【正文】 994《質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》質(zhì)量管理標準ISO 90041： 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：.指南》該標準包含2 1項體系要素，從體系要素相比，除不包括ISO “合同評審” “ 需方提供產(chǎn)品的控制”兩項要素外，其余要素都是要求相同或一致的。ISO 9000是國際標準化組織制訂的質(zhì)量系統(tǒng)標準，是由一個組織中質(zhì)量的規(guī)劃、控制和歸檔三部分構(gòu)成的連續(xù)循環(huán)。國際標準化組織的前身是國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會和聯(lián)合國標準協(xié)調(diào)委員會。馬可姆一科里奇獎依據(jù)美國公法設(shè)立于1987年，是對那些通過質(zhì)量管理取得了世界級競爭水平的公司的承認。正如目標管理的創(chuàng)始人彼得? 德魯克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。1954年，德魯克在《管理的實踐》一書中，首先提出了 “ 目標管理和自我控制” 的主張。在2000版ISO 9000標準中提出了質(zhì)量管理如下8項原則：( 1 ) 以顧客為關(guān)注焦點；( 2 )領(lǐng)導(dǎo)作用；( 3 )全員參與；( 4 )過程方法；( 5 )管理的系統(tǒng)方法；( 6 )持續(xù)改進；( 7 ) 以事實為基礎(chǔ)進行決策；( 8 )與供方互利的關(guān)系。2 0 世紀8 0年代后期以來， 全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。( 3 )從根本上提高產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)，建立品牌，提高客戶滿意度及忠誠度?！睂嵺`證明60管理方法是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效工具與方法。目前，60管理方法經(jīng)通用電氣（GE)、霍尼韋爾、索尼等企業(yè)的成功實踐和創(chuàng)新，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論實踐體系。他首先提出了 “全面質(zhì)量管理” 的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。5 . 石川馨（Ishikawa)理論石川馨提出了 Q C小組的概念，開發(fā)并首先應(yīng)用了魚刺圖，并在1972年出版了《質(zhì)量控制指南》一書。許多公司包括施樂、福特、惠普、固特異公司，都使用田口玄一的“堅固設(shè)計方法來設(shè)計高質(zhì)量產(chǎn)品。( 3 )質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷（Zero Defects)。他強調(diào)低劣質(zhì)量的成本應(yīng)當(dāng)包括第一次沒有做對該項工作的所有成本。( 3 )提出了質(zhì)量規(guī)劃一質(zhì)量控制一質(zhì)量提高的質(zhì)量三元論，被稱為“朱蘭三部曲”。2 . 朱蘭（J u ra n )理論朱蘭在幫助日本制造商協(xié)會提高生產(chǎn)率方面做了大量工作，并在1974年出版了《質(zhì)量控制手冊》一書，書中強調(diào)了高層管理行為對連續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量提高的重要性。(1)持續(xù)改進:即最高管理層要從追求短期目標的迷途中回到長遠建設(shè)的方向上來，第21章項目質(zhì)量管理?4 4 9 把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為永恒的目標，永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，持續(xù)不斷地改進質(zhì)量?！岸?zhàn)” 后，統(tǒng)計學(xué)家和紐約大學(xué)前教授戴明應(yīng)日本政府的邀請，到日本從事質(zhì)量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management, T Q M )和管理大師彼得?德魯克()提出的目標管理（Management By Objectives，MBO) 對質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。( 4 ) 有關(guān)建立、設(shè)計和測試規(guī)范的首要責(zé)任（Primary Responsibility forEstablishing Design and Test Specification) : 由項目工程師負責(zé)。關(guān)于質(zhì)量責(zé)任需要強調(diào)以下幾點。.448 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和責(zé)任的所有工作，以及通過質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段來實施這些工作。( 2 )有效的質(zhì)量管理原則可以作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)項目中的質(zhì)量度量是對信息系統(tǒng)所具有的、影響其質(zhì)量的給定屬性所進行的定量測量。3 . 質(zhì)量政策、質(zhì)量標準、質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量度量、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理等質(zhì)量政策是某個組織針對自身要求制訂的一種質(zhì)量指導(dǎo)方針，側(cè)重于指導(dǎo)思想，屬于宏觀的范疇。質(zhì)量偏低永遠是個問題，而等級較低則不見得是個問題。兩種范圍的管理必須良好地結(jié)合，以確保項目工作所交付的是規(guī)定的產(chǎn)品。如果沒有因為對產(chǎn)品或服務(wù)的需求而形成產(chǎn)品范圍，就不需要啟動一個項目，也就沒有項目范圍的說法了。此外，客戶滿意度也被認為是項目質(zhì)量的一項綜合評價指標。