【正文】 賓客解釋物品損壞過程和原因 , 聽取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 ? 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對惡意事件提交店長或店助處理 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項收費(fèi)單》 ? 賓客簽字 ,輸入電腦系統(tǒng) ? 感謝賓客的理解和配合 ? 對賓客執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中 ,不要影響其他賓客和前臺接待工作 . 4 善后 處理 ? 相關(guān)部門作好報損處理 ? 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品 ?? 向相關(guān)部門 提供此賠償相應(yīng)的《雜項收費(fèi)單》復(fù)印件 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 1投訴處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 3 提供 問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 3 記帳 服務(wù) ?? 開具《雜項收費(fèi)單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ?? 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 ? M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是? ..元，請簽名 ? ? 前臺必須確保將收到的《雜項收費(fèi)單》第一時間輸入前臺電 腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的賓客 ,在《雜項收費(fèi)單》的?? 核對簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時輸入前臺系統(tǒng)入帳 房號欄寫上 “cash” 4 《雜項 收費(fèi)單》 存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ?? 每日粉聯(lián)交由前臺夜審，封包次日進(jìn)財務(wù) ?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。請問您今天還續(xù)住嗎 ? ?? 友情提醒賓客追繳預(yù)付金 ? 對需 延時退房的可建議賓客將行李寄存在前臺， ? 如果賓客不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： ? 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴賓客延時退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和賓客產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到賓客的房間可作欠款離店 3 辦理 續(xù)住 ?? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量 ?? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核 ?? 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏。 ? 方便賓客，嚴(yán)格核對賓客信息。 或請賓客出示證件 ,用電話與前臺核對。 3 開門 服務(wù) ?? 前臺填寫《住店賓客開門通知單》 , 并將復(fù)印聯(lián)遞交給賓客 ???? 前臺通知客房服務(wù)員 ?? 客房收取開門單，為賓客開門 ?? 禮貌道別 ? 為了賓客信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店賓客開門通知單》 . ? 如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 4 記錄人工 叫醒情況 ?? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本 》記錄叫醒結(jié)果 ?? 實施人簽名 叫醒記錄本可與前臺交接本合 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：前廳部 開門服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ?? 問候賓客 ?? 詢問賓客姓名和房號 2 核對 身份 ?? 請賓客出示證件 ?? 核對證件是否與登記相符 ?? 不為非登記賓客開門 ?? 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份 。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。謝謝！ ? ?? 讓賓客先掛電話 ?? 電話叫醒無人接聽。修改登記單上房號 ?? 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) ?? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房價變更單》一共兩聯(lián) 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 叫醒服務(wù)程序 受控崗位：前廳 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 記錄 ?? 問候賓客 ?? 核對賓客姓名與房號 ?? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時核對前臺系統(tǒng)中的入住信息 ? 賓客的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2 輸入 叫醒 ?? 核對賓客姓名 特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 記錄 ?? 及時將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng) 3 叫醒 服務(wù) ?? 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ?? 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打賓客房間號碼 ?? 禮貌問候和提醒： ?先生 /小姐，您好！ 我是前臺。 6 道別 致謝 ?? 禮貌道別 ?先生 /小姐，感謝您的來電，再見 ? 或 ?您如需幫助 ,請來電，再見 ? ? 讓賓客先掛 前 廳 服 務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：酒店前廳 換房程序 N0 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 詢問 換房 原因 ?? 傾聽賓客的換房要求 ?? 向賓客表示歉意 ? 短時間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房 ? 對于投訴由前臺經(jīng)理處理換房事宜 ? 對在客房 內(nèi)的賓客建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄賓客需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2 填寫 《房間 / 房價 變動表》 ?? 完整填寫《房間 /房價變動表》 ?? 如房價變動請賓客簽字 ?? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3 更換 房卡 鑰匙 ?? 收回賓客原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。 ? 對住店賓客不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 4 轉(zhuǎn)接 電話 ?? 確認(rèn)來電者報出的房號 /分機(jī)號 ? (203房間 /分機(jī) )，請稍等 ? 或者 : ?? 查詢和核對住店賓客姓名和房號 ?? 在晚間 10時至次日 8時前 ,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店賓客是否愿意接聽 ?? 及時轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天賓客直接報出的房間號 /分號 ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 7 推薦 早餐 ?? 推薦早餐 ?M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？ ? ? ? 介紹早餐價格和地點(diǎn) ? 注意早餐券編號順序 8 遞交 住店 資料 ?? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 賓客證件 餐券和其他單據(jù) ?? 雙手遞交賓 客 ?M先生 /小姐，這是您的房卡? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9 向賓客 道別 ?? 禮貌道別 ?您的房間在 M樓 ,再見！ ? 同時指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼賓客 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：前廳部 3．電話接、轉(zhuǎn)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接聽 電話 ?? 左手接聽電話 ?? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各 項功能。 ? 可以為入住登記相符的賓客發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時必須核對賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 50元 ? 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 房金 ?? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 ?? （房價 *入住天數(shù)）向上取整 +200元 或者： ? 詢問賓客支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的賓客，根據(jù)接待文?? 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ?? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ?? 輸入和記錄前臺系統(tǒng) 件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金。 ?? 確保承諾賓客的入住時間，能夠安排賓客入住 ? 盡量滿足賓客的要求： 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 3 填寫 《臨時 住 宿 登記單》 ?? 請賓客出示身份證件 ?先生 /小姐 , 請借用您的證件 ? ?? 掃描 /復(fù)印賓客身份證件 ?? 盡量幫助賓客填寫 《臨時住宿登記單》 ?? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》 ?? 確認(rèn)房型、房價和天數(shù) ?? 請賓客簽名 ?? 核對檢查證件與登記項目 ?? 賓客證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ?? 身份證 ?? 駕駛證 ?? 軍人證 ?? 護(hù)照 ?? 通行證 ?? 回鄉(xiāng)證 ?? 外國人居留證 ?? 無國籍人士的回美證、回加證等證明 4 前臺 系統(tǒng) 分配 房間 ?? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺系統(tǒng)中完成房間分配； 無預(yù)訂賓客，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 ?您好 ! 請稍候 ? ? 從您知道賓客的姓名開始，用姓氏稱呼賓。 ? 取消的《散客或團(tuán)隊預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn)。 8 存預(yù)訂 單據(jù) ?? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與 前臺 S電腦系統(tǒng)核對。 ? ? 用姓氏稱呼賓客 ? 讓賓客先掛電話 6 輸入 預(yù)訂 信息 ?? 完整填寫《散客預(yù)訂單》或《團(tuán)隊預(yù)訂單》 ?? 前臺系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價 權(quán)限。 1完成上級交辦的其他工作。 1實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。定期對下屬工作進(jìn)行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領(lǐng)班。 1定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 1編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 處理好賓客投訴，保持酒店在 賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 與保安部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強(qiáng)對員工的安全意識培訓(xùn)，確保賓客及酒店財產(chǎn)的安全。 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。 參加酒店有關(guān)會議，傳達(dá)、落實會議決議、決定。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準(zhǔn)。 [工作內(nèi)容 ]： 直接對 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行 經(jīng)理 下達(dá)的營業(yè)及管理指令。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作