【正文】 第21 章項(xiàng)目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量管理基本概念1. 質(zhì)量概念質(zhì)量是“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”，明確或隱含的需求是指項(xiàng)目要求制訂的基礎(chǔ)性文件。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，一般把《系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》作為項(xiàng)目需求的基礎(chǔ)性文件。美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量的定義為：“過程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征?！?國際標(biāo)準(zhǔn)化組織i s o 對(duì)質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足需求的程度?！毙枨笾该鞔_的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的等）?！盾浖こ绦g(shù)語標(biāo)準(zhǔn)GBA1 11457—1995?中對(duì)質(zhì)量的定義為“產(chǎn)品或服務(wù)的全部性質(zhì)和特征，能表明產(chǎn)品滿足給定的要求”?！队?jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范（GBAT 125041990)?對(duì)軟件質(zhì)量的定義：軟件產(chǎn)品中能滿足給定需求的各種特性的總和。這些特性稱為質(zhì)量特性，它包括功能度、可靠性、時(shí)間經(jīng)濟(jì)性、資源經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性和移植性等。對(duì)于信息系統(tǒng)質(zhì)量的理解，需要從以下層次來理解：( 1 )信息系統(tǒng)產(chǎn)品中能滿足給定需求的性質(zhì)和特性的總體，如符合需求規(guī)格說明。( 2 )信息系統(tǒng)具有所期望的各種屬性的組合程度。( 3 )顧客和用戶覺得信息系統(tǒng)滿足其綜合期望的程度。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預(yù)期要求的程度。2 . 質(zhì)量、范圍與等級(jí)質(zhì)量和范圍是兩個(gè)界定相對(duì)模糊的概念，甚至有專家建議把兩者合二為一進(jìn)行理解。我們可以這樣來理解，范圍屬于對(duì)項(xiàng)目交付成果提出的直接或間接的需求指標(biāo)，如客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)必須提供強(qiáng)大的報(bào)表模塊，具體包括銷售訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；而質(zhì)量是項(xiàng)目交付成果對(duì)范圍滿足程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如客戶關(guān)系管理第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 4 4 7 .CRM系統(tǒng)報(bào)表功能是否足夠強(qiáng)大、界面是否友好、數(shù)據(jù)是否正確等指標(biāo)則屬于質(zhì)量的范疇。范圍是基礎(chǔ)，沒有范圍，就談不上交付成果對(duì)需求的滿足程度，也就沒有講質(zhì)量的必要。此外，客戶滿意度也被認(rèn)為是項(xiàng)目質(zhì)量的一項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。就信息系統(tǒng)項(xiàng)目而言，范圍這個(gè)術(shù)語可指產(chǎn)品范圍或項(xiàng)目范圍。( 1 )產(chǎn)品范圍：指產(chǎn)品或服務(wù)的典型特征與功能。.( 2 )項(xiàng)目范圍：指為提供具有規(guī)定特征與功能的產(chǎn)品或服務(wù)所需完成的工作。如果沒有因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求而形成產(chǎn)品范圍，就不需要啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目，也就沒有項(xiàng)目范圍的說法了。從總體上看，項(xiàng)目范圍是由產(chǎn)品需求或產(chǎn)品范圍而引發(fā)的，項(xiàng)目范圍是為產(chǎn)品范圍服務(wù)的。要注意區(qū)分產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍這兩個(gè)概念。項(xiàng)目范圍是否完成以項(xiàng)目管理計(jì)劃作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而產(chǎn)品范圍是否完成則以產(chǎn)品需求作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。兩種范圍的管理必須良好地結(jié)合，以確保項(xiàng)目工作所交付的是規(guī)定的產(chǎn)品。在項(xiàng)目領(lǐng)域，質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵因素是通過項(xiàng)目范圍管理轉(zhuǎn)換隱含需求為項(xiàng)目需求。為了更透徹地理解質(zhì)量，必須弄清質(zhì)量與等級(jí)的區(qū)別，注意不要把質(zhì)量與等級(jí)混為一談。等級(jí)是對(duì)具有相同功能的實(shí)體按照不同技術(shù)特征進(jìn)行分類或分級(jí)。質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問題，而等級(jí)較低則不見得是個(gè)問題。例如，某信息系統(tǒng)供應(yīng)商根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分情況，把辦公自動(dòng)化系統(tǒng)分為豪華版、標(biāo)準(zhǔn)版和簡(jiǎn)裝版等。信息系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量可以很好（無明顯的編程錯(cuò)誤，用戶手冊(cè)通俗易懂)，而等級(jí)偏低（功能特征有限)；或者質(zhì)量偏低（許多編程錯(cuò)誤，用戶文件雜亂無章)，而等級(jí)甚高（具有許多功能特征)。確定與交付所要求的質(zhì)量與等級(jí)水準(zhǔn)是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目管理層的職責(zé)。3 . 質(zhì)量政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量度量、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理等質(zhì)量政策是某個(gè)組織針對(duì)自身要求制訂的一種質(zhì)量指導(dǎo)方針，側(cè)重于指導(dǎo)思想，屬于宏觀的范疇。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)、國家或者國際制訂的對(duì)于某個(gè)方面的規(guī)范，與質(zhì)量政策相比，它更側(cè)重于質(zhì)量的細(xì)節(jié)特征，屬于微觀的范疇。