【正文】 客戶，若不需要，服務中心負責處理。（五）交車準備工作：準備好《維修派工單》。第四步：移車至竣工區(qū)。車輛檢驗合格后，安排有關人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。從維修工人處取回結算材料（《維修派工單》、領料單等）、舊零件、車鑰匙等材料。車輛修理完畢后，對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應優(yōu)先檢驗。（四）完工檢驗準備工作：同質量管理員、清潔人員、維修工人到車間進行車輛檢查?？蛻絷P系專員迎接客戶并致以問候，引座后遞上第一杯茶水，并簡要介紹服務項目。（5）將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)。（3）將《維修派工單》的正面朝向客戶，雙手呈給客戶核對。（1）根據(jù)檢查的結果，估算完工時間和作業(yè)費用，快速而準確地向客戶報價。 如客戶取消作業(yè)，應將備件從備件出庫中取消，送走客戶，并表示歉意。如客戶同意，將備件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行。216。216。第二步：查詢備件庫存。在診斷過程中對新問題、疑難雜癥或暫時難以準確判斷的故障應予以記錄，并及時反饋給長安轎車銷售公司客戶服務部，申請技術支持。（2）碰到疑難雜癥，應及時向維修主管請求援助。流程圖：①故障診斷，確定維修項目②查詢備件庫存③提出報價，征求客戶意見④咨詢客戶等待方式第一步：故障診斷，確定維修項目。服務顧問向客戶索取車鑰匙、行駛證。服務顧問：“您的車上還有1/2箱的汽油……，您是否核對一下？服務顧問：“……這里有一條劃痕，請問這次一并處理嗎？”服務顧問：您的車內有什么貴重物品嗎？如果有請您保管好！”（3）請客戶在《互動檢查表》上簽字確認。（1）對車輛的功能、物品和外觀進行一一檢查，并請客戶一同查看。將客戶車輛套上“防污四件套”，提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品。（2）客戶講述完后，理解客戶的需求，并復述確認。流程圖：①進行互動檢查②套“防污四件套”③填寫《互動檢查表》④索取車輛相關物品第一步：進行互動檢查。對于老客戶，應查詢客戶以往的維修檔案，以便于對車輛有比較全面的把握，為確定可行的維修方案提供依據(jù)。第三步：建立車輛檔案。（3）等待客戶車輛停穩(wěn)后，主動為客戶打開車門，微笑問候客戶：“您好，歡迎光臨！請問您需要什么幫助？”第二步：查詢。（1）站立于接待大廳門口或接待臺旁邊等候客戶到來。附表 6S需清理的物品區(qū)域要用的物品需清理的物品修理區(qū)維修設備、工作臺、工具車或工具箱、材料配送車、垃圾桶、指示牌、規(guī)范標語、企業(yè)標識、維修技師具等雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等已更換的廢零部件、空油桶、已撤除的備件包裝過時的標識、標語、標簽、標牌、張貼物等地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等預檢區(qū)、完工檢驗區(qū)必要設施和工具、企業(yè)標識、標牌、指示牌雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等過時的標識、標語、標簽、標牌、張貼物等待修區(qū)、竣工區(qū)、來賓停車區(qū)企業(yè)標識、標牌、規(guī)范標語、指示牌等公共區(qū)指示牌、企業(yè)標識、規(guī)范標語、標牌等辦公區(qū)辦公用品、文具、客戶休閑設施、企業(yè)標識、規(guī)范標語、標牌雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等過時的標識、標語、標簽、標牌、張貼物等地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等破舊桌椅等辦公設施、廢舊票據(jù)客戶休息室電視、電腦、電話、飲水機、消毒柜、茶具、茶幾、沙發(fā)、桌椅、近期報紙雜志和汽車新產品資料雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等過時的標識、標語、標牌、張貼物等脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等破舊桌椅等辦公設施過期報紙雜志廢舊物品與客戶休息、接待無關的物品廁所洗滌液、標牌、標語、溫馨圖片、洗手設施、照明設施等雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污漬、積水等等過時的標牌、標語、張貼物等等脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等二、服務流程 （一）迎接客戶準備工作：《互動檢查表》及資料夾、《客戶預約登記表》、防污四件套，查詢以往維修記錄。