【正文】 第21 章項目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 質(zhì)量管理基本概念1. 質(zhì)量概念質(zhì)量是“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”，明確或隱含的需求是指項目要求制訂的基礎(chǔ)性文件。信息系統(tǒng)項目中，一般把《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》作為項目需求的基礎(chǔ)性文件。美國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量的定義為：“過程、產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含的需求能力的特征?！?國際標準化組織i s o 對質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足需求的程度。”需求指明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時間的、功能的等）?！盾浖こ绦g(shù)語標準GBA1 11457—1995?中對質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”?！队嬎銠C軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范（GBAT 125041990)?對軟件質(zhì)量的定義：軟件產(chǎn)品中能滿足給定需求的各種特性的總和。這些特性稱為質(zhì)量特性，它包括功能度、可靠性、時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性、可維護性和移植性等。對于信息系統(tǒng)質(zhì)量的理解，需要從以下層次來理解：( 1 )信息系統(tǒng)產(chǎn)品中能滿足給定需求的性質(zhì)和特性的總體，如符合需求規(guī)格說明。( 2 )信息系統(tǒng)具有所期望的各種屬性的組合程度。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預期要求的程度。2 . 質(zhì)量、范圍與等級質(zhì)量和范圍是兩個界定相對模糊的概念，甚至有專家建議把兩者合二為一進行理解。我們可以這樣來理解，范圍屬于對項目交付成果提出的直接或間接的需求指標，如客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)必須提供強大的報表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計報表、銷售收入統(tǒng)計報表等；而質(zhì)量是項目交付成果對范圍滿足程度的評價指標，如客戶關(guān)系管理第21章項目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報表功能是否足夠強大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標則屬于質(zhì)量的范疇。范圍是基礎(chǔ)，沒有范圍，就談不上交付成果對需求的滿足程度，也就沒有講質(zhì)量的必要。此外，客戶滿意度也被認為是項目質(zhì)量的一項綜合評價指標。就信息系統(tǒng)項目而言，范圍這個術(shù)語可指產(chǎn)品范圍或項目范圍。( 1 )產(chǎn)品范圍：指產(chǎn)品或服務的典型特征與功能。.( 2 )項目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務所需完成的工作。如果沒有因為對產(chǎn)品或服務的需求而形成產(chǎn)品范圍，就不需要啟動一個項目，也就沒有項目范圍的說法了。從總體上看，項目范圍是由產(chǎn)品需求或產(chǎn)品范圍而引發(fā)的，項目范圍是為產(chǎn)品范圍服務的。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項目范圍這兩個概念。項目范圍是否完成以項目管理計劃作為衡量標準，而產(chǎn)品范圍是否完成則以產(chǎn)品需求作為衡量標準。兩種范圍的管理必須良好地結(jié)合，以確保項目工作所交付的是規(guī)定的產(chǎn)品。在項目領(lǐng)域，質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵因素是通過項目范圍管理轉(zhuǎn)換隱含需求為項目需求。為了更透徹地理解質(zhì)量，必須弄清質(zhì)量與等級的區(qū)別，注意不要把質(zhì)量與等級混為一談。等級是對具有相同功能的實體按照不同技術(shù)特征進行分類或分級。質(zhì)量偏低永遠是個問題，而等級較低則不見得是個問題。例如，某信息系統(tǒng)供應商根據(jù)市場細分情況，把辦公自動化系統(tǒng)分為豪華版、標準版和簡裝版等。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯誤，用戶手冊通俗易懂)，而等級偏低（功能特征有限)；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯誤，用戶文件雜亂無章)，而等級甚高（具有許多功能特征)。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級水準是項目經(jīng)理與項目管理層的職責。3 . 質(zhì)量政策、質(zhì)量標準、質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量度量、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理等質(zhì)量政策是某個組織針對自身要求制訂的一種質(zhì)量指導方針，側(cè)重于指導思想，屬于宏觀的范疇。質(zhì)量標準是企業(yè)、國家或者國際制訂的對于某個方面的規(guī)范，與質(zhì)量政策相比，它更側(cè)重于質(zhì)量的細節(jié)特征，屬于微觀的范疇。目前最常用的有ISO、IEC系列質(zhì)量標準等。質(zhì)量系統(tǒng)是實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及，項目團隊在建立項目質(zhì)量系統(tǒng)時，可以參考ISO 9000系列標準。