【正文】 e consumer’s need for fun and pleasure。 the fact that consumers are feelers as well as thinkers and doers。商務營銷，2004（03)：3235.[9][J].北京第二外國語學院學報，2004（03)：102105.[10][J].商業(yè)經(jīng)濟，2004（01)：106108.[11]黃志紅，[J].集團經(jīng)濟研究，2007（01)：132133.[12]秦源，鞠強，馬海良，—從飯店業(yè)營銷奇招看7P理論與實踐[J].企業(yè)管理，2005（02)：5254.[13]賴麗霞，[J].百科論壇，2009（03)：215216.[14]Dainora Marketing Marketing：Creating Rational and Emotional Liaisons with Consumers[N].The Romanian Economic Journal，2008(03)，（）：133151.[15]BerndH因而作為相關人員應該重視及開展體驗營銷的相關工作，以獲得酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。雖然體驗營銷在酒店業(yè)中的應用存在著一些的問題，但我們不可否認體驗營銷帶來的效益也是巨大的，而且隨著體驗經(jīng)濟的發(fā)展，在酒店經(jīng)營管理中實施體驗營銷也是不可回避的事實。這也是體驗營銷的一個目標。其實不然，即使當今酒店提供的產(chǎn)品、服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，但由于每家酒店的實力不同，所處的地理位置不同，所處地方的文化不同，酒店的目標顧客，酒店檔次等都存在著很大的差異。（四）體驗營銷的實施要有特色體驗營銷的實施在不同的酒店中應該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經(jīng)驗。酒店要想在激烈的競爭中長期生存下去并得到健康的發(fā)展，尋找運用適合本酒店發(fā)展的營銷戰(zhàn)略，戰(zhàn)術是非常必要的。體驗營銷也是如此，許多經(jīng)濟型酒店根本沒有主動地去認識它，運用它。（三）體驗營銷適用于各類酒店體驗營銷適用于所有的大大小小的酒店而不僅僅針對一些相對規(guī)模較大、實力較強的酒店。主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，酒店為了在短期內(nèi)提升知名度，提高營業(yè)額，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段而運用，卻沒有考慮把它作為酒店未來的一項戰(zhàn)略來運用；另一方面大多數(shù)酒店體驗營銷的應用只停留在某一環(huán)節(jié)，而沒有貫穿到整個營銷活動中，也就是說沒有把體驗營銷的思想融合到整個酒店的設計、裝潢及服務員的言行、餐飲特色等方方面面中。（二）體驗營銷是一種策略手段體驗營銷在酒店經(jīng)營管理中更多的應作為一種策略手段而存在，而不是戰(zhàn)略手段[8]。或者說直接嘗試只是體驗營銷當中的一種手段而已，并不是全部。另一方面，對體驗營銷的理解太片面，可以說有絕大多數(shù)的人片面的把體驗營銷理解為一種直接嘗試，如在酒店中實行體驗營銷就是直接品嘗該酒店的餐飲，或免費入住該酒店等，而沒有理解體驗營銷的重點和核心是讓顧客有不一樣的體驗，從而獲得最大的滿足。而如今由于體驗營銷理論還未成熟，它在我國的發(fā)展與應用才剛剛興起，因而許多人都對體驗營銷的理解不深，體驗營銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經(jīng)營管理中主要有以下兩方面的表現(xiàn)：一方面，酒店整體員工的體驗意識偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關的員工有這方面的認識，其他的如前臺、清潔員、保安等就很少有體驗營銷的觀念。因而酒店在推行體驗營銷時也不僅僅是一個或幾個部門的事情，而是整個酒店的工作。總之，酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)有效地傳播體驗。當然我們也不排除一些顧客不會去上網(wǎng)，不會去網(wǎng)上預訂，這就要求酒店把網(wǎng)上預訂與親自到酒店預訂統(tǒng)一處理好，預訂情況要及時準確的進行統(tǒng)計，不要讓兩者產(chǎn)生矛盾從而給顧客帶來不便，留下不好的印象與體驗。當然這也有一個反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗，留下的是不開心的感受，那么也會很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個美好而深刻的映像。（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗互聯(lián)網(wǎng)是體驗營銷快速發(fā)展的技術支持?？傊?，禮物雖小，卻可以加深顧客的體驗，同時也可以適當?shù)靥嵝杨櫩瓦€有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小?！