【正文】 6o管理方法、全面質(zhì)量管理和目標(biāo)管理對(duì)質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。邵某發(fā)現(xiàn)金某制訂的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃存在相當(dāng)大的問(wèn)題，工作量估算上嚴(yán)重缺乏依據(jù)，計(jì)劃3天的任務(wù)實(shí)際上要花費(fèi)5天的時(shí)間。表2 1 7 項(xiàng)目文檔質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)說(shuō) 明針對(duì)性文檔編制應(yīng)分清讀者對(duì)象，按不同的類(lèi)型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應(yīng)當(dāng)十分確切，不能出現(xiàn)歧義性的描述。? 472. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版） 理解質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統(tǒng)產(chǎn)品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。CMM強(qiáng)調(diào)的就是軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理。對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)和考試是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)的重要措施,對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的基礎(chǔ)?？紤]到信息系統(tǒng)項(xiàng)目需要以人力、物力和財(cái)力的較大投入為基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對(duì)項(xiàng)目的支持很重要。 建立組織級(jí)項(xiàng)目管理體系i t 企業(yè)是全面實(shí)施項(xiàng)目管理的優(yōu)質(zhì)土壤，企業(yè)高層管理者必須高度重視項(xiàng)目管理,確立組織級(jí)戰(zhàn)略項(xiàng)目管理地位。”正如朱蘭在1945年說(shuō)的“最重要的是上層管理應(yīng)當(dāng)有質(zhì)量頭腦。往往在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)測(cè)試后，才真正確定該設(shè)計(jì)是否能夠滿足系統(tǒng)功能、性能和可靠性方面的需求。用戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)是住在這個(gè)建筑中的感受。圖213所示為一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題消除圖。CM負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)配置項(xiàng)和信息系統(tǒng)的各種版本的標(biāo)識(shí)、信息系統(tǒng)配置審計(jì)（以保證它已被適當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā))，以及配置中所有變化的報(bào)告。項(xiàng)目管理層應(yīng)當(dāng)具備關(guān)于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計(jì)知識(shí)，尤其是關(guān)于抽樣與概率的知識(shí)，以便評(píng)估質(zhì)量控制的產(chǎn)出。必須列出在該軟件的開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證與確認(rèn)，以及使用與維護(hù)等階段中需要編制的文檔，并描述對(duì)文檔進(jìn)行評(píng)審與檢查的準(zhǔn)則。信息系統(tǒng)項(xiàng)目由于技術(shù)含量高、影響突出、波及面大的特點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也是項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一。例如，為了滿足已確認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求而對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品所做變更可能要求對(duì)成本或進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整，或者所希望的產(chǎn)品質(zhì)量可能要求對(duì)某項(xiàng)已確認(rèn)的問(wèn)題做詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)分析。表21 2 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMBQK2004對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義啟動(dòng)(Initiating)計(jì)劃（Planning) 執(zhí)行（Executing) 控制（Controling) 收尾質(zhì)量計(jì)劃編制QP 質(zhì)量保證QA 質(zhì)量控制QC (Closing)輸入1. 項(xiàng)目管理計(jì)劃2 . 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)3 . 組織過(guò)程資產(chǎn)4 . 事業(yè)環(huán)境因素1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃4. 工作績(jī)效信息5. 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求6. 質(zhì)量控制衡量7. 實(shí)施的變更請(qǐng)求8. 實(shí)施的糾正措施9. 實(shí)施的預(yù)防措施10. 實(shí)施缺__________陷補(bǔ)救1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4 . 工作績(jī)效信息5. 組織過(guò)程資產(chǎn)6 . 批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求7. 可交付成果工具與技術(shù)1. 成本效益分析2. 基準(zhǔn)分析3 . 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE)4 . 質(zhì)量成本（COQ)5. 