【正文】 品特征，嚴格地實施流程和規(guī)范，以此保證項目按照流程和規(guī)范達到預先設定的質(zhì)量標準，并為_______質(zhì)量檢查、改進和提高提供具體的度量手段，使質(zhì)量保證和控制有切實可行的依據(jù)。本條必須描述與軟件質(zhì)量保證有關的機構的組成，還必須清楚地描述來自項目委托單位、項目承辦單位、軟件開發(fā)單位或用戶中負責軟件質(zhì)量保證的各個成員有機構中的相互關系。 .續(xù)表本條應該列出計劃正文中需要解釋的。信息系統(tǒng)的質(zhì)量，既通過檢查、審核等管理手段來保證，也需要單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等多種技術手段來保證。由于人們對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，測試工作就顯得越來越重要。表2 1 3 某軟件企業(yè)設置的信息系統(tǒng)質(zhì)量評價指標類 另IJ 指 標描 述信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量功能性信息系統(tǒng)執(zhí)行其預定功能的程度穩(wěn)定性表現(xiàn)為信息系統(tǒng)的故障率多少經(jīng)濟性時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性生命力說明信息系統(tǒng)本身的壽命長短適用性體現(xiàn)信息系統(tǒng)是不是能滿足客戶的需要可靠性描述信息系統(tǒng)抗負載能力和抗攻擊能力安全性指標表現(xiàn)為保證使用及維護過程的安全性能可維護性說明信息系統(tǒng)維護的容易程度，包括可移植性客戶服務質(zhì)量服務時間指為用戶服務主動、及時、準時、適時、周到的程度服務能力指為用戶服務時準確判斷，迅速排除故障，以及指導用戶使用產(chǎn)品的程度服務態(tài)度指在服務過程中熱情、誠懇、有禮貌、守信用、建立良好服務信譽的程度服務是一種無形的產(chǎn)品，一般包括售前服務、售中服務和售后服務。信息系統(tǒng)項目質(zhì)量包括產(chǎn)品實體— 信息系統(tǒng)和客戶服務這兩類特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。并不是說項目團隊對于上述兩方面無能為力，其實項目團隊本身也可以在一定程度上對它們施加自己的影響，如通過功能分析和價值分析來對質(zhì)量政策和質(zhì)量標準進行權衡。在ISO 9000系列制訂之前，在此稱為質(zhì)量計劃編制的諸項活動，曾作為質(zhì)量保證的一部分，進行過廣泛的討論。關于質(zhì)量的組織政策、特定的項目范圍說明書和產(chǎn)品描述，以及相關標準和準則都是質(zhì)量計劃編制過程的重要輸入。 項目質(zhì)量計劃編制在項目質(zhì)量計劃編制過程中，重要的是確定每個獨特信息系統(tǒng)項目的相關質(zhì)量標準。該項目過程對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔質(zhì)量責任。(1) 質(zhì)量計劃編制— 判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關，并決定應如何達到這些質(zhì)量標準。項目質(zhì)量管理包括保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需的過程，即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如質(zhì)量計劃編制、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實施”。據(jù)估算，有40%以上的信息系統(tǒng)錯誤發(fā)生在需求說明和設計階段。而在項目整個生命周期中，項目的工作不可避免地會出現(xiàn)失誤。質(zhì)量并不是只存在于開發(fā)產(chǎn)品或項目實施起始階段，也不只是在交付客戶時才存在，而是關系到產(chǎn)品的整個生命周期，并涉及產(chǎn)品的各層面。在信息系統(tǒng)項目管理中，一般使用術語產(chǎn)品來涵蓋信息系統(tǒng)產(chǎn)品與客戶服務兩者。信息系統(tǒng)項目實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以對具體某項工作做出清晰界定的情形，如配置管理工作事實上是圍繞項目范圍展開的項目管理工作，但一般傾向于認為是質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的手段，屬于項目質(zhì)量管理的范疇。第21章項目質(zhì)量管理? 457. 項目質(zhì)量管理機制 項目質(zhì)量管理概述項目質(zhì)量管理作為項目管理的一部分，具有非常重要的地位。^( 3 )管理層的責任一成功要求項目團隊全體成員的參與，然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責。項目管理知識體系包含的項目質(zhì)量管理知識領域可以認為是質(zhì)量管理學科與項目管理學科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。項目管理是通過諸如啟動、計劃、實施、控制與收尾等過程進行的。20世紀50年代后期，美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計劃編排。我們可以認為人類最早的項目管理是從埃及的金字塔和中國的萬里長城開始的。? 456 ? 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）進而逐步完善并從管理科學體系中脫穎而出，派生成“質(zhì)量管理工程”。由于兵器的質(zhì)量是決定當時戰(zhàn)爭勝負的關鍵，是生死攸關的大事，因此質(zhì)量管理就更為嚴格。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。