苯o顧客提供合適的紀念品可以增加和強化顧客的體驗，在離開酒店時有個小小的驚喜，并給本次體驗留下更深刻的印象，從而吸引顧客的下一次光顧。正如瑞士達沃斯世界經(jīng)濟論壇在線政策的主席布諾努（六）對酒店紀念品進行設計——強化體驗我想研究過酒店經(jīng)營的人一定知道希爾頓的小鴨子的故事，一只小小的鴨子不知道俘獲了多少顧客的心。當然這些羊奶是經(jīng)過標準技術生產(chǎn)和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。（五）對顧客的活動進行設計——增加體驗在實施體驗營銷時一定要有這樣一個觀念：顧客前來酒店不僅僅是為了吃飯或住宿，而是希望在滿足了這些基本要求后能獲得一個難忘的體驗感受。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。在客房方面，酒店的客房也可以裝飾成蒙古包內(nèi)的樣子，床也不需要用一般酒店的傳統(tǒng)的床，可以換成塔塔床，床上被子的面料、圖案都是草原上所特有的，總之盡量要和草原上類似。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習慣。在當今競爭激烈的酒店業(yè)，同星級、同類型酒店的硬件設施已相差無幾，他們所提供的服務也趨于一致，因而只有為顧客創(chuàng)造獨特的體驗，形成富有個性的體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他酒店而獲得市場，從而培養(yǎng)自己的忠實顧客群。它是體驗營銷能夠成功的一個保證。（四）對酒店的產(chǎn)品進行設計——酒店個性化的主體酒店實體產(chǎn)品（餐飲、客房等）是酒店體驗營銷的基礎。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓后對體驗營銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對相關的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點永遠都比一無所知的好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個酒店的形象。因而在酒店實行體驗營銷之前應對全酒店的員工進行體驗營銷相關內(nèi)容的培訓。（三）對酒店的服務進行設計——提高體驗營銷意識獲得服務是顧客獲得體驗感受的一個重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務，酒店員工是一個非常關鍵的要素。顧客去酒店消費首先看到的是酒店的外觀，進入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對這家酒店有了一個初步的印象，而這印象的好壞關系著顧客對酒店的整體評價，所謂先入為主就是這個理，也就是說這個第一印象也是體驗營銷的一個重要部分。（二）對酒店進行整體設計——創(chuàng)造體驗環(huán)境良好的環(huán)境能提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和價值，從而使產(chǎn)品和服務的形象更加完美。比如，如果將酒店的體驗主題設計為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內(nèi)的裝潢設計、服務的場景、提供的食物等都應該能烘托出這一主題。第三，一個好的體驗主題應當適當展示酒店的特色。它是對現(xiàn)實的一種反映，同時又是超越現(xiàn)實的。而只有具有長遠性的主題才可以適應社會的千變?nèi)f化?？梢哉f主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂，因而一個好的體驗主題應該是長遠性的。一個好的體驗主題應該具有如下特征：第一，具有長遠性。體驗營銷的一個顯著的特點是要有一個主題，而這個主題其實是酒店實行體驗營銷的一個整體思想，是一個提綱挈領的東西，酒店的所有活動都應該圍繞這個主題而展開。根據(jù)體驗營銷的五種策略及結合酒店的實際情況，體驗營銷在酒店的應用策略一般包括以下幾個方面：（一）對酒店主題進行設計——凸顯酒店個性設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步，是通往體驗營銷的核心環(huán)節(jié)，也是區(qū)別于其它酒店的第一步。施密特教授在《體驗營銷》中構建了體驗式營銷主體框架的模型——通過消費者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關聯(lián)(Relate)五種體驗模塊來建立體驗營銷戰(zhàn)略支柱?！扼w驗營銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。同時由于當代科技水平的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)的進一步應用，更為酒店間的競爭提供了一種技術支持，為酒店實施體驗營銷提供一種技術保障，作為服務業(yè)中的元老酒店業(yè)導入體驗營銷已是迫在眉睫。酒店產(chǎn)品和服務的同質(zhì)化不利于酒店樹立自己的形象，同時也就不能很好的吸引顧客，對酒店的長期發(fā)展是非常不利的。