目中開發(fā)出了計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（Program Evaluation and Review Technique，PERT)。項(xiàng)目管理是將各種知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目之中，以達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)和要求。項(xiàng)目管理這個(gè)術(shù)語(yǔ)有時(shí)用來(lái)描述管理日常運(yùn)作的一種組織手段。質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理是相輔相成的，在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中采用規(guī)范的項(xiàng)目管理，歸根到底是為了加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量、成本、進(jìn)度目標(biāo)的有力控制，從而提高項(xiàng)目交付成果的質(zhì)量。質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理這兩門學(xué)科都強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的重要性：(1) 顧客滿意度— 理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。( 2 )預(yù)防勝于檢查— 防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。(4)各階段內(nèi)的過(guò)程— 戴明等描述的計(jì)劃一實(shí)施一檢查一行動(dòng)循環(huán)是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。然而，項(xiàng)目管理層必須清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理的『個(gè)重大區(qū)別，即項(xiàng)目的臨時(shí)性意味著在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是缺陷的防止與評(píng)估上，所需的投資往往須由實(shí)施組織承擔(dān)，因?yàn)樵谌〉没貓?bào)之前，項(xiàng)目可能早就己經(jīng)結(jié)束了。項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是通過(guò)執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程和使用一些基本項(xiàng)目管理工具及技術(shù)來(lái)有力保證信息系統(tǒng)的質(zhì)量。在項(xiàng)目管理中,質(zhì)量與范圍的模糊界定導(dǎo)致項(xiàng)目范圍管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理工作也包含了相當(dāng)大的交叉工作成分。此外，信息系統(tǒng)研發(fā)中的項(xiàng)目質(zhì)量管理與組織級(jí)質(zhì)量管理聯(lián)系比較密切，但兩者的區(qū)別也是很明顯的，兩者不可簡(jiǎn)單地互相替代。項(xiàng)目質(zhì)量管理必須考慮項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品兩個(gè)方面。因?yàn)樵趯?shí)際工作中，信息系統(tǒng)供應(yīng)商往往需要為信息系統(tǒng)產(chǎn)品提供配套的客戶服務(wù)，兩者是作為一個(gè)整體提供給客戶的。項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程也是質(zhì)量的形成過(guò)程。項(xiàng)目的生命周期的每個(gè)階段（可行性研究、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼階段、測(cè)試階段、維護(hù)階段等）都會(huì)有質(zhì)量問題。項(xiàng)目的質(zhì)量是通過(guò)項(xiàng)目生命周期傳遞給客戶的。實(shí)踐表明，在項(xiàng)目生命周期中，越早檢測(cè)出的錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤所需花費(fèi)的費(fèi)用就越低。在信息系統(tǒng)行業(yè)，在信息系統(tǒng)使用階段修正一個(gè)錯(cuò)誤所花的成本，比在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)并改正這個(gè)錯(cuò)誤所需成本高出很多倍。項(xiàng)目范圍管理是確保項(xiàng)目包括成功完成項(xiàng)目所需的全部工作，但又只包括成功完成項(xiàng)目所必需的工作過(guò)程。而項(xiàng)目質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵是通過(guò)項(xiàng)目范圍管理把隱含的需求轉(zhuǎn)化為要求。表212為美國(guó)項(xiàng)目管理.458 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）協(xié)會(huì)PMBOK2004對(duì)通用項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義，與行業(yè)領(lǐng)域結(jié)合不是很緊密。表21 2 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMBQK2004對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義啟動(dòng)(Initiating)計(jì)劃（Planning) 執(zhí)行（Executing) 控制（Controling) 收尾質(zhì)量計(jì)劃編制QP 質(zhì)量保證QA 質(zhì)量控制QC (Closing)輸入1. 項(xiàng)目管理計(jì)劃2 . 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書3 . 組織過(guò)程資產(chǎn)4 . 事業(yè)環(huán)境因素1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃4. 工作績(jī)效信息5. 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求6. 質(zhì)量控制衡量7. 實(shí)施的變更請(qǐng)求8. 實(shí)施的糾正措施9. 實(shí)施的預(yù)防措施10. 實(shí)施缺__________陷補(bǔ)救1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4 . 工作績(jī)效信息5. 組織過(guò)程資產(chǎn)6 . 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求7. 可交付成果工具與技術(shù)1. 成本效益分析2. 基準(zhǔn)分析3 . 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE)4 . 質(zhì)量成本（COQ)5. 其他質(zhì)量計(jì)劃工具1. 質(zhì)量計(jì)劃工具與技術(shù)2 . 質(zhì)量審計(jì)3. 過(guò)程分析4 . 質(zhì)量控制工具與技術(shù)1. 因果圖2. 控制圖3. 流程圖4. 直方圖5. 帕累托圖6 . 趨勢(shì)圖7. 散點(diǎn)圖8. 統(tǒng)計(jì)抽樣9 . 檢查10. 缺陷補(bǔ)救審查輸出1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4. 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃5. 質(zhì)量基準(zhǔn)6 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 請(qǐng)求的變更2 . 推薦的糾正措施3 . 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）4 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 質(zhì)量控制衡量2 . 確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3 . 質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）4 . 推薦的預(yù)防措施5. 推薦的糾正措施6. 請(qǐng)求的變更7. 推薦的缺陷補(bǔ)救8 . 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）9 . 