信息系統(tǒng)項目中的質(zhì)量度量是對信息系統(tǒng)所具有的、影響其質(zhì)量的給定屬性所進行的定量測量。衡量質(zhì)量的指標包括功能度、可靠性、時間經(jīng)濟性、資源經(jīng)濟性、可維護性和移植性等。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針制訂工作中必須明確：( 1 )通常質(zhì)量方針與UUUUVVV組織的總方針相一致并為制訂質(zhì)量目標提供框架。( 2 )有效的質(zhì)量管理原則可以作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。( 1 )質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制訂。( 2 )通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。.448 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3 版）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和責任的所有工作，以及通過質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段來實施這些工作。質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4 . 質(zhì)量責任項目質(zhì)量問題的責任，從組織外部講首先應該由組織來承擔。但在組織內(nèi)部如果不能將這種責任細化并進一步明確，就可能會形成“人人有責、人人不負責” 的局面。關(guān)于質(zhì)量責任需要強調(diào)以下幾點。( 1 )管理層的責任（Management Responsibility):至少有85% 的質(zhì)量成本應由管理層負直接責任。( 2 )最終責任（Ultimate Responsibility):雇員對于質(zhì)量負最終責任。(3 ) 全面/首要責任(Overall/Primary Responsibility)：項目經(jīng)理對于質(zhì)量負全面/首要責任。( 4 ) 有關(guān)建立、設計和測試規(guī)范的首要責任（Primary Responsibility forEstablishing Design and Test Specification) : 由項目工程師負責。 質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗把關(guān)” 的質(zhì)量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實踐中取得了巨大的成功?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，并承認管理層對質(zhì)量的責任。? 戴明（ Deming)、(Joseph )、菲利浦 （Philip )、石川馨（Koaru Ishikawa)、田口玄一（Genichi Taguchi)（Armand ) 等幾位著名學者對現(xiàn)代質(zhì)量管理做出了貢獻。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management, T Q M )和管理大師彼得?德魯克()提出的目標管理（Management By Objectives，MBO) 對質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。國際標準化組織ISO的ISO 9000系列標準和美國卡內(nèi)基梅隆大學軟件工程研究院（S E I )制訂的軟件能力成熟度模型CMM是質(zhì)量管理工作中可以參考的重要標準規(guī)范。此外，國際電工委員會IEC、美國質(zhì)量管理協(xié)會ASQC、中國質(zhì)量管理協(xié)會CAQ等組織在質(zhì)量標準方面做了大量的工作。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對日本有關(guān)質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名。“二戰(zhàn)” 后，統(tǒng)計學家和紐約大學前教授戴明應日本政府的邀請，到日本從事質(zhì)量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。戴明認為“高質(zhì)量意味著更高的生產(chǎn)率和更低的成本”。2 0世紀8 0年代，日本企業(yè)由于對質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。戴明理論分為14個要點，其核心思想是“ 目標不變、持續(xù)改善和知識積累”，歸納其基本觀點如下。(1)持續(xù)改進:即最高管理層要從追求短期目標的迷途中回到長遠建設的方向上來，第21章項目質(zhì)量管理?4 4 9 把改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量作為永恒的目標，永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)，持續(xù)不斷地改進質(zhì)量。( 2 ) 把質(zhì)量管理全過程劃分為計劃（Plan)—實施（Do) —檢驗（Check) —糾正（Action) 4 個階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)）。( 3 )嚴格把關(guān)：即絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。( 4 )預防勝于檢驗：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應該是改良生產(chǎn)過程。2 . 朱蘭（J u ra n )理論朱蘭在幫助日本制造商協(xié)會提高生產(chǎn)率方面做了大量工作，并在1974年出版了《質(zhì)量控制手冊》一書，書中強調(diào)了高層管理行為對連續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量提高的重要性。