【正文】 ct: With the change of the consumption patterns, consumer experience has bee a new driving force of consumers’ buying new worlds as experience economy and experience marketing were appeared as the “experience” concept is introduced in the field of marketing and consumer,in the new marketing time people focus on the center of customer’s marketing experience and brand experience, this will be the new trend in the digital and Internet the “experience marketing” as a new marketing mode boarded the stage of history, more and more enterprises begin to use this tool to expand its petitive Implementation of the marketing experience a lot of problems appeared ,due to the Chinese enterprises lack of experience, marketing on the success of the experience marketing practitioners “IKEA” as an example, analyze its specific characteristics and successful experience marketing strategy, hope to provide some experience for enterprises in our : experience。由于我國(guó)企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致體驗(yàn)營(yíng)銷在實(shí)施的過程中出現(xiàn)了許多問題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)營(yíng)銷等新名詞更是隨著“體驗(yàn)”的概念引入營(yíng)銷和消費(fèi)者領(lǐng)域而出現(xiàn)的，以顧客體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)在新營(yíng)銷中備受關(guān)注，這是在數(shù)字和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的新趨勢(shì)。在準(zhǔn)備與撰寫論文這個(gè)過程中，自己除了學(xué)到一些理論知識(shí)外還學(xué)到了許多其他的東西如做事情要耐心仔細(xì)、要經(jīng)常的進(jìn)行思考以及Word的一些用法等等，總之，這次論文使自己受益匪淺。通過前期的一些準(zhǔn)備工作，自己對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷有了進(jìn)一步的了解，但也只是停留在表面即體驗(yàn)營(yíng)銷是一種直接嘗試，具體到酒店中就是免費(fèi)品嘗菜肴或者是免費(fèi)入住等等。雖然撰寫論文這個(gè)過程比較辛苦，但自己也從中學(xué)到了不少東西。論文的準(zhǔn)備與撰寫是一個(gè)非常辛苦的過程，從確定課題到正式定稿，這中間長(zhǎng)達(dá)半年多的時(shí)間，可以說(shuō)這半年多的時(shí)間，論文一直是自己的心頭大事?！狣ainora ：建立與消費(fèi)者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員[N].羅納尼亞經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2008(03)，（)：經(jīng)過一個(gè)多學(xué)期的準(zhǔn)備和撰寫，我終于完成了“酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究”這篇畢業(yè)論文?！苯?jīng)驗(yàn)在這文章中被定義為一個(gè)主觀事件/個(gè)人的轉(zhuǎn)變，但是對(duì)感情和感覺強(qiáng)調(diào)沉浸在認(rèn)知層面的生活費(fèi)用上。鄧辛：“使人頓悟的經(jīng)驗(yàn)斷絕了日常生活和挑起自我激進(jìn)的重新定義。盡管存在不同的體驗(yàn)類型，它是按照其總沉浸或暴跌的想法的流經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)最吸引市場(chǎng)營(yíng)銷人員，特別是那些致力于消費(fèi)者行為的人，他們因?yàn)榘⒅Z德和Price已經(jīng)把它與在二十世紀(jì)六十年代沉迷于參照宗教的馬斯洛提出的高峰馬斯洛概念化的經(jīng)驗(yàn)做比較?！耙恍I(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)提供更多的曲折：它打開了從事客戶一個(gè)難忘的方式向他們提供一些經(jīng)驗(yàn)，甚至更好，轉(zhuǎn)化引導(dǎo)他們的經(jīng)驗(yàn)。因此，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷，像古普塔等國(guó)家，一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)是“令人難忘的”，如果不是“特別的”，允許這個(gè)消費(fèi)者通過活動(dòng)/物質(zhì)支持/社會(huì)互動(dòng)三聯(lián)階段充分利用一切他/她的感覺。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)和經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)主要是產(chǎn)品種類，增加商品，產(chǎn)品和服務(wù)提供給了這特別適合于后現(xiàn)代消費(fèi)者的需求的第四種類型。這第一次揭示了被稱為“消遣的”消費(fèi)型。因此，消費(fèi)體驗(yàn)不能淪為唯一的購(gòu)物體驗(yàn)，例如，在銷售點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)。從體驗(yàn)的角度來(lái)看，消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)也不再僅限于一些售前活動(dòng)，也不是一些購(gòu)買后的活動(dòng)，例如，滿意度評(píng)估，但其中包含了影響消費(fèi)者的決定和今后的行動(dòng)等一系列活動(dòng)。