【正文】 《客戶預(yù)約登記表》上詳細(xì)記錄客戶姓名和車牌號，并向客戶確認(rèn)。詢問客戶預(yù)約時間（1）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時間，服務(wù)中心可以接待，客戶關(guān)系專員復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的日期和時間。（2）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時間，服務(wù)中心無法接待，客戶關(guān)系專員應(yīng)向客戶說明，并馬上向客戶建議其它日期和時間，直到結(jié)果提出客戶方便的時間為止。確認(rèn)日期和時間后，詢問車輛是否存在其它問題，如果有應(yīng)先詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述加以確認(rèn)。最終確認(rèn)。征詢客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時間和方便的聯(lián)系方式。最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。電話預(yù)約結(jié)束后，完整填寫《客戶預(yù)約登記表》?！犊蛻纛A(yù)約登記表》交服務(wù)專員，由服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。1服務(wù)專員協(xié)調(diào)維修主管進(jìn)行預(yù)約工位和預(yù)約維修人員的安排。 預(yù)約確認(rèn)準(zhǔn)備工作致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記資料、筆和紙。確認(rèn)時間和提醒。在預(yù)約時間到達(dá)前，提前一定時間與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時間，并要求客戶帶好長安轎車VIP卡、行駛證等相關(guān)資料。負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員操作步驟：在客戶方便的時間打電話，并確認(rèn)對方是要找的客戶。確認(rèn)對方是要找的客戶后，問候客戶和自報身份，并詢問客戶是否方便接聽電話。確認(rèn)客戶方便接聽電話后，簡要說明致電目的。確認(rèn)客戶準(zhǔn)時到服務(wù)中心做維修保養(yǎng)后，對客戶表示謝意。“……先生/女士，我們將在約定時間的前、后15分鐘以內(nèi)，為您準(zhǔn)備好各項工作。由于預(yù)約工位安排比較緊張，如果您沒有在約定時間內(nèi)到達(dá)，有可能保證不了您的預(yù)約工位，請您理解?！?履行預(yù)約負(fù)責(zé)人：備件主管、維修主管和服務(wù)專員操作步驟：預(yù)約信息公示服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。履約準(zhǔn)備項目（1）服務(wù)專員通知備件主管準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫明用戶車牌號、姓名和預(yù)約日期。（2）針對返修或者投訴的客戶，服務(wù)專員預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報告并要求服務(wù)經(jīng)理一同接待客戶。（3）預(yù)約維修項目需要診斷或路試檢查時，服務(wù)專員聯(lián)系維修主管并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。履約核實客戶如期來到服務(wù)中心后，服務(wù)專員優(yōu)先派工及安排維修工位，客戶關(guān)系經(jīng)理在相應(yīng)的《客戶預(yù)約登記錄表》上做好記錄。2 客戶投訴處理流程 “給我一個滿意的解決方案?！绷鞒堂Q：長安轎車銷售公司售后服務(wù)客戶投訴處理流程流程擁有者：長安轎車公司客服部 客戶投訴處理流程回訪處理完成客戶投訴信息歸檔10結(jié)束滿意理客戶關(guān)系匯總/總結(jié)是否投訴開始投訴備案投訴處理解決決投訴備案協(xié)助處理解決理報公司領(lǐng)導(dǎo)批示否是否是形成解決方案長安轎車公司區(qū)域服務(wù)經(jīng)理長安轎車公司客戶服務(wù)中心呼叫中心時間《客戶投訴檔案卡》。 基本要求 服務(wù)中心所有員工必須高度重視客戶投訴，一旦出現(xiàn)客戶投訴要積極應(yīng)對，不允許敷衍塞責(zé)，相互推諉。 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心經(jīng)理為客戶投訴處理的第一負(fù)責(zé)人，站長（服務(wù)經(jīng)理）或銷售經(jīng)理必須全力配合，爭取在第一時間處理好客戶投訴。 客戶關(guān)系中心專員(或經(jīng)理)應(yīng)在第一時間與客戶取得聯(lián)系，對問題進(jìn)行清查，找出客戶抱怨的原因。 服務(wù)中心在處理客戶投訴時候要遵循客戶投訴處理流程，如有特殊情況（如投訴到媒體）應(yīng)盡早向長安服務(wù)部取得聯(lián)系，申請援助。 服務(wù)中心在處理重大客戶投訴的時候要保證廠家、服務(wù)中心、客戶的信息同步，及時將處理情況反饋客戶。 服務(wù)中心在其服務(wù)范圍內(nèi)有責(zé)任和義務(wù)配合長安處理好客戶投訴，投訴處理的好壞將作為長安對服務(wù)中心的考評依據(jù)。 對投訴原因深度分析，制定持續(xù)改進(jìn)措施。 建立相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，鼓勵員工在第一時間解決客戶投訴，體現(xiàn)快捷服務(wù)。 