確認(rèn)的可交付成果1 0 .項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）項(xiàng)目質(zhì)量管理一般包括質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保證、項(xiàng)目質(zhì)量控制等過(guò)程。信息系統(tǒng)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標(biāo)、可維護(hù)性、移植性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標(biāo)和服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 459.服務(wù)態(tài)度等客戶服務(wù)指標(biāo)。( 2 )項(xiàng)目質(zhì)量保證— 定期評(píng)估項(xiàng)目總體績(jī)效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。高級(jí)管理層應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體員工在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，尤其是高級(jí)管理者要發(fā)揮作用。對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目，一般采用軟件測(cè)試和配置管理等質(zhì)量控制手段來(lái)有效控制信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量，與傳統(tǒng)制造行業(yè)常采用統(tǒng)計(jì)抽樣、控制圖等工具有很大區(qū)別。把質(zhì)量計(jì)劃編制到項(xiàng)目產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過(guò)程之中。在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制中，描述能夠直接促成滿足顧客需求的關(guān)鍵因素是很重要的。質(zhì)量計(jì)劃編制的重要輸出是質(zhì)量管理計(jì)劃和為確保整個(gè)項(xiàng)目生命周期質(zhì)量的各種檢查表。例如，為了滿足已確認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求而對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品所做變更可能要求對(duì)成本或進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整，或者所希望的產(chǎn)品質(zhì)量可能要求對(duì)某項(xiàng)已確認(rèn)的問題做詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)分析。編制一份清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃是實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步,而一個(gè)清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃首先需要明確以下兩點(diǎn)：一是明確將采用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是明確質(zhì)量目標(biāo)。例如，質(zhì)量政策可能來(lái)自項(xiàng)目執(zhí)行組織高層的戰(zhàn)略規(guī)劃，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能來(lái)自強(qiáng)制性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。另外，項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制必須結(jié)合信息系統(tǒng)項(xiàng)目的具體特征和組織自身的實(shí)際情況?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則“質(zhì)量是計(jì)劃出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的”是我們?cè)陧?xiàng)目質(zhì)量管理工作必須牢牢把握的。信息系統(tǒng)作為一種綜合加工的產(chǎn)品，其質(zhì)量是指適合某種規(guī)定的需求、滿足客戶要求所具備的質(zhì)量特性程度。表213所示為某軟件企業(yè)設(shè)置的信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量是指信息系統(tǒng)供應(yīng)商在銷售前、銷售中和銷售后服務(wù)過(guò)程中滿足用戶需求的程度。信息系統(tǒng)項(xiàng)目由于技術(shù)含量高、影響突出、波及面大的特點(diǎn)，客戶服務(wù)質(zhì)量也是項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一。測(cè)試是用來(lái)驗(yàn)證信息系統(tǒng)產(chǎn)品是否能夠完成所期望的功能的有效方法。在IT企業(yè)中，由于測(cè)試工作的重要程度和工作技術(shù)性強(qiáng)，一般把測(cè)試從質(zhì)量管理職能分離出來(lái)，成立獨(dú)立的測(cè)試部門。由于測(cè)試只是保證項(xiàng)目質(zhì)量的技術(shù)手段，因此在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，可以把測(cè)試計(jì)劃理解為項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的組成部分。表2 1 4 信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃編制大綱本條必須指出特定的軟件質(zhì)量保證計(jì)劃的具體目的，還必須指出該計(jì)劃所針對(duì)的軟件項(xiàng)目（及其所屬的各個(gè)子項(xiàng)目）的名稱和用途。而在GB/T 11457中尚未包含的術(shù)語(yǔ)的定義, 必要時(shí)，還要給出這些定義的英文單詞及其縮寫詞。1 .2管理必須描述負(fù)責(zé)軟件質(zhì)量保證的機(jī)構(gòu)、任務(wù)及其有關(guān)的職責(zé)。本條必須描述計(jì)劃涉及的軟件生存周期中有關(guān)階段的任務(wù)，特別把重點(diǎn)放在描述這些階段所應(yīng)進(jìn)行的軟件質(zhì)量保證活動(dòng)上。必須列出在該軟件的開發(fā)、驗(yàn)證與確認(rèn)，以及使用與維護(hù)等階段中需要編制的文檔，并描述對(duì)文檔進(jìn)行評(píng)審與檢查的準(zhǔn)則。所有這些在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施的活動(dòng)都屬于質(zhì)量保證，質(zhì)量保證的另一個(gè)目標(biāo)是不斷地改進(jìn)質(zhì)量。質(zhì)量保證往往由質(zhì)量保證部門或項(xiàng)目管理部門提供，但并非必須由此類單位提供?；鶞?zhǔn)比較分析法（Bench Marking)是一種用于質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)，是將具體項(xiàng)目實(shí)踐或產(chǎn)品特性與那些在項(xiàng)目實(shí)施組織內(nèi)部或外部的其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的相應(yīng)特性進(jìn)行比較，從而產(chǎn)生質(zhì)量改進(jìn)的思想。質(zhì)量審計(jì)是對(duì)特定管理活動(dòng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化審查，找出問題以改進(jìn)現(xiàn)在或?qū)?lái)項(xiàng)目的實(shí)施。在傳統(tǒng)行業(yè)質(zhì)量審計(jì)常常由行業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，他們通常為一個(gè)項(xiàng)目定義特定的質(zhì)量尺度，并在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用和分析這些質(zhì)量尺度。 項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量控制指監(jiān)視項(xiàng)目的具體結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并判斷如何能夠去除造成不合格結(jié)果的根源。項(xiàng)目結(jié)果既包括產(chǎn)品