【正文】 ）。( 1 )管理層的責(zé)任（Management Responsibility):至少有85% 的質(zhì)量成本應(yīng)由管理層負(fù)直接責(zé)任。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)、國家或者國際制訂的對(duì)于某個(gè)方面的規(guī)范，與質(zhì)量政策相比，它更側(cè)重于質(zhì)量的細(xì)節(jié)特征，屬于微觀的范疇。就信息系統(tǒng)項(xiàng)目而言，范圍這個(gè)術(shù)語可指產(chǎn)品范圍或項(xiàng)目范圍。第21 章項(xiàng)目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量管理基本概念1. 質(zhì)量概念質(zhì)量是“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”，明確或隱含的需求是指項(xiàng)目要求制訂的基礎(chǔ)性文件。此外，客戶滿意度也被認(rèn)為是項(xiàng)目質(zhì)量的一項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。3 . 質(zhì)量政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量度量、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理等質(zhì)量政策是某個(gè)組織針對(duì)自身要求制訂的一種質(zhì)量指導(dǎo)方針，側(cè)重于指導(dǎo)思想，屬于宏觀的范疇。關(guān)于質(zhì)量責(zé)任需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。(1)持續(xù)改進(jìn):即最高管理層要從追求短期目標(biāo)的迷途中回到長遠(yuǎn)建設(shè)的方向上來，第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?4 4 9 把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為永恒的目標(biāo)，永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量。( 3 )質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（Zero Defects)。目前，60管理方法經(jīng)通用電氣（GE)、霍尼韋爾、索尼等企業(yè)的成功實(shí)踐和創(chuàng)新，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論實(shí)踐體系。在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理如下8項(xiàng)原則：( 1 ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；( 2 )領(lǐng)導(dǎo)作用；( 3 )全員參與；( 4 )過程方法；( 5 )管理的系統(tǒng)方法；( 6 )持續(xù)改進(jìn)；( 7 ) 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；( 8 )與供方互利的關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的前身是國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)和聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。C M M 除了包括有效開發(fā)軟件的作業(yè)程序外，還制訂了五個(gè)循序漸進(jìn)的質(zhì)量等級(jí)(CMM1?CMM5)，分別為：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、己定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，如圖212所示。14. 美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（American Society of Quality Control，ASQC) 成立于 1949 年，下設(shè)建筑與建筑材料、環(huán)境控制、印刷技術(shù)、家用器具、金屬計(jì)量、核能、質(zhì)量成本、系統(tǒng)工程等18個(gè)委員會(huì)，以及飛機(jī)、導(dǎo)彈、自動(dòng)車、生物醫(yī)學(xué)、化學(xué)、電子學(xué)、藥物、第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?455 .化妝品、檢驗(yàn)等12個(gè)專業(yè)部門，開展質(zhì)量工程、質(zhì)量管理、質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)等活動(dòng)。例如，弓箭，就分為“兵矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三類；對(duì)“ 弓” 的原料選擇規(guī)定“柏最好，其次是橘、木瓜、桑等，竹為下”，對(duì)弓體本身的彈射力、射出距離、速度、押箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。項(xiàng)目管理這個(gè)術(shù)語有時(shí)用來描述管理日常運(yùn)作的一種組織手段。此外，信息系統(tǒng)研發(fā)中的項(xiàng)目質(zhì)量管理與組織級(jí)質(zhì)量管理聯(lián)系比較密切，但兩者的區(qū)別也是很明顯的，兩者不可簡單地互相替代。項(xiàng)目范圍管理是確保項(xiàng)目包括成功完成項(xiàng)目所需的全部工作，但又只包括成功完成項(xiàng)目所必需的工作過程。把質(zhì)量計(jì)劃編制到項(xiàng)目產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過程之中。信息系統(tǒng)作為一種綜合加工的產(chǎn)品，其質(zhì)量是指適合某種規(guī)定的需求、滿足客戶要求所具備的質(zhì)量特性程度。