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點歸納如下。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項目符合或者超越項目干系人及客戶的期望。( 2 )定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別及聯(lián)系。( 3 )提出了質(zhì)量規(guī)劃一質(zhì)量控制一質(zhì)量提高的質(zhì)量三元論，被稱為“朱蘭三部曲”。此外，朱蘭提出了質(zhì)量改進的10個步驟。3 . 克魯斯比（Crosby )理論克魯斯比以建議組織向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《質(zhì)量是免費的》一書?？唆斔贡缺弧稌r代》雜志稱為當今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。他強調(diào)低劣質(zhì)量的成本應當包括第一次沒有做對該項工作的所有成本。他認為很多公司低估了低劣質(zhì)量的成本，好像公司可以有利可圖地花大量的資金來提高質(zhì)量，并提出了提高質(zhì)量的14個步驟?？唆斔贡葰w納了質(zhì)量管理的4 項基本原則，具體如下：( 1 )質(zhì)量的定義即符合預先的要求。( 2 )質(zhì)量源于預防。( 3 )質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷（Zero Defects)。( 4 )質(zhì)量是用非一致成本來衡量的。4 . 田口玄一（Taguchi)理論田口玄一因其開發(fā)的設計實驗過程優(yōu)化的田口玄一方法而著名，該方法的關(guān)鍵概念是質(zhì)量應當被設計到產(chǎn)品中，取得質(zhì)量的最好方法是把離目標值的偏差減至最小。《財富》雜志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質(zhì)量英雄”。許多公司包括施樂、福特、惠普、固特異公司，都使用田口玄一的“堅固設計方法來設計高質(zhì)量產(chǎn)品。堅固設計方法（Robust Design Method) 強調(diào)通過用科學查詢代替試驗法來消除缺陷。田口玄一提倡應用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標產(chǎn)品的成本。他認為應該通過計算、尋找、設置平衡點參數(shù)減少偏差，提高質(zhì)量。5 . 石川馨（Ishikawa)理論石川馨提出了 Q C小組的概念，開發(fā)并首先應用了魚刺圖，并在1972年出版了《質(zhì)量控制指南》一書。(1) QC (Quality Circles)小組：是在公司一個單獨部門中由非監(jiān)督人和領(lǐng)導人組成的小組，他們自發(fā)研究如何改進部門工作的有效性。( 2 )魚刺圖（FishboneDiagrams) : 由有關(guān)質(zhì)量問題的抱怨追查到負有責任的生產(chǎn)行為的問題分析圖，也叫石川圖。6 . 費根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。他首先提出了 “全面質(zhì)量管理” 的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！彼嶙h對質(zhì)量的責任應當依賴做該項工作的人。全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多，無論什么時候出現(xiàn)質(zhì)量問題，應當允許工人停止生產(chǎn)。7. 6o管理方法20世紀70年代，_______摩托羅拉（Motorola) 基于統(tǒng)計學原理建立了 “6o” 概念與方法。目前，60管理方法經(jīng)通用電氣（GE)、霍尼韋爾、索尼等企業(yè)的成功實踐和創(chuàng)新，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論實踐體系。6a管理方法是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無瑕為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的方法來發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運營能力方面達到最佳境界。韋爾奇先生曾評價說：“6o是管理工具中最強有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場份額、降低成本及提高利益率底線?！睂嵺`證明60管理方法是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的有效工具與方法。從整個質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達到了一個高潮。6o的價值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。( 2 ) 降低資源成本和風險。( 3 )從根本上提高產(chǎn)品服務的品質(zhì)，建立品牌，提高客戶滿意度及忠誠度。( 4 )培育優(yōu)秀企業(yè)文化。6(5改進方法DMAIC是由定義（Define)、測量（Measure)、分析（Analyze)、改進(Improve),控制（Control)五個階段構(gòu)成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程，以及工作過程等，DMAIC工作過程如圖211所示。第21章項目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測量（Measure)分析. (Analyze) 新設計過更改過否改進（improve)控制（Control)圖211 6o改進方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費根堡姆在1961年提出。2 0 世紀8 0年代后期以來， 全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)