投訴處理要領(lǐng) 不要總為自己辯護(hù)。 始終保持冷靜。 不要發(fā)表個人的批評意見。因為客戶所抱怨的不是你個人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。 即使不是你的錯，也要向客戶表示抱歉。不要承擔(dān)責(zé)任，但要和客戶保持融洽。 采用下面的詞句表示你的同情：“我能理解你的感受” 不要直呼顧客的姓名。 所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。如“我很抱歉”不要冠冕堂皇的稱“我們”。 不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人?？蛻粜枰氖墙鉀Q問題的方法，而不是調(diào)查你部門內(nèi)部誰的錯。 全心全意對待客戶，要用眼睛交流。表示同情的點點頭，可以平息事態(tài)；而許多客戶看到有人駐足傾聽并點點頭，就會感到得到了一種公平的禮遇。 如果你不知道問題的答案，不要撒謊。承認(rèn)你不知道，但你會負(fù)責(zé)到底，并在明確限定的時間內(nèi)給出結(jié)果。 即使因為某種原因，你不能在限定的時間內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個回話，因為你答應(yīng)過你會回話的。告訴他們你能做什么……而不是你不能做什么。 如果他們同意這種解決方案，那么在他們再改變主意前就迅速行動起來。，應(yīng)立即向部門經(jīng)理，長安區(qū)域經(jīng)理，長安區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，長安呼叫中心咨詢。 避免與客戶爭吵。3 維修回訪流程 客戶期望“回訪有親和力，誠心誠意關(guān)心我的車輛使用情況，車輛故障能一次性排除，還能給我介紹一些車輛使用常識?！?標(biāo)準(zhǔn)l 維修回訪率要達(dá)到100％。l 客戶修車3天內(nèi)給客戶打電話回訪車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。l 了解并記錄客戶維修過程中的感受。l 詳細(xì)解答客戶提問，根據(jù)實際情況提醒車輛下次保養(yǎng)時間。l 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。 維修回訪流程注：《維修回訪記錄表》見附表；《維修回訪月報表》見附表 注意事項 客戶關(guān)系專員填寫好《維修回訪記錄表》。 維修回訪的主要目的是詢問車輛故障是否徹底排除，了解客戶對服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意。 客戶關(guān)系專員對回訪中有抱怨的客戶按照投訴處理流程進(jìn)行處理。 客戶關(guān)系專員對引起客戶不滿意的原因進(jìn)行分析，并督促服務(wù)中心相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。 話術(shù)您好！XX先生/女士，我是長安轎車XX服務(wù)中心（簡稱）的客戶關(guān)系專員。X天前您在我公司進(jìn)行了一次XX車的維修，我想對我們的售后服務(wù)進(jìn)行電話跟蹤，可能需要占用您幾分鐘時間。請問您對我們的服務(wù)總體感覺是否滿意？（按回訪表多次提問）（有維修建議）我們在您上次的工單上看到服務(wù)專員建議您XXX，希望您能在方便的時候再回廠進(jìn)行這方面的維修檢查。并請您注意在下次回廠前提前一天給我們電話預(yù)約，我們將有專人為您服務(wù)。謝謝您，再見！（以老帶新）“以較低的價格成交,享受VIP式的顧問跟蹤服務(wù)”（以老帶新）流程（1）用車情況：回訪專員需先了解用戶購車后的使用情況，幫助解答簡單的問題，并指導(dǎo)用戶用車。（2）車輛問題：回訪專員應(yīng)幫用戶解決車輛各類問題，包括質(zhì)量、配件、服務(wù)站態(tài)度等。用戶反映的問題需耐心詢問并記錄，登記后幫其安排服務(wù)站相關(guān)人員處理，如遇到職責(zé)內(nèi)無法處理或處理時間過長等問題，可以向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。（3）再購或推薦再購：回訪專員需詢問用戶是否有再購和推薦再購的意向，并向用戶耐心講解相關(guān)的獎勵機(jī)制，吸引用戶。（4）客戶獎勵：再購或推薦再購后，老客戶可獲贈200元維修卡。針對介紹較多新客戶的老客戶，可根據(jù)具體成交數(shù)量，酌情提高獲贈金額。您好！XX先生/女士，我是長安轎車XX服務(wù)中心（簡稱）的客戶關(guān)系專員。請問您是否購買過長安XX車？想跟您了解一下車輛的使用情況,不知道您的車況怎樣啊?那請問您一般都在什么地方使用？那您周邊的朋友使用長安車的多嗎?有沒有使用其它品牌的？那您身邊是否有近期需購車的朋友??？能否推薦一下呢？非常感謝X先生/女士的積極配合，您提供的信息對我們非常寶貴。另外，您可以記一下客戶關(guān)心中心的電話，有任何疑問可隨時與我們聯(lián)系，我將隨時為您服務(wù)，祝您行車一路平安，再見！。：（1）建立客戶檔案，將客戶的各項資料記錄并保存；（2）回訪專員需通過短信方式告知自己的聯(lián)系方式及處理車輛問題的途徑；（3）回訪專員在成交當(dāng)月提報用戶相關(guān)資料，為新老用戶辦理（4）會員卡并說明會員卡優(yōu)惠政策；（5）會員卡辦理后需通過短信方式通知用戶，未收到或有問題者，回訪專員需詳細(xì)了解記錄，轉(zhuǎn)由經(jīng)理處理；（6）制定回訪計劃，根據(jù)回訪的次序、時間作出有效的回訪；定期從老客戶資料檔案中挑出可能與之成交的客戶，向其推薦公司產(chǎn)品、促銷、政策等；（7）節(jié)假日短信問候、新產(chǎn)品上市及促銷信息短信通知等活動?！锾貏e關(guān)注★特別關(guān)注附件：互動檢查表維修派工單★特別關(guān)注