而在GB/T 11457中尚未包含的術(shù)語的定義, 必要時(shí)，還要給出這些定義的英文單詞及其縮寫詞。在傳統(tǒng)行業(yè)質(zhì)量審計(jì)常常由行業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，他們通常為一個(gè)項(xiàng)目定義特定的質(zhì)量尺度，并在整個(gè)項(xiàng)目過程中運(yùn)用和分析這些質(zhì)量尺度。配置管理是在團(tuán)隊(duì)開發(fā)中，標(biāo)志、控制和管理信息系統(tǒng)軟件變更的一種質(zhì)量管理工具，在信息系統(tǒng)軟件項(xiàng)目中具有特殊重要的意義。測(cè)試是軟件項(xiàng)目管理質(zhì)量控制過程采用的實(shí)質(zhì)性工具和技術(shù)。分為自頂向下/自底向上的集成方式。隨著開發(fā)的軟件項(xiàng)目越來越復(fù)雜,傳統(tǒng)的軟件測(cè)試流程不可避免地給我們的工作帶___________來以下問題：( 1 ) 項(xiàng)目進(jìn)度難以控制，項(xiàng)目管理難度加大。從概念上說，帕累托圖與帕累托法則一脈相承，該法則認(rèn)為相對(duì)來說數(shù)量較少的原因往往造成絕大多數(shù)的問題或缺陷。( 3 ) 審批項(xiàng)目計(jì)劃，日常匯報(bào)、質(zhì)保，收集工作進(jìn)度情況。2 . 工作流程從根本意義上看，PMO完全是為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的工作流程服務(wù)的。( 6 )應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。( 5 )解決好軟件配置管理和軟件設(shè)計(jì)變更控制?；陧?xiàng)目績效考核情況，把責(zé)任、績效與獎(jiǎng)勵(lì)捆綁在一起，實(shí)施目標(biāo)管理（OM)和掙值管理（E V M ) ,采取必要的物質(zhì)和精神激勵(lì)措施將極大調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。質(zhì)量差的項(xiàng)目文檔不僅難理解，給使用者造成許多不便，而且會(huì)削弱對(duì)項(xiàng)目的管理，增高項(xiàng)目成本，甚至造成更加有害的后果。項(xiàng)目啟動(dòng)后，A 公司項(xiàng)目管理部門任命金某為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，金某為A公司較資深的員工之一，深得公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。 小結(jié)質(zhì)量是指“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”。項(xiàng)目質(zhì)量保證過程定期評(píng)估項(xiàng)目總體績效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。分析要點(diǎn)：該案例反映出國內(nèi)一些軟件企業(yè)中項(xiàng)目管理上的典型問題，可以從項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要性，導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量問題的主要原因等方面提出問題。由于張某在市場(chǎng)推廣方面的豐富經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，A 公司發(fā)展較迅速，目前公司研發(fā)人員達(dá)到50人，并進(jìn)行10多個(gè)項(xiàng)目的信息系統(tǒng)開發(fā)。 提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量項(xiàng)目文檔作為信息系統(tǒng)產(chǎn)品的重要組成部分，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目各階段都是不可或缺的內(nèi)容。正確的激勵(lì)制度，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。企業(yè)建立質(zhì)量管理體系要解決以下幾個(gè)問題： .( 1 )分清制造業(yè)企業(yè)與IT企業(yè)的區(qū)別，理清IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。( 2 )建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目管理辦公室1 _項(xiàng)目管理委員會(huì)工軟件項(xiàng)目組A工系統(tǒng)集成組軟件項(xiàng)目組工產(chǎn)品項(xiàng)目組C1 | 項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)1 =第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 469.( 6 )提供強(qiáng)有力的項(xiàng)目支持，包括行政、人力、物力和財(cái)力等。實(shí)施測(cè)量計(jì)劃以建立和跟蹤質(zhì)量水平，并積極地證明質(zhì)量提高的重要性。帕累托分析（ParetoAnalysis)是確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素的分析方法，一般借助帕累托圖來完成分析。信息系統(tǒng)項(xiàng)目成果要讓用戶滿意，需要經(jīng)過一個(gè)系統(tǒng)調(diào)試過程。 .圖2 1 4軟件測(cè)試依據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系( 1 )單元測(cè)試：是指每個(gè)任務(wù)模塊內(nèi)的每個(gè)邏輯流程路徑的獨(dú)立測(cè)試，通常在軟件編碼、局部任務(wù)模塊完成后進(jìn)行。在組織質(zhì)量體系的諸多支持活動(dòng)中，配置管理處于支持活動(dòng)的中心位置，有機(jī)地把? 464. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）其他支持活動(dòng)結(jié)合起來，形成一個(gè)整體，相互促進(jìn)，相互影響，有力地保證組織質(zhì)量體系的實(shí)施。滿足標(biāo)準(zhǔn)說明項(xiàng)目正常進(jìn)行，需再接再厲；不滿足則識(shí)別原因，找出真正解決問題的辦法，從而保證項(xiàng)目質(zhì)量。基準(zhǔn)比較分析法（Bench Marking)是一種用于質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)，是將具體項(xiàng)目實(shí)踐或產(chǎn)品特性與那些在項(xiàng)目實(shí)施組織內(nèi)部或外部的其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的相應(yīng)特性進(jìn)行比較，從而產(chǎn)生質(zhì)量改進(jìn)的思想。由于測(cè)試只是保證項(xiàng)目質(zhì)量的技術(shù)手段，因此在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，可以把測(cè)試計(jì)劃理解為項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的組成部分。另外，項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制必須結(jié)合信息系統(tǒng)項(xiàng)目的具體特征和組織自身的實(shí)際情況。高級(jí)管理層應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體員工在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，尤其是高級(jí)管理者要發(fā)揮作用。實(shí)踐表明，在項(xiàng)目生命周期中，越早檢測(cè)出的錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤所需花費(fèi)的費(fèi)用就越低。項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是通過執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量管理過程和使用一些基本項(xiàng)目管理工具及技術(shù)來有力保證信息系統(tǒng)的質(zhì)量。同一時(shí)期，美國海軍在研究開發(fā)北極星(Polaris)的項(xiàng)目中開發(fā)出了計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（Program Evaluation and Review Technique，PERT)。先秦時(shí)期的《禮記》中“月令” 篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情。1987年，成立了 ISO/IEC長遠(yuǎn)規(guī)劃特別工作組（LRPG)。ISO 9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1) 中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。馬可姆一科里奇獎(jiǎng)依據(jù)美國公法設(shè)立于1987年，是對(duì)那些通過質(zhì)量管理取得了世界級(jí)競爭水平的公司的承認(rèn)。2 0 世紀(jì)8 0年代后期以來， 全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。他首先提出了 “全面質(zhì)量管理” 的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。他強(qiáng)調(diào)低劣質(zhì)量的成本應(yīng)當(dāng)包括第一次沒有做對(duì)該項(xiàng)工作的所有成本?！岸?zhàn)” 后，統(tǒng)計(jì)學(xué)家和紐約大學(xué)前教授戴明應(yīng)日本政府的邀請(qǐng)，到日本從事質(zhì)量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。.448 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和責(zé)任的所有工作，以及通過質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段來實(shí)施這些工作。質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問題，而等級(jí)較低則不見得是個(gè)問題。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預(yù)期要求的程度?！毙枨笾该鞔_的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的等）。從總體上看，項(xiàng)目范圍是由產(chǎn)品需求或產(chǎn)品范圍而引發(fā)的，項(xiàng)目范圍是為產(chǎn)品范圍服務(wù)的。衡量質(zhì)量的指標(biāo)包括功能度、可靠性、時(shí)間經(jīng)濟(jì)性、資源經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性和移植性等。 質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗(yàn)把關(guān)” 的質(zhì)量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實(shí)踐中取得了巨大的成功。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點(diǎn)歸納如下。堅(jiān)固設(shè)計(jì)方法（Robust Design Method) 強(qiáng)調(diào)通過用科學(xué)查詢代替試驗(yàn)法來消除缺陷。從整個(gè)質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達(dá)到了一個(gè)高潮。目標(biāo)管理是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。