【正文】 營管理方式和理念。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的要求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。在2000版ISO 9000標準中提出了質量管理如下8項原則：( 1 ) 以顧客為關注焦點；( 2 )領導作用；( 3 )全員參與；( 4 )過程方法；( 5 )管理的系統(tǒng)方法；( 6 )持續(xù)改進；( 7 ) 以事實為基礎進行決策；( 8 )與供方互利的關系。ISO 9000標準族的8 項原則反映了全面質量管理的基本思想和原則，但是，全面質量管理的原則還不僅限于此。全面質量管理意味著利用組織每位成員的努力以最低的成本制造零缺陷的產品，缺陷意味著不斷滿足顧客的需求。.452 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）9 . 目標管理目標管理（Management By Objectives, M B O )是管理大師彼得?德魯克提出并倡導的一種科學的優(yōu)秀的管理模式。1954年，德魯克在《管理的實踐》一書中，首先提出了 “ 目標管理和自我控制” 的主張。目標管理是根據(jù)注重結果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內各部門和員工根據(jù)總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，然后是目標分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如目標管理的創(chuàng)始人彼得? 德魯克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。把目標管理導入到質量管理中，是質量管理理論發(fā)展的總趨勢。ISO 9000標準中也反映了目標管理的思想，并將越來越重視目標管理的思想。10. 馬可姆一科里奇獎馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國家質量獎為許多人所熟知。馬可姆一科里奇獎依據(jù)美國公法設立于1987年，是對那些通過質量管理取得了世界級競爭水平的公司的承認。獲得者包括 Motorola、IBM、Xerox、ATamp。T Network System GroupFederal Express 等公司。11. 國際標準化組織國際標準化組織’ ( International Organization for Standardization, ISO) 設在瑞士日內瓦，是一個約100個工業(yè)國家參加的國際協(xié)會。國際標準化組織的前身是國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會和聯(lián)合國標準協(xié)調委員會。1946年10月，25個國家標準化機構的代表在倫敦召開大會，決定成立新的國際標準化機構，定名為ISO。大會起草了 ISO的第一個章程和議事規(guī)則，并認可通過了該章程草案。1947年2 月2 3日，國際標準化組織正式成立。ISO 9000是國際標準化組織制訂的質量系統(tǒng)標準，是由一個組織中質量的規(guī)劃、控制和歸檔三部分構成的連續(xù)循環(huán)。ISO 9000提供了一個組織滿足其質量認證標準的最低要求。ISO 9000系列標準共包括5 項標準，根據(jù)其用途分為三類：指導選用“質量管理和質量保證標準” 用的標準、質量保證標準和質量管理標準。各項標準間關系如表211所示。 .表211 ISO 9 0 0 0系列標準比較標準類別標準名稱標準說明指導選用“質量管理和質量保證標準”用的標準ISO 90001： 19 94《質量管理和質量保證標準第一部分：選擇和使用指南》該標準主要用途是供給供需雙方選擇質量保證和供給供方選擇質量管理標準時使用質量保證標準ISO 9001： 1994《質量體系設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO 9001?ISO 9003標準分別包括20項、19項和16項體系要素，質量保證標準體系要素只對質量活動提出要求，不提出達到要求的途徑ISO 9002： 1994《質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO 9003： 1994《質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式》質量管理標準ISO 90041： 1994《質量管理和質量體系要素第一部分：.指南》該標準包含2 1項體系要素，從體系要素相比，除不包括ISO “合同評審” “ 需方提供產品的控制”兩項要素外，其余要素都是要求相同或一致的。ISO 90041標準的體系要素不但對質量活動提出了要求，還提出達到要求的途徑?？