目前最常用的有ISO、IEC系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量系統(tǒng)是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源，在ISO 9000系列中經(jīng)常被提及，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在建立項(xiàng)目質(zhì)量系統(tǒng)時(shí)，可以參考ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的質(zhì)量度量是對(duì)信息系統(tǒng)所具有的、影響其質(zhì)量的給定屬性所進(jìn)行的定量測(cè)量。衡量質(zhì)量的指標(biāo)包括功能度、可靠性、時(shí)間經(jīng)濟(jì)性、資源經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性和移植性等。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針制訂工作中必須明確：( 1 )通常質(zhì)量方針與UUUUVVV組織的總方針相一致并為制訂質(zhì)量目標(biāo)提供框架。( 2 )有效的質(zhì)量管理原則可以作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。( 1 )質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制訂。( 2 )通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。.448 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和責(zé)任的所有工作，以及通過質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段來實(shí)施這些工作。質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4 . 質(zhì)量責(zé)任項(xiàng)目質(zhì)量問題的責(zé)任，從組織外部講首先應(yīng)該由組織來承擔(dān)。但在組織內(nèi)部如果不能將這種責(zé)任細(xì)化并進(jìn)一步明確，就可能會(huì)形成“人人有責(zé)、人人不負(fù)責(zé)” 的局面。關(guān)于質(zhì)量責(zé)任需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。( 1 )管理層的責(zé)任（Management Responsibility):至少有85% 的質(zhì)量成本應(yīng)由管理層負(fù)直接責(zé)任。( 2 )最終責(zé)任（Ultimate Responsibility):雇員對(duì)于質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。(3 ) 全面/首要責(zé)任(Overall/Primary Responsibility)：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于質(zhì)量負(fù)全面/首要責(zé)任。( 4 ) 有關(guān)建立、設(shè)計(jì)和測(cè)試規(guī)范的首要責(zé)任（Primary Responsibility forEstablishing Design and Test Specification) : 由項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)。 質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗(yàn)把關(guān)” 的質(zhì)量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實(shí)踐中取得了巨大的成功?，F(xiàn)代質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預(yù)防而不是檢查，并承認(rèn)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任。? 戴明（ Deming)、(Joseph )、菲利浦 （Philip )、石川馨（Koaru Ishikawa)、田口玄一（Genichi Taguchi)（Armand ) 等幾位著名學(xué)者對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理做出了貢獻(xiàn)。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management, T Q M )和管理大師彼得?德魯克()提出的目標(biāo)管理（Management By Objectives，MBO) 對(duì)質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)和美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程研究院（S E I )制訂的軟件能力成熟度模型CMM是質(zhì)量管理工作中可以參考的重要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。此外，國際電工委員會(huì)IEC、美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)ASQC、中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)CAQ等組織在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量的工作。1 . 戴明（Deming)理論戴明博士因其對(duì)日本有關(guān)質(zhì)量控制方面的研究工作而聞名?！岸?zhàn)” 后，統(tǒng)計(jì)學(xué)家和紐約大學(xué)前教授戴明應(yīng)日本政府的邀請(qǐng)，到日本從事質(zhì)量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。戴明認(rèn)為“高質(zhì)量意味著更高的生產(chǎn)率和更低的成本”。2 0世紀(jì)8 0年代，日本企業(yè)由于對(duì)質(zhì)量方面重視獲得了巨大的成功。戴明理論分為14個(gè)要點(diǎn)，其核心思想是“ 目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)積累”，歸納其基本觀點(diǎn)如下。(1)持續(xù)改進(jìn):即最高管理層要從追求短期目標(biāo)的迷途中回到長遠(yuǎn)建設(shè)的方向上來，第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?4 4 9 把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為永恒的目標(biāo)，永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量。( 2 ) 把質(zhì)量管理全過程劃分為計(jì)劃（Plan)—實(shí)施（Do) —檢驗(yàn)（Check) —糾正（Action) 4 個(gè)階段，建立PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)）。( 3 )嚴(yán)格把關(guān)：即絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。( 4 )預(yù)防勝于檢驗(yàn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來已經(jīng)太遲了，而且成本高、效益低，正確的做法應(yīng)該是改良生產(chǎn)過程。2 . 朱蘭（J u ra n )理論朱蘭在幫助日本制造商協(xié)會(huì)提高生產(chǎn)率方面做了大量工作，并在1974年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》一書，書中強(qiáng)調(diào)了高層管理行為對(duì)連續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量提高的重要性。