此外，還承擔了一些如國家質(zhì)量管理獎評_______審、國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎評審、質(zhì)量月活動、8200個大中型企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的規(guī)劃與組織實施等工作，全面質(zhì)量管理的推廣，不僅提高了全民的質(zhì)量意識，而且使大多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量管理水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍，提高了產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務質(zhì)量，對我國經(jīng)濟的持續(xù)、健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1 5 .中國質(zhì)量管理協(xié)會中國質(zhì)量管理協(xié)會（China Associationof Quality, CAQ) 是由國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會做業(yè)務指導的全國性社會團體，成立于1979年8 月3 1日。目前IEC和ISO總部的隔墻已被打開，并共用一個接待處、總機、電傳、傳真及數(shù)據(jù)庫等，兩組織的聯(lián)合正在加快步伐。評定并提高其標準所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量；為共同使用復雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進程的有效性；提高人類健康和安全；保護環(huán)境。1906年6 月，13個國家的代表集會倫敦，起草了 IE C 章程和議事規(guī)則，正式成立了國際電工委員會。?454 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）優(yōu)化級( 已管理級）已定義級可重復級( 初始級 )..R.oI不斷改進的過$[可預測的過程~iI標準一致的過洋.167。1991年，CMM ，其后又修改升級為CMM 、并被納入國際標準組織，成為認證標準之一。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫徹目標過程中對如何保證質(zhì)量目標得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標的管理流于形式。各項標準間關系如表211所示。1947年2 月2 3日，國際標準化組織正式成立。11. 國際標準化組織國際標準化組織’ ( International Organization for Standardization, ISO) 設在瑞士日內(nèi)瓦，是一個約100個工業(yè)國家參加的國際協(xié)會。10. 馬可姆一科里奇獎馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國家質(zhì)量獎為許多人所熟知。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。.452 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）9 . 目標管理目標管理（Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導的一種科學的優(yōu)秀的管理模式。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。第21章項目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測量（Measure)分析. (Analyze) 新設計過更改過否改進（improve)控制（Control)圖211 6o改進方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費根堡姆在1961年提出。( 2 ) 降低資源成本和風險。韋爾奇先生曾評價說：“6o是管理工具中最強有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場份額、降低成本及提高利益率底線。7. 6o管理方法20世紀70年代，_______摩托羅拉（Motorola) 基于統(tǒng)計學原理建立了 “6o” 概念與方法。6 . 費根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。他認為應該通過計算、尋找、設置平衡點參數(shù)減少偏差，提高質(zhì)量?！敦敻弧冯s志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質(zhì)量英雄”。( 2 )質(zhì)量源于預防?？唆斔贡缺弧稌r代》雜志稱為當今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領袖”。( 2 )定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別及聯(lián)系。( 4 )預防勝于檢驗：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應該是改良生產(chǎn)過程。戴明理論分為14個要點，其核心思想是“ 目標不變、持續(xù)改善和知識積累”，歸納其基本觀點如下。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對日本有關質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。? 戴明（ Deming)、(Joseph )、菲利浦 （Philip )、石川馨（Koaru Ishikawa)、田口玄一（Genichi Taguchi)（Armand ) 等幾位著名學者對現(xiàn)代質(zhì)量管理做出了貢獻。(3 ) 全面/首要責任(Overall/Primary Responsibility)：項目經(jīng)理對于質(zhì)量負全面/首要責任。但在組織內(nèi)部如果不能將這種責任細化并進一步明確，就可能會形成“人人有責、人人不負責” 的局面。( 2 )通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量方針制訂工作中必須明確：( 1 )通常質(zhì)量方針與UUUUVVV組織的總方針相一致并為制訂質(zhì)量目標提供框架。