【正文】 ：是在公司一個單獨部門中由非監(jiān)督人和領導人組成的小組，他們自發(fā)研究如何改進部門工作的有效性。他認為應該通過計算、尋找、設置平衡點參數減少偏差，提高質量。堅固設計方法（Robust Design Method) 強調通過用科學查詢代替試驗法來消除缺陷?！敦敻弧冯s志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質量英雄”。( 4 )質量是用非一致成本來衡量的。( 2 )質量源于預防。他認為很多公司低估了低劣質量的成本，好像公司可以有利可圖地花大量的資金來提高質量，并提出了提高質量的14個步驟?？唆斔贡缺弧稌r代》雜志稱為當今質量管理成功之道的“質量福音傳道領袖”。此外，朱蘭提出了質量改進的10個步驟。( 2 )定義了質量和等級的區(qū)別及聯(lián)系。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點歸納如下。( 4 )預防勝于檢驗：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應該是改良生產過程。( 2 ) 把質量管理全過程劃分為計劃（Plan)—實施（Do) —檢驗（Check) —糾正（Action) 4 個階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)）。戴明理論分為14個要點，其核心思想是“ 目標不變、持續(xù)改善和知識積累”，歸納其基本觀點如下。戴明認為“高質量意味著更高的生產率和更低的成本”。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對日本有關質量控制方面的研究工作而聞名。國際標準化組織ISO的ISO 9000系列標準和美國卡內基梅隆大學軟件工程研究院（S E I )制訂的軟件能力成熟度模型CMM是質量管理工作中可以參考的重要標準規(guī)范。? 戴明（ Deming)、(Joseph )、菲利浦 （Philip )、石川馨（Koaru Ishikawa)、田口玄一（Genichi Taguchi)（Armand ) 等幾位著名學者對現代質量管理做出了貢獻。 質量管理主要流派與質量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗把關” 的質量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實踐中取得了巨大的成功。(3 ) 全面/首要責任(Overall/Primary Responsibility)：項目經理對于質量負全面/首要責任。( 1 )管理層的責任（Management Responsibility):至少有85% 的質量成本應由管理層負直接責任。但在組織內部如果不能將這種責任細化并進一步明確，就可能會形成“人人有責、人人不負責” 的局面。質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。( 2 )通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。質量目標是組織在質量方面所追求的目的。質量方針制訂工作中必須明確：( 1 )通常質量方針與UUUUVVV組織的總方針相一致并為制訂質量目標提供框架。衡量質量的指標包括功能度、可靠性、時間經濟性、資源經濟性、可維護性和移植性等。質量系統(tǒng)是實施質量管理所需的組織結構、責任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經常被提及，項目團隊在建立項目質量系統(tǒng)時，可以參考ISO 9000系列標準。質量標準是企業(yè)、國家或者國際制訂的對于某個方面的規(guī)范，與質量政策相比，它更側重于質量的細節(jié)特征，屬于微觀的范疇。確定與交付所要求的質量與等級水準是項目經理與項目管理層的職責。例如，某信息系統(tǒng)供應商根據市場細分情況，把辦公自動化系統(tǒng)分為豪華版、標準版和簡裝版等。等級是對具有相同功能的實體按照不同技術特征進行分類或分級。在項目領域，質量管理的一個關鍵因素是通過項目范圍管理轉換隱含需求為項目需求。項目范圍是否完成以項目管理計劃作為衡量標準，而產品范圍是否完成則以產品需求作為衡量標準。從總體上看，項目范圍是由產品需求或產品范圍而引發(fā)的，項目范圍是為產品范圍服務的。.( 2 )項目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產品或服務所需完成的工作。就信息系統(tǒng)項目而言，范圍這個術語可指產品范圍或項目范圍。范圍是基礎，沒有范圍，就談不上交付成果對需求的滿足程度，也就沒有講質量的必要。2 . 質量、范圍與等級質量和范圍是兩個界定相對模糊的概念，甚至有專家建議把兩者合二為一進行理解。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。對于信息系統(tǒng)質量的理解，需要從以下層次來理解：( 1 )信息系統(tǒng)產品中能滿足給定需求的性質和特性的總體，如符合需求規(guī)格說明?！