梢哉fISO 90041體系要素基本包括了ISO 9001?ISO 9003體系的各項要素由于ISO 9000: 1994版標準中對質量目標的概念描述得比較模糊（沒有定義），而且也沒有明確的做法，所以各有各的做法，導入的程度也各異。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫徹目標過程中對如何保證質量目標得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質量目標的管理流于形式。ISO 9000: 2000版標準（CD1) 中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標管理的思想。1 2 .美國卡內基?梅隆大學軟件工程研究院為了滿足美國聯(lián)邦政府評估軟件供應商能力的要求，美國卡內基?梅隆大學軟件工程研究院（Carnegie Mellon University Software Engineering Institute，CMUSEI) 于 1986年11月開始CMM的研究，以探索一種保證軟件產品質量、縮短開發(fā)周期和提高工作效率的軟件工程模式與標準規(guī)范。CMM, 即 Capability Maturity Model for Software，意為“軟件能力成熟度模型”。1991年，CMM ，其后又修改升級為CMM 、并被納入國際標準組織，成為認證標準之一。C M M 除了包括有效開發(fā)軟件的作業(yè)程序外，還制訂了五個循序漸進的質量等級(CMM1?CMM5)，分別為：初始級、可重復級、己定義級、已管理級和優(yōu)化級，如圖212所示。其中，CMM5是CMM認證的最高標準，可有效地幫助企業(yè)改進和優(yōu)化管理，大大提高軟件企業(yè)的開發(fā)水平和產品質量。根據(jù)S E I的統(tǒng)計，軟件企業(yè)在引入CMM管理后，生產率平均增長3 5% ,錯誤率平均降低3 9% ,平均成本回報率為5 : 1 。?454 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）優(yōu)化級( 已管理級）已定義級可重復級( 初始級 )..R.oI不斷改進的過$[可預測的過程~iI標準一致的過洋.167。1I 紀律化的過程圖212 CMM的五個等級13. 國際電工委員會國際電工委員會（International Electrotechnical Committee. IEC) 于 1906 年 10 月在倫敦正式成立，是世界上最早成立的國際標準化團體，它負責制訂電氣和電子領域的國際標準。1887—1900年召開的6 次國際電工會議上，與會專家一致認為有必要建立一個永久性的國際電工標準化機構，以解決用電安全和電工產品標準化問題。1904年在美國圣路易召開的國際電工會議上通過了關于建立永久性機構的決議。1906年6 月，13個國家的代表集會倫敦，起草了 IE C 章程和議事規(guī)則，正式成立了國際電工委員會。1947年作為一個電工部門并入國際標準化組織（ISO), 1976年又從ISO中分離出來。正C 致力于促進電工、電子和相關技術領域有關電工標準化等所有問題上（如標準的合格評定）的國際合作。其組織目標是：有效滿足全球市場的需求；保證在全球范圍內優(yōu)先并最大程度地使用其標準和合格評定計劃。評定并提高其標準所涉及的產品質量和服務質量；為共同使用復雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進程的有效性；提高人類健康和安全；保護環(huán)境。1987年，成立了 ISO/IEC長遠規(guī)劃特別工作組（LRPG)。IEC和ISO還批準成立一個名為“ IEC/ISO主席領導的政策和組織” 小組。該小組提出迫切需要突出IEC和IS O作為全球標準團體的形象，建議使用“AIEC/ISO國際標準化聯(lián)盟” 這一名稱，代替原來的IE C和ISO名稱，并研究在信封、信紙及宣傳材料上如何恰當?shù)乇磉_這一名稱。目前IEC和ISO總部的隔墻已被打開，并共用一個接待處、總機、電傳、傳真及數(shù)據(jù)庫等，兩組織的聯(lián)合正在加快步伐。14. 美國質量管理協(xié)會美國質量管理協(xié)會（American Society of Quality Control，ASQC) 成立于 1949 年，下設建筑與建筑材料、環(huán)境控制、印刷技術、家用器具、金屬計量、核能、質量成本、系統(tǒng)工程等18個委員會，以及飛機、導彈、自動車、生物醫(yī)學、化學、電子學、藥物、第21章項目質量管理?455 .化妝品、檢驗等12個專業(yè)部門，開展質量工程、質量管理、質量成本管理、產品質量檢驗等活動。另外，下設一個標準委員會，從事質量管理方面的標準化工作。ASQC的所有標準均納入ANSI。1 5 .中國質量管理協(xié)會中國質量管理協(xié)會（China Associationof Quality, CAQ) 是由國家經(jīng)濟貿易委員會做業(yè)務指導的全國性社會團體，成立于1979年8 月3 1日。