【正文】 6o管理方法、全面質(zhì)量管理和目標管理對質(zhì)量管理領域產(chǎn)生了巨大的影響。邵某發(fā)現(xiàn)金某制訂的項目進度計劃存在相當大的問題，工作量估算上嚴重缺乏依據(jù)，計劃3天的任務實際上要花費5天的時間。表2 1 7 項目文檔質(zhì)量評價指標質(zhì)量指標說 明針對性文檔編制應分清讀者對象，按不同的類型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應當十分確切，不能出現(xiàn)歧義性的描述。? 472. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版） 理解質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統(tǒng)產(chǎn)品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。CMM強調(diào)的就是軟件開發(fā)過程的管理。對全員進行質(zhì)量體系基礎知識的培訓和考試是增強員工質(zhì)量意識的重要措施,對企業(yè)組織架構的調(diào)整是建立體系的基礎。考慮到信息系統(tǒng)項目需要以人力、物力和財力的較大投入為基礎，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對項目的支持很重要。 建立組織級項目管理體系i t 企業(yè)是全面實施項目管理的優(yōu)質(zhì)土壤，企業(yè)高層管理者必須高度重視項目管理,確立組織級戰(zhàn)略項目管理地位?！闭缰焯m在1945年說的“最重要的是上層管理應當有質(zhì)量頭腦。往往在經(jīng)過系統(tǒng)測試后，才真正確定該設計是否能夠滿足系統(tǒng)功能、性能和可靠性方面的需求。用戶關注的重點是住在這個建筑中的感受。圖213所示為一個項目實施過程中質(zhì)量問題消除圖。CM負責信息系統(tǒng)配置項和信息系統(tǒng)的各種版本的標識、信息系統(tǒng)配置審計（以保證它已被適當?shù)亻_發(fā))，以及配置中所有變化的報告。項目管理層應當具備關于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計知識，尤其是關于抽樣與概率的知識，以便評估質(zhì)量控制的產(chǎn)出。必須列出在該軟件的開發(fā)、驗證與確認，以及使用與維護等階段中需要編制的文檔，并描述對文檔進行評審與檢查的準則。信息系統(tǒng)項目由于技術含量高、影響突出、波及面大的特點，客戶服務質(zhì)量也是項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一。例如，為了滿足已確認的質(zhì)量標準要求而對項目產(chǎn)品所做變更可能要求對成本或進度進行調(diào)整，或者所希望的產(chǎn)品質(zhì)量可能要求對某項已確認的問題做詳細的風險分析。表21 2 美國項目管理協(xié)會PMBQK2004對項目質(zhì)量管理的定義啟動(Initiating)計劃（Planning) 執(zhí)行（Executing) 控制（Controling) 收尾質(zhì)量計劃編制QP 質(zhì)量保證QA 質(zhì)量控制QC (Closing)輸入1. 項目管理計劃2 . 項目范圍說明書3 . 組織過程資產(chǎn)4 . 事業(yè)環(huán)境因素1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 過程改進計劃4. 工作績效信息5. 批準的變更請求6. 質(zhì)量控制衡量7. 實施的變更請求8. 實施的糾正措施9. 實施的預防措施10. 實施缺__________陷補救1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 質(zhì)量核對表4 . 工作績效信息5. 組織過程資產(chǎn)6 . 批準的變更請求7. 可交付成果工具與技術1. 成本效益分析2. 基準分析3 . 實驗設計（DOE)4 . 質(zhì)量成本（COQ)5. 其他質(zhì)量計劃工具1. 質(zhì)量計劃工具與技術2 . 質(zhì)量審計3. 過程分析4 . 質(zhì)量控制工具與技術1. 因果圖2. 控制圖3. 流程圖4. 直方圖5. 帕累托圖6 . 趨勢圖7. 散點圖8. 統(tǒng)計抽樣9 . 檢查10. 缺陷補救審查輸出1. 質(zhì)量管理計劃2. 質(zhì)量測量指標3. 質(zhì)量核對表4. 過程改進計劃5. 質(zhì)量基準6 . 項目管理計劃（更新）1. 請求的變更2 . 推薦的糾正措施3 . 組織過程資產(chǎn)（更新）4 . 項目管理計劃（更新）1. 質(zhì)量控制衡量2 . 確認的缺陷補救3 . 質(zhì)量基準（更新）4 . 推薦的預防措施5. 推薦的糾正措施6. 請求的變更7. 推薦的缺陷補救8 . 組織過程資產(chǎn)（更新）9 . 確認的可交付成果1 0 .項目管理計劃（更新）項目質(zhì)量管理一般包括質(zhì)量計劃編制、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制等過程。項目的實施過程也是質(zhì)量的形成過程。( 2 )預防勝于檢查— 防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。有項目就必然存在著項目管理問題。主要工作有：組織開展學術研究、教育培訓、質(zhì)量咨詢、書刊出版、信息宣傳、國際交流、用戶滿意工程、質(zhì)量管理小組活動及貫徹國家質(zhì)量標準的認證等卓有成效的活動。1904年在美國圣路易召開的國際電工會議上通過了關于建立永久性機構的決議。