其主要特點(diǎn)是給予空間情緒。事實(shí)上，存在著不同的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到了生長(zhǎng)在當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)沉浸部分的追求越來(lái)越多的被概括為“體現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)”。這也不是最終的（中央）的經(jīng)濟(jì)周期，而是一個(gè)自我的經(jīng)驗(yàn)和生產(chǎn)行為或自我形象??”生命是被制作和創(chuàng)造的，實(shí)際上是通過消費(fèi)者所牽連的多個(gè)經(jīng)驗(yàn)建造的。這種情況的發(fā)生可能導(dǎo)致一個(gè)個(gè)人作為特殊定義的經(jīng)驗(yàn)的改變。該文章的主要目的是探索“體驗(yàn)”的概念。這些科學(xué)家試圖補(bǔ)充一點(diǎn)理性的消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)。體驗(yàn)營(yíng)銷包括比感性和理性的認(rèn)識(shí)更多。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)為消費(fèi)者提供一種進(jìn)行身體、精神、情感、社會(huì)和在產(chǎn)品或作出真正有意義的互動(dòng)服務(wù)消費(fèi)精神的方式。因此，它是所謂的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)營(yíng)銷的支柱。經(jīng)驗(yàn)的概念通過霍爾布魯克和赫希曼在1982年創(chuàng)作的文章已進(jìn)入消費(fèi)和銷售領(lǐng)域。營(yíng)銷組合理論被批評(píng)是因?yàn)樗臋C(jī)械的觀點(diǎn)（刺激一反應(yīng)）。營(yíng)銷組合發(fā)明者尼爾這一觀點(diǎn)是基于對(duì)信息的改造概念。在最新的科學(xué)文獻(xiàn)中我們可以找到作為一個(gè)復(fù)雜的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的很好的描述。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中商品是作為理解的幫兇。那么又如何吸引新的消費(fèi)者，原因又是什么呢？這些是體驗(yàn)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。在英國(guó)、美國(guó)和類似的縣的市場(chǎng)充滿著產(chǎn)品與服務(wù)。關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)營(yíng)銷，體驗(yàn)營(yíng)銷，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)，情感性，合理性。正如我們可以看到站在傳統(tǒng)的營(yíng)銷特色這一立場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者是不夠的，因?yàn)樗u(píng)估的只是一個(gè)側(cè)面的消費(fèi)行為：理性的行為即希望從購(gòu)買獲得最大的好處。傳統(tǒng)的營(yíng)銷特點(diǎn)有：產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；縮小確定性的產(chǎn)品類別；作為一個(gè)理性的消費(fèi)者角度來(lái)看；應(yīng)用子系統(tǒng)的分析；定量和口頭方式；機(jī)械的角度給消費(fèi)者“刺激一反應(yīng)”的消費(fèi)。商務(wù)營(yíng)銷，2004（03)：3235.[9][J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（03)：102105.[10][J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2004（01)：106108.[11]黃志紅，[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007（01)：132133.[12]秦源，鞠強(qiáng)，馬海良，—從飯店業(yè)營(yíng)銷奇招看7P理論與實(shí)踐[J].企業(yè)管理，2005（02)：5254.[13]賴麗霞，[J].百科論壇，2009（03)：215216.[ 附錄1：體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷：建立與消費(fèi)者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員本文章的目的是展示傳統(tǒng)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的特殊性，并說(shuō)明為什么體驗(yàn)營(yíng)銷是一種來(lái)了解消費(fèi)者行為的更好的方式。因而作為相關(guān)人員應(yīng)該重視及開展體驗(yàn)營(yíng)銷的相關(guān)工作，以獲得酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。雖然體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用存在著一些的問題，但我們不可否認(rèn)體驗(yàn)營(yíng)銷帶來(lái)的效益也是巨大的，而且隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷也是不可回避的事實(shí)。這也是體驗(yàn)營(yíng)銷的一個(gè)目標(biāo)。其實(shí)不然，即使當(dāng)今酒店提供的產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但由于每家酒店的實(shí)力不同，所處的地理位置不同，所處地方的文化不同，酒店的目標(biāo)顧客，酒店檔次等都存在著很大的差異。（四）體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要有特色體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施在不同的酒店中應(yīng)該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經(jīng)驗(yàn)。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期生存下去并得到健康的發(fā)展，尋找運(yùn)用適合本酒店發(fā)展的營(yíng)銷戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)是非常必要的。