現(xiàn)有直屬團體會員單位800余家，全國的會員單位近3萬多個，個人會員約30萬名。中國質量管理協(xié)會通過各級質協(xié)、各分會、各工作委員會及全體會員，團結全國大專院校、科研院所和全社會各個階層從事質量工作的專家、學者，以及在基層一線工作的1000多萬Q C小組成員和廣大職工，在我國大規(guī)模地推進全面質量管理。主要工作有：組織開展學術研究、教育培訓、質量咨詢、書刊出版、信息宣傳、國際交流、用戶滿意工程、質量管理小組活動及貫徹國家質量標準的認證等卓有成效的活動。此外，還承擔了一些如國家質量管理獎評_______審、國家優(yōu)質產品獎評審、質量月活動、8200個大中型企業(yè)推行全面質量管理的規(guī)劃與組織實施等工作，全面質量管理的推廣，不僅提高了全民的質量意識，而且使大多數(shù)企業(yè)的質量管理水平發(fā)生了質的飛躍，提高了產品質量、工程質量和服務質量，對我國經(jīng)濟的持續(xù)、健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。中國質量管理協(xié)會主辦的《中國質量》月刊，對普及質量管理知識和提高國內企業(yè)質量管理水平起到了積極作用。 . 質量管理與項目管理質量管理的產生和發(fā)展過程經(jīng)歷了漫長的道路，可以說是源遠流長。人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質量管理方法。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質量檢驗制度。先秦時期的《禮記》中“月令” 篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當，必行其罪，以究其情?！?的記載，其內容是在生產的產品上刻上工匠或工場名字，并設置了政府中負責質量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質量，如質量不好就要處罰和治罪。當時的手工業(yè)產品主要是兵器、車輛、量器、鐘、鼓等。由于兵器的質量是決定當時戰(zhàn)爭勝負的關鍵，是生死攸關的大事，因此質量管理就更為嚴格。例如，弓箭，就分為“兵矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三類；對“ 弓” 的原料選擇規(guī)定“柏最好，其次是橘、木瓜、桑等，竹為下”，對弓體本身的彈射力、射出距離、速度、押箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結出來的，目的是要生產出高質量的弓和箭。來源于傳統(tǒng)手工業(yè)的質量檢驗管理引入了數(shù)理統(tǒng)計方法和其他工具之后，就進入了“統(tǒng)計質量管理” 階段；后來質量管理與系統(tǒng)工程結合又邁進了 “現(xiàn)代質量管理” 階段。? 456 ? 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）進而逐步完善并從管理科學體系中脫穎而出，派生成“質量管理工程”。項目管理也具有悠久的_______歷史。古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國的都江堰和萬里長城，都是人類祖先開始項目實踐的標志。有項目就必然存在著項目管理問題。我們可以認為人類最早的項目管理是從埃及的金字塔和中國的萬里長城開始的。但那時對項目的管理還只是憑借個人的經(jīng)驗、智慧，依靠個人的才能和天賦，根本沒有科學的標準。很多項目管理技術的發(fā)展主要源于軍事。1917年，亨利?甘特發(fā)明了著名的甘特圖，用于車間日常工作的安排。20世紀50年代后期，美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產控制和計劃編排。同一時期，美國海軍在研究開發(fā)北極星(Polaris)的項目中開發(fā)出了計劃評審技術（Program Evaluation and Review Technique，PERT)。現(xiàn)代0 目管理學科便是在這些技術基礎上迅速發(fā)展起來的。項目管理是將各種知識、技能、工具和技術應用于項目之中，以達到項目的目標和要求。項目管理是通過諸如啟動、計劃、實施、控制與收尾等過程進行的。項目管理這個術語有時用來描述管理日常運作的一種組織手段。這種手段說得更準確點，應稱為以項目為手段進行管理（Management By Project),把日常運作的許多方面作為項目對待，并使用項目管理技術進行管理。質量管理與項目管理是相輔相成的，在信息系統(tǒng)項目中采用規(guī)范的項目管理，歸根到底是為了加強對質量、成本、進度目標的有力控制，從而提高項目交付成果的質量。項目管理知識體系包含的項目質量管理知識領域可以認為是質量管理學科與項目管理學科交叉發(fā)展的產物。質量管理和項目管理這兩門學科都強調以下幾個方面的重要性