ISO 9000系列標準共包括5 項標準，根據(jù)其用途分為三類：指導選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準” 用的標準、質(zhì)量保證標準和質(zhì)量管理標準。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，然后是目標分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。6o的價值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。田口玄一提倡應用統(tǒng)計技術進行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標產(chǎn)品的成本。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術規(guī)范，使項目符合或者超越項目干系人及客戶的期望?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項目范圍這兩個概念?！盾浖こ绦g語標準GBA1 11457—1995?中對質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。等級是對具有相同功能的實體按照不同技術特征進行分類或分級。( 2 )通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對日本有關質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名?？唆斔贡缺弧稌r代》雜志稱為當今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領袖”。6 . 費根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。第21章項目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測量（Measure)分析. (Analyze) 新設計過更改過否改進（improve)控制（Control)圖211 6o改進方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費根堡姆在1961年提出。10. 馬可姆一科里奇獎馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國家質(zhì)量獎為許多人所熟知。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫徹目標過程中對如何保證質(zhì)量目標得以實現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標的管理流于形式。評定并提高其標準所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量；為共同使用復雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進程的有效性；提高人類健康和安全；保護環(huán)境。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。20世紀50年代后期，美國杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開發(fā)、生產(chǎn)控制和計劃編排。第21章項目質(zhì)量管理? 457. 項目質(zhì)量管理機制 項目質(zhì)量管理概述項目質(zhì)量管理作為項目管理的一部分，具有非常重要的地位。而在項目整個生命周期中，項目的工作不可避免地會出現(xiàn)失誤。該項目過程對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔質(zhì)量責任。并不是說項目團隊對于上述兩方面無能為力，其實項目團隊本身也可以在一定程度上對它們施加自己的影響，如通過功能分析和價值分析來對質(zhì)量政策和質(zhì)量標準進行權衡。信息系統(tǒng)的質(zhì)量，既通過檢查、審核等管理手段來保證，也需要單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等多種技術手段來保證。質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證由項目管理團隊，以及實施組織的管理層實施，外部質(zhì)量.462 ? 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）保證由客戶和其他未實際參與項目工作的人們實施。在項目實施過程中，嚴格按照流程進行，并通過質(zhì)量審核、指標檢驗來監(jiān)控特定的項目結果，判斷是否滿足原定的質(zhì)量標準。這些配置管理工具面向軟件規(guī)范化、工程化、自動化的需要，幫助開發(fā)團隊提高科學管理水平，從而提高工程效率，降低工程成本。每個測試階段都以相關階段的文檔為依據(jù)，對應關系如圖214所示。表2 1 6 測試種類、階段和用例對應關系驗收測試|_缺陷跟蹤設計用戶需求測試階段測試類型執(zhí)行人員單元測試模塊功能測試，包含部分接口測試、路徑測試開發(fā)人員集成測試接口測試、路徑測試、含部分功能測試開發(fā)人員，如果測試人員水平較高可以由測試人員執(zhí)行系統(tǒng)測試功能測試、健壯性測試、性能測試、用戶界面測試、安全性測試、壓力測試、可靠性測試、安裝/反安裝測試測試人員驗收測試對于實際項目基本同上，并包含文檔測試；對于軟件產(chǎn)品主要測試相關技術文檔測試人員，可能包含用戶回歸測試.466. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）測試是找問題，調(diào)試則是為了解決問題。 