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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程[第3版]第21章項(xiàng)目質(zhì)量-全文預(yù)覽

2025-07-20 01:04 上一頁面

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【正文】 品特征,嚴(yán)格地實(shí)施流程和規(guī)范,以此保證項(xiàng)目按照流程和規(guī)范達(dá)到預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并為_______質(zhì)量檢查、改進(jìn)和提高提供具體的度量手段,使質(zhì)量保證和控制有切實(shí)可行的依據(jù)。本條必須描述與軟件質(zhì)量保證有關(guān)的機(jī)構(gòu)的組成,還必須清楚地描述來自項(xiàng)目委托單位、項(xiàng)目承辦單位、軟件開發(fā)單位或用戶中負(fù)責(zé)軟件質(zhì)量保證的各個(gè)成員有機(jī)構(gòu)中的相互關(guān)系。 .續(xù)表本條應(yīng)該列出計(jì)劃正文中需要解釋的。信息系統(tǒng)的質(zhì)量,既通過檢查、審核等管理手段來保證,也需要單元測(cè)試、集成測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試等多種技術(shù)手段來保證。由于人們對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高,測(cè)試工作就顯得越來越重要。表2 1 3 某軟件企業(yè)設(shè)置的信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)類 另IJ 指 標(biāo)描 述信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量功能性信息系統(tǒng)執(zhí)行其預(yù)定功能的程度穩(wěn)定性表現(xiàn)為信息系統(tǒng)的故障率多少經(jīng)濟(jì)性時(shí)間經(jīng)濟(jì)性、資源經(jīng)濟(jì)性生命力說明信息系統(tǒng)本身的壽命長(zhǎng)短適用性體現(xiàn)信息系統(tǒng)是不是能滿足客戶的需要可靠性描述信息系統(tǒng)抗負(fù)載能力和抗攻擊能力安全性指標(biāo)表現(xiàn)為保證使用及維護(hù)過程的安全性能可維護(hù)性說明信息系統(tǒng)維護(hù)的容易程度,包括可移植性客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)時(shí)間指為用戶服務(wù)主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、適時(shí)、周到的程度服務(wù)能力指為用戶服務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,迅速排除故障,以及指導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品的程度服務(wù)態(tài)度指在服務(wù)過程中熱情、誠懇、有禮貌、守信用、建立良好服務(wù)信譽(yù)的程度服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,一般包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量包括產(chǎn)品實(shí)體— 信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)這兩類特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。并不是說項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)于上述兩方面無能為力,其實(shí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身也可以在一定程度上對(duì)它們施加自己的影響,如通過功能分析和價(jià)值分析來對(duì)質(zhì)量政策和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行權(quán)衡。在ISO 9000系列制訂之前,在此稱為質(zhì)量計(jì)劃編制的諸項(xiàng)活動(dòng),曾作為質(zhì)量保證的一部分,進(jìn)行過廣泛的討論。關(guān)于質(zhì)量的組織政策、特定的項(xiàng)目范圍說明書和產(chǎn)品描述,以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則都是質(zhì)量計(jì)劃編制過程的重要輸入。 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制過程中,重要的是確定每個(gè)獨(dú)特信息系統(tǒng)項(xiàng)目的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)目過程對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé),而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。(1) 質(zhì)量計(jì)劃編制— 判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān),并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括保證項(xiàng)目能滿足原先規(guī)定的各項(xiàng)要求所需的過程,即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動(dòng),并通過諸如質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保證、項(xiàng)目質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實(shí)施”。據(jù)估算,有40%以上的信息系統(tǒng)錯(cuò)誤發(fā)生在需求說明和設(shè)計(jì)階段。而在項(xiàng)目整個(gè)生命周期中,項(xiàng)目的工作不可避免地會(huì)出現(xiàn)失誤。質(zhì)量并不是只存在于開發(fā)產(chǎn)品或項(xiàng)目實(shí)施起始階段,也不只是在交付客戶時(shí)才存在,而是關(guān)系到產(chǎn)品的整個(gè)生命周期,并涉及產(chǎn)品的各層面。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中,一般使用術(shù)語產(chǎn)品來涵蓋信息系統(tǒng)產(chǎn)品與客戶服務(wù)兩者。信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以對(duì)具體某項(xiàng)工作做出清晰界定的情形,如配置管理工作事實(shí)上是圍繞項(xiàng)目范圍展開的項(xiàng)目管理工作,但一般傾向于認(rèn)為是質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的手段,屬于項(xiàng)目質(zhì)量管理的范疇。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理? 457. 項(xiàng)目質(zhì)量管理機(jī)制 項(xiàng)目質(zhì)量管理概述項(xiàng)目質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理的一部分,具有非常重要的地位。^( 3 )管理層的責(zé)任一成功要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員的參與,然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責(zé)。項(xiàng)目管理知識(shí)體系包含的項(xiàng)目質(zhì)量管理知識(shí)領(lǐng)域可以認(rèn)為是質(zhì)量管理學(xué)科與項(xiàng)目管理學(xué)科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。項(xiàng)目管理是通過諸如啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制與收尾等過程進(jìn)行的。20世紀(jì)50年代后期,美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關(guān)鍵路徑法(Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計(jì)劃編排。