體驗(yàn)營(yíng)銷也是如此，許多經(jīng)濟(jì)型酒店根本沒有主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)它，運(yùn)用它。[8]（三）體驗(yàn)營(yíng)銷適用于各類酒店體驗(yàn)營(yíng)銷適用于所有的大大小小的酒店而不僅僅針對(duì)一些相對(duì)規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的酒店。主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，酒店為了在短期內(nèi)提升知名度，提高營(yíng)業(yè)額，而把體驗(yàn)營(yíng)銷作為暫時(shí)的一種策略手段而運(yùn)用，卻沒有考慮把它作為酒店未來(lái)的一項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)運(yùn)用；另一方面大多數(shù)酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的應(yīng)用只停留在某一環(huán)節(jié)，而沒有貫穿到整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中，也就是說(shuō)沒有把體驗(yàn)營(yíng)銷的思想融合到整個(gè)酒店的設(shè)計(jì)、裝潢及服務(wù)員的言行、餐飲特色等方方面面中。（二）體驗(yàn)營(yíng)銷是一種策略手段體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)管理中更多的應(yīng)作為一種策略手段而存在，而不是戰(zhàn)略手段?；蛘哒f(shuō)直接嘗試只是體驗(yàn)營(yíng)銷當(dāng)中的一種手段而已，并不是全部。另一方面，對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的理解太片面，可以說(shuō)有絕大多數(shù)的人片面的把體驗(yàn)營(yíng)銷理解為一種直接嘗試，如在酒店中實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷就是直接品嘗該酒店的餐飲，或免費(fèi)入住該酒店等，而沒有理解體驗(yàn)營(yíng)銷的重點(diǎn)和核心是讓顧客有不一樣的體驗(yàn)，從而獲得最大的滿足。而如今由于體驗(yàn)營(yíng)銷理論還未成熟，它在我國(guó)的發(fā)展與應(yīng)用才剛剛興起，因而許多人都對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的理解不深，體驗(yàn)營(yíng)銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經(jīng)營(yíng)管理中主要有以下兩方面的表現(xiàn)：一方面，酒店整體員工的體驗(yàn)意識(shí)偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關(guān)的員工有這方面的認(rèn)識(shí)，其他的如前臺(tái)、清潔員、保安等就很少有體驗(yàn)營(yíng)銷的觀念。因而酒店在推行體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)也不僅僅是一個(gè)或幾個(gè)部門的事情，而是整個(gè)酒店的工作。總之，酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)有效地傳播體驗(yàn)。當(dāng)然我們也不排除一些顧客不會(huì)去上網(wǎng)，不會(huì)去網(wǎng)上預(yù)訂，這就要求酒店把網(wǎng)上預(yù)訂與親自到酒店預(yù)訂統(tǒng)一處理好，預(yù)訂情況要及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不要讓兩者產(chǎn)生矛盾從而給顧客帶來(lái)不便，留下不好的印象與體驗(yàn)。當(dāng)然這也有一個(gè)反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗(yàn)，留下的是不開心的感受，那么也會(huì)很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個(gè)美好而深刻的映像。（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)是體驗(yàn)營(yíng)銷快速發(fā)展的技術(shù)支持?？傊?，禮物雖小，卻可以加深顧客的體驗(yàn)，同時(shí)也可以適當(dāng)?shù)靥嵝杨櫩瓦€有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小?！苯o顧客提供合適的紀(jì)念品可以增加和強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，在離開酒店時(shí)有個(gè)小小的驚喜，并給本次體驗(yàn)留下更深刻的印象，從而吸引顧客的下一次光顧。正如瑞士達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇在線政策的主席布諾努（六）對(duì)酒店紀(jì)念品進(jìn)行設(shè)計(jì)——強(qiáng)化體驗(yàn)我想研究過酒店經(jīng)營(yíng)的人一定知道希爾頓的小鴨子的故事，一只小小的鴨子不知道俘獲了多少顧客的心。當(dāng)然這些羊奶是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)生產(chǎn)和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。（五）對(duì)顧客的活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)——增加體驗(yàn)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)一定要有這樣一個(gè)觀念：顧客前來(lái)酒店不僅僅是為了吃飯或住宿，而是希望在滿足了這些基本要求后能獲得一個(gè)難忘的體驗(yàn)感受。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。在客房方面，酒店的客房也可以裝飾成蒙古包內(nèi)的樣子，床也不需要用一般酒店的傳統(tǒng)的床，可以換成塔塔床，床上被子的面料、圖案都是草原上所特有的，總之盡量要和草原上類似。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習(xí)慣。