其他質(zhì)量計(jì)劃工具1. 質(zhì)量計(jì)劃工具與技術(shù)2 . 質(zhì)量審計(jì)3. 過(guò)程分析4 . 質(zhì)量控制工具與技術(shù)1. 因果圖2. 控制圖3. 流程圖4. 直方圖5. 帕累托圖6 . 趨勢(shì)圖7. 散點(diǎn)圖8. 統(tǒng)計(jì)抽樣9 . 檢查10. 缺陷補(bǔ)救審查輸出1. 質(zhì)量管理計(jì)劃2. 質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3. 質(zhì)量核對(duì)表4. 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃5. 質(zhì)量基準(zhǔn)6 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 請(qǐng)求的變更2 . 推薦的糾正措施3 . 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）4 . 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）1. 質(zhì)量控制衡量2 . 確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3 . 質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）4 . 推薦的預(yù)防措施5. 推薦的糾正措施6. 請(qǐng)求的變更7. 推薦的缺陷補(bǔ)救8 . 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）9 . 確認(rèn)的可交付成果1 0 .項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）項(xiàng)目質(zhì)量管理一般包括質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)量保證、項(xiàng)目質(zhì)量控制等過(guò)程。項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程也是質(zhì)量的形成過(guò)程。( 2 )預(yù)防勝于檢查— 防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。有項(xiàng)目就必然存在著項(xiàng)目管理問(wèn)題。主要工作有：組織開(kāi)展學(xué)術(shù)研究、教育培訓(xùn)、質(zhì)量咨詢(xún)、書(shū)刊出版、信息宣傳、國(guó)際交流、用戶(hù)滿意工程、質(zhì)量管理小組活動(dòng)及貫徹國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證等卓有成效的活動(dòng)。1904年在美國(guó)圣路易召開(kāi)的國(guó)際電工會(huì)議上通過(guò)了關(guān)于建立永久性機(jī)構(gòu)的決議。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)共包括5 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其用途分為三類(lèi)：指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)” 用的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，然后是目標(biāo)分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。6o的價(jià)值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶(hù)滿意度。田口玄一提倡應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理，通過(guò)損失函數(shù)（Loss Function) 來(lái)決定.450. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標(biāo)產(chǎn)品的成本。( 1 ) 適用性就是通過(guò)遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或者超越項(xiàng)目干系人及客戶(hù)的期望?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預(yù)防而不是檢查，并承認(rèn)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍這兩個(gè)概念?！盾浖こ绦g(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)GBA1 11457—1995?中對(duì)質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務(wù)的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”。( 3 )顧客和用戶(hù)覺(jué)得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。等級(jí)是對(duì)具有相同功能的實(shí)體按照不同技術(shù)特征進(jìn)行分類(lèi)或分級(jí)。( 2 )通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對(duì)日本有關(guān)質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名?？唆斔贡缺弧稌r(shí)代》雜志稱(chēng)為當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。6 . 費(fèi)根堡姆（Feigenbaum) 理論美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書(shū)。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測(cè)量（Measure)分析. (Analyze) 新設(shè)計(jì)過(guò)更改過(guò)否改進(jìn)（improve)控制（Control)圖211 6o改進(jìn)方法DM A IC工作過(guò)程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費(fèi)根堡姆在1961年提出。10. 馬可姆一科里奇獎(jiǎng)馬可姆_ 科里奇（Malcolm Baldrige Award) 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為許多人所熟知。從另一方面來(lái)講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫徹目標(biāo)過(guò)程中對(duì)如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。