這是因為我國酒店所提供的服務，產(chǎn)品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒有自己的特色。酒店經(jīng)營沒有主題就沒有自己的特色，酒店的一切活動也沒有了一個統(tǒng)一的標準，從而也就很難在消費者心中形成一個固定的形象，當然也就不能讓消費者體驗到不一樣的感受。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來而不是主動采取措施。酒店除了在店面設計、店內(nèi)裝潢、提供的餐飲上下功夫外還可以設計一些活動讓顧客參加，提高他們的參與度從而增加體驗的感受，總之一個酒店只有具有創(chuàng)新意識并切實地運用到實際中，才能在眾多酒店中脫穎而出。然而我國酒店在經(jīng)營管理中的創(chuàng)新意識并不強烈，他們大多數(shù)對酒店的理解還停留在傳統(tǒng)意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止理論創(chuàng)新。因而一家酒店要想在有限的市場空間下的眾多酒店中生存下來并得到一定的發(fā)展，可想而知，競爭是多么的激烈。在我國不管是哪個地區(qū)哪個城市各種大大小小的酒店可以說是隨處可見，例如各種星級酒店、經(jīng)濟型酒店等，在原有酒店的基礎上，更有許多新的酒店涌現(xiàn)出來，不僅如此一些提供類似產(chǎn)品的企業(yè)如招待所、賓館、餐廳等都是酒店的競爭對手；另一方面是酒店的市場空間是有限的。然而，令人不解的是我國酒店業(yè)正面臨著觀念比較陳舊、經(jīng)營模式不新，經(jīng)營業(yè)績較差的窘?jīng)r。酒店業(yè)是我國對外開放最早的企業(yè)，中國的第一家合資企業(yè)就誕生在這個行業(yè)。它的到來要求各行各業(yè)采取相應的措施，在營銷手段上作出恰當?shù)恼{(diào)整。托夫勒就在《未來的沖擊》一書中預言：服務經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟。如一家酒店的主題可以是溫馨等。因而企業(yè)要精心設計體驗主題。因為一個企業(yè)如果經(jīng)常更改主題，那它很難在消費者的心中形成一個穩(wěn)定的形象，這樣對企業(yè)樹立品牌，擴大經(jīng)營很不利。、個性的主題主題是一個核心的東西，是企業(yè)整個體驗營銷活動的靈魂。他們即會有理性的思考，也會有基于感性上的選擇。一般來說，顧客在消費時都是進行理性的選擇，他們會事先決定要買什么，什么價位，什么品牌的東西等，但也有很多時候由于環(huán)境或其他人員的影響，顧客會進行感性的選擇。顧客購物前、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的決定因素[4]。以前營銷人員一般都是孤立地思考一個產(chǎn)品如質(zhì)量、功能、包裝等，而在體驗營銷下是要通過各種手段和途徑如店面裝潢、人員、廣告、品牌、宣傳等來創(chuàng)造一個綜合的效應以增加消費體驗；不僅如此，還要思考產(chǎn)品向消費者所表達的內(nèi)在價值觀念、消費文化和生活的意義[4]。如牛肉，在菜市場出售時，它只是以一種肉類的價格出售；當它在一般西餐廳作為牛排出售時，其價格在幾十元左右；當其在環(huán)境、氣氛都非常好的五星級飯店出售時，其價格就要遠遠高于前面兩處；當它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價格又會是另一種情況。企業(yè)應該注重與顧客之間的溝通，發(fā)覺他們內(nèi)心的渴望，從顧客的角度，換位審視自己的產(chǎn)品和服務。（三）體驗營銷的特點體驗通常是一個人對事件的直接或間接的參與造成的。（二）體驗營銷的概念所謂體驗營銷，就是指企業(yè)以顧客為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發(fā)點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設計，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象和體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程。網(wǎng)絡空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方。體驗營銷在當今社會飛速發(fā)展的一個重要原因是科技的支持。如在研發(fā)并大量銷售汽車之前，消費者并沒有期望出行會如此方便；在制造出等離子電視機之前，消費者從來沒有想到可以如身臨其境般的觀看各個比賽，各個電視節(jié)目。[2] 由于市場競爭激烈，一個企業(yè)要想長期立足于市場除了提供原有的產(chǎn)品和服務外還要不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務，即不僅要滿足顧客當前的消費需要，而且要深入挖掘他們心中還沒表達出來的需求甚至是創(chuàng)造新的需求。不僅實體產(chǎn)品如此，服務產(chǎn)品也面臨著同樣的局面：每個服務場所所提供的服務越來越趨同。一個新產(chǎn)品研發(fā)出來，沒過多長時間市場上便充斥著類似的產(chǎn)品。可見，人們的消費需求轉(zhuǎn)向體驗需求是社會發(fā)展的結果。隨著經(jīng)濟水平的提高，人的需求由底層逐次遞增。一、體驗營銷概述（一）