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預(yù)期要求的程度。這些特性稱為質(zhì)量特性，它包括功能度、可靠性、時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性、可維護性和移植性等?！?國際標準化組織i s o 對質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足需求的程度。第21 章項目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 質(zhì)量管理基本概念1. 質(zhì)量概念質(zhì)量是“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”，明確或隱含的需求是指項目要求制訂的基礎(chǔ)性文件。”需求指明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時間的、功能的等）。對于信息系統(tǒng)質(zhì)量的理解，需要從以下層次來理解：( 1 )信息系統(tǒng)產(chǎn)品中能滿足給定需求的性質(zhì)和特性的總體，如符合需求規(guī)格說明。2 . 質(zhì)量、范圍與等級質(zhì)量和范圍是兩個界定相對模糊的概念，甚至有專家建議把兩者合二為一進行理解。就信息系統(tǒng)項目而言，范圍這個術(shù)語可指產(chǎn)品范圍或項目范圍。從總體上看，項目范圍是由產(chǎn)品需求或產(chǎn)品范圍而引發(fā)的，項目范圍是為產(chǎn)品范圍服務(wù)的。在項目領(lǐng)域，質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵因素是通過項目范圍管理轉(zhuǎn)換隱含需求為項目需求。例如，某信息系統(tǒng)供應(yīng)商根據(jù)市場細分情況，把辦公自動化系統(tǒng)分為豪華版、標準版和簡裝版等。質(zhì)量標準是企業(yè)、國家或者國際制訂的對于某個方面的規(guī)范，與質(zhì)量政策相比，它更側(cè)重于質(zhì)量的細節(jié)特征，屬于微觀的范疇。衡量質(zhì)量的指標包括功能度、可靠性、時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性、可維護性和移植性等。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。( 1 )管理層的責(zé)任（Management Responsibility):至少有85% 的質(zhì)量成本應(yīng)由管理層負直接責(zé)任。 質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗把關(guān)” 的質(zhì)量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實踐中取得了巨大的成功。國際標準化組織ISO的ISO 9000系列標準和美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程研究院（S E I )制訂的軟件能力成熟度模型CMM是質(zhì)量管理工作中可以參考的重要標準規(guī)范。戴明認為“高質(zhì)量意味著更高的生產(chǎn)率和更低的成本”。( 2 ) 把質(zhì)量管理全過程劃分為計劃（Plan)—實施（Do) —檢驗（Check) —糾正（Action) 4 個階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)）。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點歸納如下。此外，朱蘭提出了質(zhì)量改進的10個步驟。他認為很多公司低估了低劣質(zhì)量的成本，好像公司可以有利可圖地花大量的資金來提高質(zhì)量，并提出了提高質(zhì)量的14個步驟。( 4 )質(zhì)量是用非一致成本來衡量的。堅固設(shè)計方法（Robust Design Method) 強調(diào)通過用科學(xué)查詢代替試驗法來消除缺陷。(1) QC (Quality Circles)小組：是在公司一個單獨部門中由非監(jiān)督人和領(lǐng)導(dǎo)人組成的小組，他們自發(fā)研究如何改進部門工作的有效性。”他提議對質(zhì)量的責(zé)任應(yīng)當(dāng)依賴做該項工作的人。6a管理方法是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無瑕為目標的管理理念。從整個質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達到了一個高潮。( 4 )培育優(yōu)秀企業(yè)文化。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。ISO 9000標準族的8 項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。目標管理是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標確定各自的分目標，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。把目標管理導(dǎo)入到質(zhì)量管理中，是質(zhì)量管理理論發(fā)展的總趨勢。獲得者包括 Motorola、IBM、Xerox、ATamp。1946年10月，25個國家標準化機構(gòu)的代表在倫敦召開大會，決定成立新的國際標準化機構(gòu)，定名為ISO。ISO 9000提供了一個組織滿足其質(zhì)量認證標準的最低要求。ISO 90041標準的體系要素不但對質(zhì)量活動提出了要求，還提出達到要求的途徑。1 2 .美國卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件工程研究院為了滿足美國聯(lián)邦政府評估軟件供應(yīng)商能力的要求，美國卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件工程研究院（Carnegie Mellon University Software Engineering Institute，CMUSEI) 于 1986年11月開始CMM的研究，以探索一種保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期和提高工作效率的軟件工程模式與標準規(guī)范。