队嬎銠C軟件質量保證計劃規(guī)范（GBAT 125041990)?對軟件質量的定義：軟件產品中能滿足給定需求的各種特性的總和。”需求指明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時間的、功能的等）。美國質量管理協(xié)會對質量的定義為：“過程、產品或服務滿足明確或隱含的需求能力的特征。第21 章項目質量管理 質量管理基礎知識 質量管理基本概念1. 質量概念質量是“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”，明確或隱含的需求是指項目要求制訂的基礎性文件。信息系統(tǒng)項目中，一般把《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》作為項目需求的基礎性文件。” 國際標準化組織i s o 對質量的定義為：“一組固有特性滿足需求的程度。《軟件工程術語標準GBA1 11457—1995?中對質量的定義為“產品或服務的全部性質和特征，能表明產品滿足給定的要求”。這些特性稱為質量特性，它包括功能度、可靠性、時間經濟性、資源經濟性、可維護性和移植性等。( 2 )信息系統(tǒng)具有所期望的各種屬性的組合程度。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預期要求的程度。我們可以這樣來理解，范圍屬于對項目交付成果提出的直接或間接的需求指標，如客戶關系管理CRM系統(tǒng)必須提供強大的報表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計報表、銷售收入統(tǒng)計報表等；而質量是項目交付成果對范圍滿足程度的評價指標，如客戶關系管理第21章項目質量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報表功能是否足夠強大、界面是否友好、數據是否正確等指標則屬于質量的范疇。此外，客戶滿意度也被認為是項目質量的一項綜合評價指標。( 1 )產品范圍：指產品或服務的典型特征與功能。如果沒有因為對產品或服務的需求而形成產品范圍，就不需要啟動一個項目，也就沒有項目范圍的說法了。要注意區(qū)分產品范圍和項目范圍這兩個概念。兩種范圍的管理必須良好地結合，以確保項目工作所交付的是規(guī)定的產品。為了更透徹地理解質量，必須弄清質量與等級的區(qū)別，注意不要把質量與等級混為一談。質量偏低永遠是個問題，而等級較低則不見得是個問題。信息系統(tǒng)產品質量可以很好（無明顯的編程錯誤，用戶手冊通俗易懂)，而等級偏低（功能特征有限)；或者質量偏低（許多編程錯誤，用戶文件雜亂無章)，而等級甚高（具有許多功能特征)。3 . 質量政策、質量標準、質量系統(tǒng)、質量度量、質量方針、質量目標、質量管理等質量政策是某個組織針對自身要求制訂的一種質量指導方針，側重于指導思想，屬于宏觀的范疇。目前最常用的有ISO、IEC系列質量標準等。信息系統(tǒng)項目中的質量度量是對信息系統(tǒng)所具有的、影響其質量的給定屬性所進行的定量測量。質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。( 2 )有效的質量管理原則可以作為制訂質量方針的基礎。( 1 )質量目標通常依據組織的質量方針制訂。.448 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動，包括制訂質量方針、質量目標和責任的所有工作，以及通過質量系統(tǒng)中的質量計劃、質量保證、質量控制和質量提高等手段來實施這些工作。4 . 質量責任項目質量問題的責任，從組織外部講首先應該由組織來承擔。關于質量責任需要強調以下幾點。( 2 )最終責任（Ultimate Responsibility):雇員對于質量負最終責任。( 4 ) 有關建立、設計和測試規(guī)范的首要責任（Primary Responsibility forEstablishing Design and Test Specification) : 由項目工程師負責?，F代質量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質量的責任。全面質量管理（Total Quality Management, T Q M )和管理大師彼得?德魯克()提出的目標管理（Management By Objectives，MBO) 對質量管理領域產生了巨大的影響。此外，國際電工委員會IEC、美國質量管理協(xié)會ASQC、中國質量管理協(xié)會CAQ等組織在質量標準方面做了大量的工作?！岸?zhàn)” 后，統(tǒng)計學家和紐約大學前教授戴明應日本政府的邀請，到日本從事質量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產率和質量。2 0世紀8 0年代，日本企業(yè)由于對質量方面重視獲得了巨大的成功。(1)持續(xù)改進:即最高管理層要從追求短期目標的迷途中回到長遠建設的方向上來，第21章項目質量管理?4 4 9 把改進產品和服務質量作為永恒的目標，永不間斷地改進生產及服務系統(tǒng)，持續(xù)不斷地改進質量。