ISO 9000提供了一個(gè)組織滿足其質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。1887—1900年召開的6 次國際電工會(huì)議上，與會(huì)專家一致認(rèn)為有必要建立一個(gè)永久性的國際電工標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，以解決用電安全和電工產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問題。中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)通過各級(jí)質(zhì)協(xié)、各分會(huì)、各工作委員會(huì)及全體會(huì)員，團(tuán)結(jié)全國大專院校、科研院所和全社會(huì)各個(gè)階層從事質(zhì)量工作的專家、學(xué)者，以及在基層一線工作的1000多萬Q C小組成員和廣大職工，在我國大規(guī)模地推進(jìn)全面質(zhì)量管理。古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國的都江堰和萬里長城，都是人類祖先開始項(xiàng)目實(shí)踐的標(biāo)志。這就要求既符合要求（項(xiàng)目交付成果要與預(yù)期交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)際需要)。只要兩者之一不符合質(zhì)量要求，就會(huì)給項(xiàng)目干系人或客戶帶來嚴(yán)重的消極后果。信息系統(tǒng)研發(fā)中的項(xiàng)目質(zhì)量管理過程必須緊密結(jié)合信息系統(tǒng)行業(yè)實(shí)際情況。由于質(zhì)量計(jì)劃編制指識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，因此應(yīng)當(dāng)定期與其他項(xiàng)目規(guī)劃過程結(jié)合進(jìn)行。在信息系統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量特性一般包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。本條必須指明軟件質(zhì)量保證計(jì)劃中規(guī)定的每一個(gè)負(fù)責(zé)單位或成員的責(zé)任。質(zhì)量控制通常由機(jī)構(gòu)中的質(zhì)量控制部門或名稱相似的部門實(shí)施，但實(shí)際上并不是非得由此類部門實(shí)施。信息系統(tǒng)配置管理被用于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期內(nèi)管理變化，其主要責(zé)任是控制變化，是應(yīng)用于整個(gè)信息系統(tǒng)研發(fā)過程中最重要的質(zhì)量保證技術(shù)手段之一。39。驗(yàn)收測(cè)試可以類比為建筑的用戶對(duì)建筑進(jìn)行的檢測(cè)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目開發(fā)較晚的階段才能夠真正得到降低。托馬斯?彼得斯和羅伯特? 小沃特曼在《探索企業(yè)成功之路》一書中說：“我們發(fā)現(xiàn)幾乎每一家優(yōu)秀公司都和一個(gè)（或兩個(gè)）在使該公司成為第一流的優(yōu)秀公司方面似乎大有作為的領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)?！傲闳毕荨?質(zhì)量管理包含兩個(gè)核心內(nèi)容：一是高目標(biāo)；二是可執(zhí)行的規(guī)范。I■…,1 … 一、~ ^形成企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫項(xiàng)目費(fèi)用統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目執(zhí)行控制____圖219 P 3體現(xiàn)的項(xiàng)目管理流程.470. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）3. 內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境 、內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境是一個(gè)比較綜合的建設(shè)要求，因?yàn)轫?xiàng)目組織一般并不作為一個(gè)單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體存在，而是依托于特定的企業(yè)內(nèi)部管理體系。軟件企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人動(dòng)員，需要咨詢機(jī)構(gòu)的介入。信息系統(tǒng)開發(fā)中的質(zhì)量管理重點(diǎn)是通過執(zhí)行必要的質(zhì)量管理過程，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等來保證項(xiàng)目最終交付的成果對(duì)客戶需求和期望的一致性，主要涉及軟件研發(fā)過程中的細(xì)節(jié)內(nèi)容，如必要的配置管理、測(cè)試活動(dòng)等。需要指出的是，在員工激勵(lì)中，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開除激勵(lì)等懲罰性負(fù)激勵(lì)手段是不可取的。高質(zhì)量的項(xiàng)目文檔應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)針對(duì)性、精確性、清晰性、完整性、靈活性和可追溯性等特點(diǎn)，表217所示為項(xiàng)目文檔質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于沒有參與需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段工作，邵某用一周左右的時(shí)間熟悉了項(xiàng)目的基本情況，就開始安排項(xiàng)目組人員進(jìn)行編碼工作。戴明、朱蘭、克魯斯比、石川馨、田口玄一和費(fèi)根堡姆等人促進(jìn)了