其中，CMM5是CMM認證的最高標準，可有效地幫助企業(yè)改進和優(yōu)化管理，大大提高軟件企業(yè)的開發(fā)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。1887—1900年召開的6 次國際電工會議上，與會專家一致認為有必要建立一個永久性的國際電工標準化機構(gòu)，以解決用電安全和電工產(chǎn)品標準化問題。正C 致力于促進電工、電子和相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域有關(guān)電工標準化等所有問題上（如標準的合格評定）的國際合作。IEC和ISO還批準成立一個名為“ IEC/ISO主席領(lǐng)導(dǎo)的政策和組織” 小組。另外，下設(shè)一個標準委員會，從事質(zhì)量管理方面的標準化工作。中國質(zhì)量管理協(xié)會通過各級質(zhì)協(xié)、各分會、各工作委員會及全體會員，團結(jié)全國大專院校、科研院所和全社會各個階層從事質(zhì)量工作的專家、學(xué)者，以及在基層一線工作的1000多萬Q C小組成員和廣大職工，在我國大規(guī)模地推進全面質(zhì)量管理。 . 質(zhì)量管理與項目管理質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程經(jīng)歷了漫長的道路，可以說是源遠流長?！?的記載，其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字，并設(shè)置了政府中負責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質(zhì)量，如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國的都江堰和萬里長城，都是人類祖先開始項目實踐的標志。很多項目管理技術(shù)的發(fā)展主要源于軍事。現(xiàn)代0 目管理學(xué)科便是在這些技術(shù)基礎(chǔ)上迅速發(fā)展起來的。這種手段說得更準確點，應(yīng)稱為以項目為手段進行管理（Management By Project),把日常運作的許多方面作為項目對待，并使用項目管理技術(shù)進行管理。這就要求既符合要求（項目交付成果要與預(yù)期交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實際需要)。此外，實施組織的質(zhì)量改進倡議（如全面質(zhì)量管理、持續(xù)改進等）可以同時改善項目管理和項目產(chǎn)品的質(zhì)量。時間、成本、質(zhì)量是項目管理的三大目標，如果質(zhì)量不能滿足要求，即使進度再快，成本再節(jié)省，項目也沒有意義。前者屬于項目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。只要兩者之一不符合質(zhì)量要求，就會給項目干系人或客戶帶來嚴重的消極后果。在這一過程中，追求項目成果質(zhì)量的主要目的就是開發(fā)出正確的產(chǎn)品及正確地開發(fā)產(chǎn)品。在設(shè)計、實現(xiàn)、使用階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題所付出的成本一般存在這樣一個比率1 : 3 : 8 。它主要關(guān)心的是確定與控制哪些應(yīng)該與哪些不應(yīng)該包括在項目之內(nèi)。信息系統(tǒng)研發(fā)中的項目質(zhì)量管理過程必須緊密結(jié)合信息系統(tǒng)行業(yè)實際情況。例如，可以設(shè)置標準，規(guī)定從幫助界面獲得幫助響應(yīng)需要多長時間、運送一個保修硬件的部件應(yīng)當(dāng)用多長時間。( 3 )項目質(zhì)量控制— 監(jiān)測項目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出如何消除不合格績效的方法。質(zhì)量計劃編制還包括以一種能理解的、完整的形式傳達為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。由于質(zhì)量計劃編制指識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，因此應(yīng)當(dāng)定期與其他項目規(guī)劃過程結(jié)合進行。在該過程中，質(zhì)量政策和質(zhì)量標準往往是編制質(zhì)量管理計劃的約束條件，并來自項目組織之外。時刻不能忘記的是：由于項目質(zhì)量管理僅是項目管理這樣一個大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，所以編寫項目質(zhì)量計劃時必須注意與其他知識領(lǐng)域的協(xié)調(diào)。除一般產(chǎn)品所共有的衡量指標外，.460. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標、可維護性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標和服務(wù)時間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等客戶服務(wù)指標。在信息系統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量特性一般包括服務(wù)時間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。很多信息系統(tǒng)供應(yīng)商都非常重視對其提供的信息系統(tǒng)進行測試，甚至花費巨資購買商用的測試工具。表214提供了信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理計劃編制大綱。本條必須列出計劃正文中所引用資料的名稱、代號、編號、出版機構(gòu)和出版年月。本條必須指明軟件質(zhì)量保證計劃中規(guī)定的每一個負責(zé)單位或成員的責(zé)任。項目質(zhì)量保證指為項目符合相關(guān)質(zhì)量標準要求樹立信心,而在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)部實施的各項有計劃的系統(tǒng)活動，質(zhì)量保證應(yīng)貫穿于項目的始終。質(zhì)量保證的一個主要工具和技術(shù)是質(zhì)量審計。信息系統(tǒng)審計屬于新生的事物，請讀者參考