評(píng)定并提高其標(biāo)準(zhǔn)所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；為共同使用復(fù)雜系統(tǒng)創(chuàng)造條件；提高工業(yè)化進(jìn)程的有效性；提高人類(lèi)健康和安全；保護(hù)環(huán)境。根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，我國(guó)早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。20世紀(jì)50年代后期，美國(guó)杜邦公司的路易斯維化工廠創(chuàng)造了關(guān)鍵路徑法（Critical Path Method, C PM ) ,用于研究和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)控制和計(jì)劃編排。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理? 457. 項(xiàng)目質(zhì)量管理機(jī)制 項(xiàng)目質(zhì)量管理概述項(xiàng)目質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理的一部分，具有非常重要的地位。而在項(xiàng)目整個(gè)生命周期中，項(xiàng)目的工作不可避免地會(huì)出現(xiàn)失誤。該項(xiàng)目過(guò)程對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。并不是說(shuō)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)于上述兩方面無(wú)能為力，其實(shí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身也可以在一定程度上對(duì)它們施加自己的影響，如通過(guò)功能分析和價(jià)值分析來(lái)對(duì)質(zhì)量政策和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行權(quán)衡。信息系統(tǒng)的質(zhì)量，既通過(guò)檢查、審核等管理手段來(lái)保證，也需要單元測(cè)試、集成測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試等多種技術(shù)手段來(lái)保證。質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，以及實(shí)施組織的管理層實(shí)施，外部質(zhì)量.462 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）保證由客戶(hù)和其他未實(shí)際參與項(xiàng)目工作的人們實(shí)施。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行，并通過(guò)質(zhì)量審核、指標(biāo)檢驗(yàn)來(lái)監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，判斷是否滿足原定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些配置管理工具面向軟件規(guī)范化、工程化、自動(dòng)化的需要，幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提高科學(xué)管理水平，從而提高工程效率，降低工程成本。每個(gè)測(cè)試階段都以相關(guān)階段的文檔為依據(jù)，對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖214所示。表2 1 6 測(cè)試種類(lèi)、階段和用例對(duì)應(yīng)關(guān)系驗(yàn)收測(cè)試|_缺陷跟蹤設(shè)計(jì)用戶(hù)需求測(cè)試階段測(cè)試類(lèi)型執(zhí)行人員單元測(cè)試模塊功能測(cè)試，包含部分接口測(cè)試、路徑測(cè)試開(kāi)發(fā)人員集成測(cè)試接口測(cè)試、路徑測(cè)試、含部分功能測(cè)試開(kāi)發(fā)人員，如果測(cè)試人員水平較高可以由測(cè)試人員執(zhí)行系統(tǒng)測(cè)試功能測(cè)試、健壯性測(cè)試、性能測(cè)試、用戶(hù)界面測(cè)試、安全性測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、安裝/反安裝測(cè)試測(cè)試人員驗(yàn)收測(cè)試對(duì)于實(shí)際項(xiàng)目基本同上，并包含文檔測(cè)試；對(duì)于軟件產(chǎn)品主要測(cè)試相關(guān)技術(shù)文檔測(cè)試人員，可能包含用戶(hù)回歸測(cè)試.466. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）測(cè)試是找問(wèn)題，調(diào)試則是為了解決問(wèn)題。 帕累托分析根據(jù)8020法則，80%的問(wèn)題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。質(zhì)量管理部門(mén)必須公開(kāi)公司質(zhì)量的哲學(xué)和行為，在整個(gè)公司內(nèi)推行質(zhì)量概念與原則的教育和培訓(xùn)。圖217所示為某系統(tǒng)集成企業(yè)項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)圖。建立組織級(jí)質(zhì)量管理體系一般包括以下步驟：( 1 )確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。第四階段為過(guò)程持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。“人” 是項(xiàng)目成功的最關(guān)鍵因素，而“人” 又是需要激勵(lì)的。其中，缺陷成本還可進(jìn)一步細(xì)分為內(nèi)部缺陷成本（Internal Failure Cost) 和外部缺陷成本（External Failure C o s t )應(yīng)該注意的是，上述兩種分類(lèi)法中，一致性成本對(duì)應(yīng)于“預(yù)防成本+評(píng)估成本”、非一致性成本對(duì)應(yīng)于缺陷成本。 項(xiàng)目案例分析A 公司是1年前剛成立的軟件企業(yè),公司創(chuàng)始人張某原為國(guó)內(nèi)某大型金融信息系統(tǒng)供應(yīng)商B 公司的市場(chǎng)總監(jiān)。由于XBIS系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)C 銀行拒絕向A 公司支付相關(guān)款項(xiàng)。