帕累托分析根據(jù)8020法則，80%的問題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。質(zhì)量管理部門必須公開公司質(zhì)量的哲學和行為，在整個公司內(nèi)推行質(zhì)量概念與原則的教育和培訓。圖217所示為某系統(tǒng)集成企業(yè)項目管理組織結構圖。建立組織級質(zhì)量管理體系一般包括以下步驟：( 1 )確定顧客和其他相關方的需求和期望。第四階段為過程持續(xù)改進和優(yōu)化?！叭恕?是項目成功的最關鍵因素，而“人” 又是需要激勵的。其中，缺陷成本還可進一步細分為內(nèi)部缺陷成本（Internal Failure Cost) 和外部缺陷成本（External Failure C o s t )應該注意的是，上述兩種分類法中，一致性成本對應于“預防成本+評估成本”、非一致性成本對應于缺陷成本。 項目案例分析A 公司是1年前剛成立的軟件企業(yè),公司創(chuàng)始人張某原為國內(nèi)某大型金融信息系統(tǒng)供應商B 公司的市場總監(jiān)。由于XBIS系統(tǒng)的質(zhì)量問題，客戶C 銀行拒絕向A 公司支付相關款項。質(zhì)量計劃編制判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關，并決定應如何達到這些質(zhì)量標準。在信息系統(tǒng)項目中質(zhì)量是個非常嚴重的問題。為進一步提高A 公司在技術方面的實力，金某決定在該項目中采用全新的技術架構。造成項目文檔質(zhì)量不高的主要原因如下：( 1 )缺乏實踐經(jīng)驗，缺乏評價文檔質(zhì)量的標準。盡管某些精神激勵手段也是行之有效的，但我們始終傾向性地認為在軟件企業(yè)中金錢激勵是最有效的手段。( 6 )采用量化和統(tǒng)計技術，持續(xù)改進信息系統(tǒng)研發(fā)過程管理建立質(zhì)量體系。( 7 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。PM I十二分地強調(diào)了項目經(jīng)驗教訓的積累，因為只有實踐可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作流程中的不足與缺點》軟件企業(yè)必須有一套較完整的制度化的項目運作工作流程，包括（項目文檔）標準、方法和程序等。( 4 )確定項目采用的技術框架和實現(xiàn)模式，專家級技術支持。 其他質(zhì)量管理工具項目質(zhì)量管理工具有很多，常見的包括：控制圖、流程圖、直方圖、趨勢圖、散點圖、統(tǒng)計抽樣、質(zhì)量功能分布圖（QFD)、關聯(lián)樹圖和方案效果分析法等。大量的軟件錯誤往往只有到了項目后期系統(tǒng)測試時才能夠被發(fā)現(xiàn)，解決問題所花的時間很難預料，經(jīng)常導致項目進度無法控制。回歸測試用來保證由于系統(tǒng)發(fā)生變動帶來的不可預測的行為或者錯誤的預防活動。測試把握著軟件質(zhì)量的最后一關，如果這一關沒有做好，即使前面的工作再好，也往往會功虧一算。信息系統(tǒng)配置管理可以理解為:采用技術手段和行政手段進行管理和監(jiān)督的一套規(guī)范化方法；對配置項的功能特性和物理特性加以標識，將其文檔化，并控制這些特性的變更；報告變更進行的情況和變更實施的狀態(tài)，以及驗證與規(guī)定需求的一致性。信息系統(tǒng)審計屬于新生的事物，請讀者參考有關信息系統(tǒng)審計的相關書籍。本條必須列出計劃正文中所引用資料的名稱、代號、編號、出版機構和出版年月。除一般產(chǎn)品所共有的衡量指標外，.460. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標、可維護性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標和服務時間、服務能力、服務態(tài)度等客戶服務指標。質(zhì)量計劃編制還包括以一種能理解的、完整的形式傳達為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。它主要關心的是確定與控制哪些應該與哪些不應該包括在項目之內(nèi)。前者屬于項目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。這種手段說得更準確點，應稱為以項目為手段進行管理（Management By Project),把日常運作的許多方面作為項目對待，并使用項目管理技術進行管理。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結出來的，目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。另外，下設一個標準委員會，從事質(zhì)量管理方面的標準化工作。其中，CMM5是CMM認證的最高標準，可有效地幫助企業(yè)改進和優(yōu)化管理，大大提高軟件企業(yè)的開發(fā)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。1946年10月，25個國家標準化機構的代表在倫敦召開大會，決定成立新的國際標準化機構，定名為ISO。ISO 9000標準族的8 項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。6a管理方法是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎，以追求幾乎完美無瑕為目標的管理理念。( 4 )質(zhì)量是用非一致成本來衡量的。( 2 ) 把質(zhì)量管理全過程劃分為計劃（Plan)—實施（Do) —檢驗（Check) —糾正（Action) 4 個階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)