我們可以認(rèn)為人類最早的項(xiàng)目管理是從埃及的金字塔和中國的萬里長(zhǎng)城開始的。? 456 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程(第3 版)進(jìn)而逐步完善并從管理科學(xué)體系中脫穎而出,派生成“質(zhì)量管理工程”。由于兵器的質(zhì)量是決定當(dāng)時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵,是生死攸關(guān)的大事,因此質(zhì)量管理就更為嚴(yán)格。根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載,我國早在2400多年以前,就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。此外,還承擔(dān)了一些如國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)_______審、國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎(jiǎng)評(píng)審、質(zhì)量月活動(dòng)、8200個(gè)大中型企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的規(guī)劃與組織實(shí)施等工作,全面質(zhì)量管理的推廣,不僅提高了全民的質(zhì)量意識(shí),而且使大多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量管理水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍,提高了產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1 5 .中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(China Associationof Quality, CAQ) 是由國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)做業(yè)務(wù)指導(dǎo)的全國性社會(huì)團(tuán)體,成立于1979年8 月3 1日。目前IEC和ISO總部的隔墻已被打開,并共用一個(gè)接待處、總機(jī)、電傳、傳真及數(shù)據(jù)庫等,兩組織的聯(lián)合正在加快步伐。評(píng)定并提高其標(biāo)準(zhǔn)所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;為共同使用復(fù)雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件;提高工業(yè)化進(jìn)程的有效性;提高人類健康和安全;保護(hù)環(huán)境。1906年6 月,13個(gè)國家的代表集會(huì)倫敦,起草了 IE C 章程和議事規(guī)則,正式成立了國際電工委員會(huì)。?454 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程(第3 版)優(yōu)化級(jí)( 已管理級(jí))已定義級(jí)可重復(fù)級(jí)( 初始級(jí) )..R.oI不斷改進(jìn)的過$[可預(yù)測(cè)的過程~iI標(biāo)準(zhǔn)一致的過洋.167。1991年,CMM ,其后又修改升級(jí)為CMM 、并被納入國際標(biāo)準(zhǔn)組織,成為認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。從另一方面來講,這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫徹目標(biāo)過程中對(duì)如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視,甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)間關(guān)系如表211所示。1947年2 月2 3日,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立。11. 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織’ ( International Organization for Standardization, ISO) 設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦,是一個(gè)約100個(gè)工業(yè)國家參加的國際協(xié)會(huì)。10. 馬可姆一科里奇獎(jiǎng)馬可姆_ 科里奇(Malcolm Baldrige Award) 國家質(zhì)量獎(jiǎng)為許多人所熟知。目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著:首先,使組織的運(yùn)作有了明確的方向,使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo);其次,結(jié)合了人性管理的思想,促使權(quán)力下放,強(qiáng)調(diào)員工自我控制,可以充分激發(fā)員工的積極性;再次,為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。.452 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程(第3 版)9 . 目標(biāo)管理目標(biāo)管理(Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?451 ?定義(Define)測(cè)量(Measure)分析. (Analyze) 新設(shè)計(jì)過更改過否改進(jìn)(improve)控制(Control)圖211 6o改進(jìn)方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)概念由費(fèi)根堡姆在1961年提出。( 2 ) 降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)。韋爾奇先生曾評(píng)價(jià)說:“6o是管理工具中最強(qiáng)有力的、最有突破性的,它適用于各種公司用來增加市場(chǎng)份額、降低成本及提高利益率底線。7. 6o管理方法20世紀(jì)70年代,_______摩托羅拉(Motorola) 基于統(tǒng)計(jì)學(xué)原理建立了 “6o” 概念與方法。6 . 費(fèi)根堡姆(Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。他認(rèn)為應(yīng)該通過計(jì)算、尋找、設(shè)置平衡點(diǎn)參數(shù)減少偏差,提高質(zhì)量?!敦?cái)富》雜志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質(zhì)量英雄”。( 2 )質(zhì)量源于預(yù)防。克魯斯比被《時(shí)代》雜志稱為當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。( 2 )定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別及聯(lián)系。( 4 )預(yù)防勝于檢驗(yàn):檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品,檢驗(yàn)出來已經(jīng)太遲了,而且成本高、效益低,正確的做法應(yīng)該是改良生產(chǎn)過程。戴明理論分為14個(gè)要點(diǎn),其核心思想是“ 目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)積累”,歸納其基本觀點(diǎn)如下。1 . 戴明(Deming)理論戴明博士因其對(duì)日本有關(guān)質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。? 戴明( Deming)、(Joseph )、菲利浦 (Philip )、石川馨(Koaru Ishikawa)、田口玄一(Genichi Taguchi)(Armand ) 等幾位著名學(xué)者對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理做出了貢獻(xiàn)。(3 ) 全面/首要責(zé)任(Overall/Primary Responsibility):項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于質(zhì)量負(fù)全面/首要責(zé)任。但在組織內(nèi)部如果不能將這種責(zé)任細(xì)化并進(jìn)一步明確,就可能會(huì)形成“人人有責(zé)、人人不負(fù)責(zé)” 的局面。