質(zhì)量計(jì)劃編制判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中質(zhì)量是個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題。為進(jìn)一步提高A 公司在技術(shù)方面的實(shí)力，金某決定在該項(xiàng)目中采用全新的技術(shù)架構(gòu)。造成項(xiàng)目文檔質(zhì)量不高的主要原因如下：( 1 )缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏評(píng)價(jià)文檔質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。盡管某些精神激勵(lì)手段也是行之有效的，但我們始終傾向性地認(rèn)為在軟件企業(yè)中金錢(qián)激勵(lì)是最有效的手段。( 6 )采用量化和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)信息系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程管理建立質(zhì)量體系。( 7 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。PM I十二分地強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，因?yàn)橹挥袑?shí)踐可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作流程中的不足與缺點(diǎn)》軟件企業(yè)必須有一套較完整的制度化的項(xiàng)目運(yùn)作工作流程，包括（項(xiàng)目文檔）標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序等。( 4 )確定項(xiàng)目采用的技術(shù)框架和實(shí)現(xiàn)模式，專(zhuān)家級(jí)技術(shù)支持。 其他質(zhì)量管理工具項(xiàng)目質(zhì)量管理工具有很多，常見(jiàn)的包括：控制圖、流程圖、直方圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、統(tǒng)計(jì)抽樣、質(zhì)量功能分布圖（QFD)、關(guān)聯(lián)樹(shù)圖和方案效果分析法等。大量的軟件錯(cuò)誤往往只有到了項(xiàng)目后期系統(tǒng)測(cè)試時(shí)才能夠被發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題所花的時(shí)間很難預(yù)料，經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度無(wú)法控制?；貧w測(cè)試用來(lái)保證由于系統(tǒng)發(fā)生變動(dòng)帶來(lái)的不可預(yù)測(cè)的行為或者錯(cuò)誤的預(yù)防活動(dòng)。測(cè)試把握著軟件質(zhì)量的最后一關(guān)，如果這一關(guān)沒(méi)有做好，即使前面的工作再好，也往往會(huì)功虧一算。信息系統(tǒng)配置管理可以理解為:采用技術(shù)手段和行政手段進(jìn)行管理和監(jiān)督的一套規(guī)范化方法；對(duì)配置項(xiàng)的功能特性和物理特性加以標(biāo)識(shí)，將其文檔化，并控制這些特性的變更；報(bào)告變更進(jìn)行的情況和變更實(shí)施的狀態(tài)，以及驗(yàn)證與規(guī)定需求的一致性。信息系統(tǒng)審計(jì)屬于新生的事物，請(qǐng)讀者參考有關(guān)信息系統(tǒng)審計(jì)的相關(guān)書(shū)籍。本條必須列出計(jì)劃正文中所引用資料的名稱(chēng)、代號(hào)、編號(hào)、出版機(jī)構(gòu)和出版年月。除一般產(chǎn)品所共有的衡量指標(biāo)外，.460. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標(biāo)、可維護(hù)性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標(biāo)和服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)。質(zhì)量計(jì)劃編制還包括以一種能理解的、完整的形式傳達(dá)為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。它主要關(guān)心的是確定與控制哪些應(yīng)該與哪些不應(yīng)該包括在項(xiàng)目之內(nèi)。前者屬于項(xiàng)目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。這種手段說(shuō)得更準(zhǔn)確點(diǎn)，應(yīng)稱(chēng)為以項(xiàng)目為手段進(jìn)行管理（Management By Project),把日常運(yùn)作的許多方面作為項(xiàng)目對(duì)待，并使用項(xiàng)目管理技術(shù)進(jìn)行管理。這些規(guī)定都是根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。另外，下設(shè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，從事質(zhì)量管理方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作。其中，CMM5是CMM認(rèn)證的最高標(biāo)準(zhǔn)，可有效地幫助企業(yè)改進(jìn)和優(yōu)化管理，大大提高軟件企業(yè)的開(kāi)發(fā)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。1946年10月，25個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的代表在倫敦召開(kāi)大會(huì)，決定成立新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，定名為ISO。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族的8 項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。6a管理方法是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)瑕為目標(biāo)的管理理念。( 4 )質(zhì)量是用非一致成本來(lái)衡量的。( 2 ) 把質(zhì)量管理全過(guò)程劃分為計(jì)劃（Plan)—實(shí)施（Do) —檢驗(yàn)（Check) —糾正（Action) 4 個(gè)階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)