( 3 )嚴格把關：即絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。2 . 朱蘭（J u ra n )理論朱蘭在幫助日本制造商協(xié)會提高生產率方面做了大量工作，并在1974年出版了《質量控制手冊》一書，書中強調了高層管理行為對連續(xù)的產品質量提高的重要性。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術規(guī)范，使項目符合或者超越項目干系人及客戶的期望。( 3 )提出了質量規(guī)劃一質量控制一質量提高的質量三元論，被稱為“朱蘭三部曲”。3 . 克魯斯比（Crosby )理論克魯斯比以建議組織向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《質量是免費的》一書。他強調低劣質量的成本應當包括第一次沒有做對該項工作的所有成本。克魯斯比歸納了質量管理的4 項基本原則，具體如下：( 1 )質量的定義即符合預先的要求。( 3 )質量的執(zhí)行標準是零缺陷（Zero Defects)。4 . 田口玄一（Taguchi)理論田口玄一因其開發(fā)的設計實驗過程優(yōu)化的田口玄一方法而著名，該方法的關鍵概念是質量應當被設計到產品中，取得質量的最好方法是把離目標值的偏差減至最小。許多公司包括施樂、福特、惠普、固特異公司，都使用田口玄一的“堅固設計方法來設計高質量產品。田口玄一提倡應用統(tǒng)計技術進行質量管理，通過損失函數（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）生產未滿足目標產品的成本。5 . 石川馨（Ishikawa)理論石川馨提出了 Q C小組的概念，開發(fā)并首先應用了魚刺圖，并在1972年出版了《質量控制指南》一書。( 2 )魚刺圖（FishboneDiagrams) : 由有關質量問題的抱怨追查到負有責任的生產行為的問題分析圖，也叫石川圖。他首先提出了 “全面質量管理” 的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。全面質量管理中，產品管理比生產速度重要得多，無論什么時候出現質量問題，應當允許工人停止生產。目前，60管理方法經通用電氣（GE)、霍尼韋爾、索尼等企業(yè)的成功實踐和創(chuàng)新，已成為現代質量管理理論實踐體系。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據的方法來發(fā)現問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運營能力方面達到最佳境界?！睂嵺`證明60管理方法是提高企業(yè)產品和服務質量的有效工具與方法。6o的價值體現在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。( 3 )從根本上提高產品服務的品質，建立品牌，提高客戶滿意度及忠誠度。6(5改進方法DMAIC是由定義（Define)、測量（Measure)、分析（Analyze)、改進(Improve),控制（Control)五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現有流程的改進，包括制造過程、服務過程，以及工作過程等，DMAIC工作過程如圖211所示。2 0 世紀8 0年代后期以來， 全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。針對所有相關方的要求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。在2000版ISO 9000標準中提出了質量管理如下8項原則：( 1 ) 以顧客為關注焦點；( 2 )領導作用；( 3 )全員參與；( 4 )過程方法；( 5 )管理的系統(tǒng)方法；( 6 )持續(xù)改進；( 7 ) 以事實為基礎進行決策；( 8 )與供方互利的關系。全面質量管理意味著利用組織每位成員的努力以最低的成本制造零缺陷的產品，缺陷意味著不斷滿足顧客的需求。1954年，德魯克在《管理的實踐》一書中，首先提出了 “ 目標管理和自我控制” 的主張。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，然后是目標分解，再次是資源配置，最后是檢查和反饋。正如目標管理的創(chuàng)始人彼得? 德魯克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。ISO 9000標準中也反映了目標管理的思想，并將越來越重視目標管理的思想。馬可姆一科里奇獎依據美國公法設立于1987年，是對那些通過質量管理取得了世界級競爭水平的公司的承認。T Network System GroupFederal Express 等公司。國際標準化組織的前身是國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合