【正文】 員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負責合理分類、保存。文件的準備應(yīng)充分、齊備。資料準備資料準備見下表：責任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（4）客戶要求公證的負責辦理公證事宜。（2）負責協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準備及承辦。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負責“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。（3）對合同檔案資料完全負責。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（6）負責客戶催款跟蹤。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續(xù)。（2）收到合同進行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報表。（6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。提升品牌形象。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（三）客服專員的職責1．基本任務(wù)（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務(wù)部。②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行核對。（12）認真履行現(xiàn)場收款職責①確保現(xiàn)場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。（10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。（8）負責周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（4）完成銷售中心的日?？记凇⑴虐?、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（5） 完成上級分派的其他工作。（3） 負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。（二）專案秘書（兼出納）的職責基本任務(wù)（1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔對其工作的指導考核等職責。（13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（10）催收客戶專款，確保房款及時到位。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（2）根據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（2）指導、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目的運作情況，將銷售隊伍分成若干小組）。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責一、組織架構(gòu)二、崗位職責委托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。第26條 本辦法由營銷部負責制定，修訂與解釋。第24條 不得把銷售機密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。第22條 不得在復(fù)印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第20條 售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第18條 認購書、合同檔案由專人負責保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復(fù)印件外傳。（3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯報。第16條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第14條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財務(wù)部及全體售樓員傳閱。（1）填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。 第三章 銷售報表編制及管理第11條 銷售報表種類銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。（3）付款方式、違約責任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標準。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價格報告書》為標準?？蛻舳ń馃o論數(shù)額大小，一律由財務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達銷售現(xiàn)場，時間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第4條 購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責簽署，營銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第29條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。（15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?，辱罵或取笑該客戶。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。（2）售樓中心主任負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計的準確性。（3） 客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“拓新第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護客戶的陷私。第16條 售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必須將上下班時間貼在醒目的住置。第9條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進入工地。第7條 售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第35條 營銷第36條 遇到緊爭情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時會議,及時處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報總經(jīng)理審核批準后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營銷經(jīng)理(售樓中心主任)負責記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實際不相符,則根據(jù)具體事實對售樓中心主任和當事人做嚴肅處理.第5條 售樓中心主任負責安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定《請假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當事人礦工并對售樓中心主任做出處理。第34條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會議。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶跟蹤情況。第29條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時做跟蹤筆記。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第24條 售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。此客戶看房或來電時，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第21條 接待上門客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第20條 企業(yè)實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫《簽收確認單》。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認