（1）工作態(tài)度端正；（2）服裝穿戴整齊，不穿拖鞋；（3）工作場所不干與工作無關的事情；（4）員工時間觀念強；（5）使用公物時，用后保證能歸位，并保持清潔；（6）遵守作息時間，不遲到、早退、無故缺席；（8）使用禮貌用語；（9）禮貌待客；（10）遵守公司規(guī)章制度。（1）地面、墻壁、天花板、門窗清掃干凈、無灰塵；（2）過期文件、檔案定期銷毀；（3）公布欄、記事欄內容定時清理或更換；（4）下班前，確實打掃和收拾物品；（5）垃圾、紙屑、煙蒂、塑料袋、破布等掃除；（6）工具車、工作臺、儀表及時清掃；（7）地上、作業(yè)區(qū)的油污及時清理；（8）清除帶油污的破布或棉紗等；區(qū)域責任人做到隨時維持區(qū)域內服務環(huán)境和設施的整潔，如維修技師在沒有維修任務時應自覺進行清掃，保持地面的清潔。 對各區(qū)域物品實施定置定位管理。（1）不擺放不必要的物品、工具（2）將不需要（三天以上）的資料、工具等放置好 整頓要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標示調整不合理區(qū)域和建筑結構，改造不規(guī)范地面和墻體。（1）資料架、工具柜、工具臺、工具車等正確使用與定時清理；（2）辦公桌面及抽屜定時清理；（3）配件、廢料等放置清楚；（4）量具、工具等正確使用，擺放整齊； 區(qū)分出各區(qū)域內要用與不要用的物品，不要用的物品應撤除現(xiàn)場或處理掉。由于SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))、SAFETY（安全），這六個步驟在日語的羅馬文拼讀中的第一個字母都是以S開頭的，故簡稱為6S。長安轎車核心服務理念指導思想：“一準、二快、三感動”理念詮釋“一 準”：診斷問題要準、報價要準、承諾時間要準“二 快”：對問題的反饋要快、車修好的時間與預期的要快、外出救急到達的時間比承諾的要快、備件到貨時間比預計要快、對報怨的回應要快“三感動”：每個環(huán)節(jié)多做一點事、吃虧一點點，多一點讓客戶想不到的“驚喜”。安全生產，防火防盜，控制各種事故的產生。 執(zhí)行“6S”管理，保持庫房干凈、整齊、規(guī)范管理。 日常入出庫工作，保證相關業(yè)務按流程開展，保證單據(jù)齊全，帳目清晰、帳物相符。服務中心崗位職責備件管理員崗位名稱備件管理員直屬上級備件主管直屬下級/主要辦公地點服務中心備件庫房崗位描述執(zhí)行公司及備件部的各項管理制度。涉及工具《長安轎車備件計劃訂貨單》的審核、簽字確認。7 負責及時性外理各種對本部門的投訴。5 每月統(tǒng)計報送轎車專用備件滿足率數(shù)據(jù)。3 抓好內部管理，備件進庫、出庫、訂貨、日報等相關工作。服務中心崗位職責備件主管崗位名稱備件主管直屬上級店長助理直屬下級備件庫管員、備件計劃員主要辦公地點服務中心備件庫房崗位描述1 負責本部門執(zhí)行公司及備件部的各項管理制度。素質要求學歷要求：大專及以上專業(yè)要求： 相關專業(yè)工作經(jīng)驗：一年以上相關工作經(jīng)驗業(yè)務能力：有較強的語言表達能力，熟練操作計算機，品德高尚，能吃苦耐勞服務中心崗位職責客戶關系管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級客戶關系經(jīng)理直屬下級/主要辦公地點客戶關系中心崗位描述負責銷售、售后回訪工作，及定期保養(yǎng)顧客的回廠提醒；負責客戶的預約計劃和開展用戶主動預約工作；回訪、預約記錄裝訂成冊，每周對回訪預約數(shù)據(jù)進行分析總結，出具回訪報告；負責新車與銷售服務促銷活動支援；負責宣傳長安轎車營銷服務政策，解答客戶提出的咨詢和建議；組織開展增值服務活動；負責接收客戶24小時急救工作，當接到客戶救急信息時，及時記錄客戶相關信息，及時安排維修人員救急；協(xié)助客戶投訴和管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質要求學歷要求：中專及以上專業(yè)要求：相關專業(yè)工作經(jīng)驗：兩年以上相關工作經(jīng)驗業(yè)務能力：具有一定營銷服務知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗；具有較強的組織、協(xié)調能力、語言表達及溝通能力。優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達能力，熟練操作辦公軟件。收集與整理客訴的案例，總結規(guī)范話術和處理方法；負責車友會客戶資料的審核；負責對客