質(zhì)量系統(tǒng)是實施質(zhì)量管理所需的組織結構、責任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及，項目團隊在建立項目質(zhì)量系統(tǒng)時，可以參考ISO 9000系列標準。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級水準是項目經(jīng)理與項目管理層的職責。等級是對具有相同功能的實體按照不同技術特征進行分類或分級。項目范圍是否完成以項目管理計劃作為衡量標準，而產(chǎn)品范圍是否完成則以產(chǎn)品需求作為衡量標準。.( 2 )項目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務所需完成的工作。范圍是基礎，沒有范圍，就談不上交付成果對需求的滿足程度，也就沒有講質(zhì)量的必要。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度?！队嬎銠C軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范（GBAT 125041990)?對軟件質(zhì)量的定義：軟件產(chǎn)品中能滿足給定需求的各種特性的總和。美國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量的定義為：“過程、產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含的需求能力的特征。信息系統(tǒng)項目中，一般把《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》作為項目需求的基礎性文件?！盾浖こ绦g語標準GBA1 11457—1995?中對質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。( 2 )信息系統(tǒng)具有所期望的各種屬性的組合程度。我們可以這樣來理解，范圍屬于對項目交付成果提出的直接或間接的需求指標，如客戶關系管理CRM系統(tǒng)必須提供強大的報表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計報表、銷售收入統(tǒng)計報表等；而質(zhì)量是項目交付成果對范圍滿足程度的評價指標，如客戶關系管理第21章項目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報表功能是否足夠強大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標則屬于質(zhì)量的范疇。( 1 )產(chǎn)品范圍：指產(chǎn)品或服務的典型特征與功能。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項目范圍這兩個概念。為了更透徹地理解質(zhì)量，必須弄清質(zhì)量與等級的區(qū)別，注意不要把質(zhì)量與等級混為一談。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯誤，用戶手冊通俗易懂)，而等級偏低（功能特征有限)；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯誤，用戶文件雜亂無章)，而等級甚高（具有許多功能特征)。目前最常用的有ISO、IEC系列質(zhì)量標準等。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。( 1 )質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制訂。4 . 質(zhì)量責任項目質(zhì)量問題的責任，從組織外部講首先應該由組織來承擔。( 2 )最終責任（Ultimate Responsibility):雇員對于質(zhì)量負最終責任?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。此外，國際電工委員會IEC、美國質(zhì)量管理協(xié)會ASQC、中國質(zhì)量管理協(xié)會CAQ等組織在質(zhì)量標準方面做了大量的工作。2 0世紀8 0年代，日本企業(yè)由于對質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。( 3 )嚴格把關：即絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術規(guī)范，使項目符合或者超越項目干系人及客戶的期望。3 . 克魯斯比（Crosby )理論克魯斯比以建議組織向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《質(zhì)量是免費的》一書?？唆斔贡葰w納了質(zhì)量管理的4 項基本原則，具體如下：( 1 )質(zhì)量的定義即符合預先的要求。4 . 田口玄一（Taguchi)理論田口玄一因其開發(fā)的設計實驗過程優(yōu)化的田口玄一方法而著名，該方法的關鍵概念是質(zhì)量應當被設計到產(chǎn)品中，取得質(zhì)量的最好方法是把離目標值的偏差減至最小。田口玄一提倡應用統(tǒng)計技術進行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標產(chǎn)品的成本。( 2 )魚刺圖（FishboneDiagrams) : 由有關質(zhì)量問題的抱怨追查到負有責任的生產(chǎn)行為的問題分析圖，也叫石川圖。全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多，無論什么時候出現(xiàn)質(zhì)量問題，應當允許工人停止生產(chǎn)。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的方法來發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運營能力方面達到最佳境界。6o的價值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。6(5改進方法DMAIC是由定義（Define)、測量（Measure)、分析（Analyze)、改進(Improve),控制（Control)五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程，以及工作過程等，DMAIC工作過程如圖211所示。針對