( 2 )通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針制訂工作中必須明確:( 1 )通常質(zhì)量方針與UUUUVVV組織的總方針相一致并為制訂質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量系統(tǒng)是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源,在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在建立項(xiàng)目質(zhì)量系統(tǒng)時(shí),可以參考ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級(jí)水準(zhǔn)是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目管理層的職責(zé)。等級(jí)是對(duì)具有相同功能的實(shí)體按照不同技術(shù)特征進(jìn)行分類或分級(jí)。項(xiàng)目范圍是否完成以項(xiàng)目管理計(jì)劃作為衡量標(biāo)準(zhǔn),而產(chǎn)品范圍是否完成則以產(chǎn)品需求作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。.( 2 )項(xiàng)目范圍:指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務(wù)所需完成的工作。范圍是基礎(chǔ),沒有范圍,就談不上交付成果對(duì)需求的滿足程度,也就沒有講質(zhì)量的必要。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。《計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范(GBAT 125041990)?對(duì)軟件質(zhì)量的定義:軟件產(chǎn)品中能滿足給定需求的各種特性的總和。美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量的定義為:“過程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中,一般把《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》作為項(xiàng)目需求的基礎(chǔ)性文件?!盾浖こ绦g(shù)語標(biāo)準(zhǔn)GBA1 11457—1995?中對(duì)質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務(wù)的全部性質(zhì)和特征,能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。( 2 )信息系統(tǒng)具有所期望的各種屬性的組合程度。我們可以這樣來理解,范圍屬于對(duì)項(xiàng)目交付成果提出的直接或間接的需求指標(biāo),如客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)必須提供強(qiáng)大的報(bào)表模塊,具體包括銷售訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表等;而質(zhì)量是項(xiàng)目交付成果對(duì)范圍滿足程度的評(píng)價(jià)指標(biāo),如客戶關(guān)系管理第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報(bào)表功能是否足夠強(qiáng)大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標(biāo)則屬于質(zhì)量的范疇。( 1 )產(chǎn)品范圍:指產(chǎn)品或服務(wù)的典型特征與功能。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍這兩個(gè)概念。為了更透徹地理解質(zhì)量,必須弄清質(zhì)量與等級(jí)的區(qū)別,注意不要把質(zhì)量與等級(jí)混為一談。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好(無明顯的編程錯(cuò)誤,用戶手冊(cè)通俗易懂),而等級(jí)偏低(功能特征有限);或者質(zhì)量偏低(許多編程錯(cuò)誤,用戶文件雜亂無章),而等級(jí)甚高(具有許多功能特征)。目前最常用的有ISO、IEC系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。( 1 )質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制訂。4 . 質(zhì)量責(zé)任項(xiàng)目質(zhì)量問題的責(zé)任,從組織外部講首先應(yīng)該由組織來承擔(dān)。( 2 )最終責(zé)任(Ultimate Responsibility):雇員對(duì)于質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。現(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意,注重預(yù)防而不是檢查,并承認(rèn)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任。此外,國際電工委員會(huì)IEC、美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)ASQC、中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)CAQ等組織在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量的工作。2 0世紀(jì)8 0年代,日本企業(yè)由于對(duì)質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。( 3 )嚴(yán)格把關(guān):即絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范,使項(xiàng)目符合或者超越項(xiàng)目干系人及客戶的期望。3 . 克魯斯比(Crosby )理論克魯斯比以建議組織向零缺陷努力而著名,并在1979年出版了《質(zhì)量是免費(fèi)的》一書??唆斔贡葰w納了質(zhì)量管理的4 項(xiàng)基本原則,具體如下:( 1 )質(zhì)量的定義即符合預(yù)先的要求。4 . 田口玄一(Taguchi)理論田口玄一因其開發(fā)的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)過程優(yōu)化的田口玄一方法而著名,該方法的關(guān)鍵概念是質(zhì)量應(yīng)當(dāng)被設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中,取得質(zhì)量的最好方法是把離目標(biāo)值的偏差減至最小。田口玄一提倡應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理,通過損失函數(shù)(Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程(第3版)生產(chǎn)未滿足目標(biāo)產(chǎn)品的成本。( 2 )魚刺圖(FishboneDiagrams) : 由有關(guān)質(zhì)量問題的抱怨追查到負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)行為的問題分析圖,也叫石川圖。全面質(zhì)量管理中,產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多,無論什么時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)當(dāng)允許工人停止生產(chǎn)。其核心是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的方法來發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果,使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)能力方面達(dá)到最佳境界。6o的價(jià)值體現(xiàn)在如下方面:( 1 )提高客戶滿意度。6(5改進(jìn)方法DMAIC是由定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve),控制(Control)五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法,一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn),包括制造過程、服務(wù)過程,以及工作過程等,DMAIC工作過程如圖211所示。針對(duì)
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