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點(diǎn)歸納如下。( 1 ) 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或者超越項(xiàng)目干系人及客戶的期望。( 2 )定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別及聯(lián)系。( 3 )提出了質(zhì)量規(guī)劃一質(zhì)量控制一質(zhì)量提高的質(zhì)量三元論，被稱為“朱蘭三部曲”。此外，朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)的10個(gè)步驟。3 . 克魯斯比（Crosby )理論克魯斯比以建議組織向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《質(zhì)量是免費(fèi)的》一書?？唆斔贡缺弧稌r(shí)代》雜志稱為當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。他強(qiáng)調(diào)低劣質(zhì)量的成本應(yīng)當(dāng)包括第一次沒有做對(duì)該項(xiàng)工作的所有成本。他認(rèn)為很多公司低估了低劣質(zhì)量的成本，好像公司可以有利可圖地花大量的資金來提高質(zhì)量，并提出了提高質(zhì)量的14個(gè)步驟。克魯斯比歸納了質(zhì)量管理的4 項(xiàng)基本原則，具體如下：( 1 )質(zhì)量的定義即符合預(yù)先的要求。( 2 )質(zhì)量源于預(yù)防。( 3 )質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（Zero Defects)。( 4 )質(zhì)量是用非一致成本來衡量的。4 . 田口玄一（Taguchi)理論田口玄一因其開發(fā)的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)過程優(yōu)化的田口玄一方法而著名，該方法的關(guān)鍵概念是質(zhì)量應(yīng)當(dāng)被設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中，取得質(zhì)量的最好方法是把離目標(biāo)值的偏差減至最小?！敦?cái)富》雜志1998年的一則文章 “ 日本的田口玄一是美國的新質(zhì)量英雄”。許多公司包括施樂、福特、惠普、固特異公司，都使用田口玄一的“堅(jiān)固設(shè)計(jì)方法來設(shè)計(jì)高質(zhì)量產(chǎn)品。堅(jiān)固設(shè)計(jì)方法（Robust Design Method) 強(qiáng)調(diào)通過用科學(xué)查詢代替試驗(yàn)法來消除缺陷。田口玄一提倡應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)（Loss Function) 來決定.450. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）生產(chǎn)未滿足目標(biāo)產(chǎn)品的成本。他認(rèn)為應(yīng)該通過計(jì)算、尋找、設(shè)置平衡點(diǎn)參數(shù)減少偏差，提高質(zhì)量。5 . 石川馨（Ishikawa)理論石川馨提出了 Q C小組的概念，開發(fā)并首先應(yīng)用了魚刺圖，并在1972年出版了《質(zhì)量控制指南》一書。(1) QC (Quality Circles)小組：是在公司一個(gè)單獨(dú)部門中由非監(jiān)督人和領(lǐng)導(dǎo)人組成的小組，他們自發(fā)研究如何改進(jìn)部門工作的有效性。( 2 )魚刺圖（FishboneDiagrams) : 由有關(guān)質(zhì)量問題的抱怨追查到負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)行為的問題分析圖，也叫石川圖。6 . 費(fèi)根堡姆（Feigenbaum) 理論美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆于1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。他首先提出了 “全面質(zhì)量管理” 的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！彼嶙h對(duì)質(zhì)量的責(zé)任應(yīng)當(dāng)依賴做該項(xiàng)工作的人。全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品管理比生產(chǎn)速度重要得多，無論什么時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)允許工人停止生產(chǎn)。7. 6o管理方法20世紀(jì)70年代，_______摩托羅拉（Motorola) 基于統(tǒng)計(jì)學(xué)原理建立了 “6o” 概念與方法。目前，60管理方法經(jīng)通用電氣（GE)、霍尼韋爾、索尼等企業(yè)的成功實(shí)踐和創(chuàng)新，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論實(shí)踐體系。6a管理方法是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無瑕為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的方法來發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)營能力方面達(dá)到最佳境界。韋爾奇先生曾評(píng)價(jià)說：“6o是管理工具中最強(qiáng)有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場(chǎng)份額、降低成本及提高利益率底線?！睂?shí)踐證明60管理方法是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效工具與方法。從整個(gè)質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達(dá)到了一個(gè)高潮。6o的價(jià)值體現(xiàn)在如下方面：( 1 )提高客戶滿意度。( 2 ) 降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)。( 3 )從根本上提高產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)，建立品牌，提高客戶滿意度及忠誠度。( 4 )培育優(yōu)秀企業(yè)文化。6(5改進(jìn)方法DMAIC是由定義（Define)、測(cè)量（Measure)、分析（Analyze)、改進(jìn)(Improve),控制（Control)五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程，以及工作過程等，DMAIC工作過程如圖211所示。第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?451 ?定義（Define)測(cè)量（Measure)分析. (Analyze) 新設(shè)計(jì)過更改過否改進(jìn)（improve)控制（Control)圖211 6o改進(jìn)方法DM A IC工作過程8. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)概念由費(fèi)根堡姆在1961年提出。2 0 世紀(jì)8 0年代后期以來， 全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)