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)，同星級(jí)、同類型酒店的硬件設(shè)施已相差無(wú)幾，他們所提供的服務(wù)也趨于一致，因而只有為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，形成富有個(gè)性的體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他酒店而獲得市場(chǎng)，從而培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。它是體驗(yàn)營(yíng)銷能夠成功的一個(gè)保證。（四）對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)——酒店個(gè)性化的主體酒店實(shí)體產(chǎn)品（餐飲、客房等）是酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓(xùn)后對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對(duì)相關(guān)的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點(diǎn)永遠(yuǎn)都比一無(wú)所知的好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務(wù)人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個(gè)酒店的形象。因而在酒店實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷之前應(yīng)對(duì)全酒店的員工進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。[6]（三）對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)——提高體驗(yàn)營(yíng)銷意識(shí)獲得服務(wù)是顧客獲得體驗(yàn)感受的一個(gè)重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務(wù)，酒店員工是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。顧客去酒店消費(fèi)首先看到的是酒店的外觀，進(jìn)入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對(duì)這家酒店有了一個(gè)初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)，所謂先入為主就是這個(gè)理，也就是說(shuō)這個(gè)第一印象也是體驗(yàn)營(yíng)銷的一個(gè)重要部分。[6]（二）對(duì)酒店進(jìn)行整體設(shè)計(jì)——?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)環(huán)境良好的環(huán)境能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的形象更加完美。比如，如果將酒店的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語(yǔ)言、店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)、服務(wù)的場(chǎng)景、提供的食物等都應(yīng)該能烘托出這一主題。第三，一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示酒店的特色。它是對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種反映，同時(shí)又是超越現(xiàn)實(shí)的。而只有具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性的主題才可以適應(yīng)社會(huì)的千變?nèi)f化。可以說(shuō)主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個(gè)重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的靈魂，因而一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是長(zhǎng)遠(yuǎn)性的。一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)該具有如下特征：第一，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。體驗(yàn)營(yíng)銷的一個(gè)顯著的特點(diǎn)是要有一個(gè)主題，而這個(gè)主題其實(shí)是酒店實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷的一個(gè)整體思想，是一個(gè)提綱挈領(lǐng)的東西，酒店的所有活動(dòng)都應(yīng)該圍繞這個(gè)主題而展開。根據(jù)體驗(yàn)營(yíng)銷的五種策略及結(jié)合酒店的實(shí)際情況，體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店的應(yīng)用策略一般包括以下幾個(gè)方面：[5]（一）對(duì)酒店主題進(jìn)行設(shè)計(jì)——凸顯酒店個(gè)性設(shè)計(jì)精煉集中的主題是體驗(yàn)營(yíng)銷中關(guān)鍵的一步，是通往體驗(yàn)營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)，也是區(qū)別于其它酒店的第一步。施密特教授在《體驗(yàn)營(yíng)銷》中構(gòu)建了體驗(yàn)式營(yíng)銷主體框架的模型——通過消費(fèi)者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五種體驗(yàn)?zāi)K來(lái)建立體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略支柱?！扼w驗(yàn)營(yíng)銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗(yàn)包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。同時(shí)由于當(dāng)代科技水平的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步應(yīng)用，更為酒店間的競(jìng)爭(zhēng)提供了一種技術(shù)支持，為酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷提供一種技術(shù)保