【正文】 ：（1）建立客戶檔案，將客戶的各項(xiàng)資料記錄并保存；（2）回訪專員需通過短信方式告知自己的聯(lián)系方式及處理車輛問題的途徑；（3）回訪專員在成交當(dāng)月提報(bào)用戶相關(guān)資料，為新老用戶辦理（4）會員卡并說明會員卡優(yōu)惠政策；（5）會員卡辦理后需通過短信方式通知用戶，未收到或有問題者，回訪專員需詳細(xì)了解記錄，轉(zhuǎn)由經(jīng)理處理；（6）制定回訪計(jì)劃，根據(jù)回訪的次序、時(shí)間作出有效的回訪；定期從老客戶資料檔案中挑出可能與之成交的客戶，向其推薦公司產(chǎn)品、促銷、政策等；（7）節(jié)假日短信問候、新產(chǎn)品上市及促銷信息短信通知等活動。請問您是否購買過長安XX車？想跟您了解一下車輛的使用情況,不知道您的車況怎樣啊?那請問您一般都在什么地方使用？那您周邊的朋友使用長安車的多嗎?有沒有使用其它品牌的？那您身邊是否有近期需購車的朋友??？能否推薦一下呢？非常感謝X先生/女士的積極配合，您提供的信息對我們非常寶貴。針對介紹較多新客戶的老客戶，可根據(jù)具體成交數(shù)量，酌情提高獲贈金額。（3）再購或推薦再購：回訪專員需詢問用戶是否有再購和推薦再購的意向，并向用戶耐心講解相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引用戶。（2）車輛問題：回訪專員應(yīng)幫用戶解決車輛各類問題，包括質(zhì)量、配件、服務(wù)站態(tài)度等。并請您注意在下次回廠前提前一天給我們電話預(yù)約，我們將有專人為您服務(wù)。X天前您在我公司進(jìn)行了一次XX車的維修，我想對我們的售后服務(wù)進(jìn)行電話跟蹤，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。 客戶關(guān)系專員對引起客戶不滿意的原因進(jìn)行分析，并督促服務(wù)中心相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。 維修回訪的主要目的是詢問車輛故障是否徹底排除，了解客戶對服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意。l 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。l 了解并記錄客戶維修過程中的感受?！?標(biāo)準(zhǔn)l 維修回訪率要達(dá)到100％。 避免與客戶爭吵。 如果他們同意這種解決方案，那么在他們再改變主意前就迅速行動起來。 即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限定的時(shí)間內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個(gè)回話，因?yàn)槟愦饝?yīng)過你會回話的。 如果你不知道問題的答案，不要撒謊。 全心全意對待客戶，要用眼睛交流。 不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人。 所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。不要承擔(dān)責(zé)任，但要和客戶保持融洽。因?yàn)榭蛻羲г沟牟皇悄銈€(gè)人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。 始終保持冷靜。 建立相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在第一時(shí)間解決客戶投訴，體現(xiàn)快捷服務(wù)。 服務(wù)中心在其服務(wù)范圍內(nèi)有責(zé)任和義務(wù)配合長安處理好客戶投訴，投訴處理的好壞將作為長安對服務(wù)中心的考評依據(jù)。 服務(wù)中心在處理客戶投訴時(shí)候要遵循客戶投訴處理流程，如有特殊情況（如投訴到媒體）應(yīng)盡早向長安服務(wù)部取得聯(lián)系，申請?jiān)?經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心經(jīng)理為客戶投訴處理的第一負(fù)責(zé)人，站長（服務(wù)經(jīng)理）或銷售經(jīng)理必須全力配合，爭取在第一時(shí)間處理好客戶投訴?！绷鞒堂Q：長安轎車銷售公司售后服務(wù)客戶投訴處理流程流程擁有者：長安轎車公司客服部 客戶投訴處理流程回訪處理完成客戶投訴信息歸檔10結(jié)束滿意理客戶關(guān)系匯總/總結(jié)是否投訴開始投訴備案投訴處理解決決投訴備案協(xié)助處理解決理報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示否是否是形成解決方案長安轎車公司區(qū)域服務(wù)經(jīng)理長安轎車公司客戶服務(wù)中心呼叫中心時(shí)間《客戶投訴檔案卡》。履約核實(shí)客戶如期來到服務(wù)中心后，服務(wù)專員優(yōu)先派工及安排維修工位，客戶關(guān)系經(jīng)理在相應(yīng)的《客戶預(yù)約登記錄表》上做好記錄。（2）針對返修或者投訴的客戶，服務(wù)專員預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求服務(wù)經(jīng)理一同接待客戶?！?履行預(yù)約負(fù)責(zé)人：備件主管、維修主管和服務(wù)專員操作步驟：預(yù)約信息公示服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。“……先生/女士，我們將在約定時(shí)間的前、后15分鐘以內(nèi)，為您準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。確認(rèn)客戶方便接聽電話后，簡要說明致電目的。負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員操作步驟：在客戶方便的時(shí)間打電話，并確認(rèn)對方是要找的客戶。確認(rèn)時(shí)間和提醒。1服務(wù)專員協(xié)調(diào)維修主管進(jìn)行預(yù)約工位和預(yù)約維修人員的安排。電話預(yù)約結(jié)束后，完整填寫《客戶預(yù)約登記表》。征詢客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時(shí)間和方便的聯(lián)系方式。確認(rèn)日期和時(shí)間后，詢問車輛是否存在其它問題，如果有應(yīng)先詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述加以確認(rèn)。詢問客戶預(yù)約時(shí)間（1）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)中心可以接待，客戶關(guān)系專員復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的日期和時(shí)間。詢問車輛相關(guān)信息。根據(jù)您的車輛使用情況，是否需要到服務(wù)中心做例行保養(yǎng)或維修？”確認(rèn)客戶需求?！保?）服務(wù)中心主動預(yù)約面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)，并簡要說明致電目的。1 客戶預(yù)約流程 客戶期望“及時(shí)得到服務(wù)，以免耽誤時(shí)間”電話預(yù)約預(yù)約確認(rèn)履行預(yù)約 標(biāo)準(zhǔn) 電話預(yù)約負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員準(zhǔn)備工作：預(yù)約登記表、筆、紙預(yù)約方式（1）客戶來電預(yù)約客戶關(guān)系專員應(yīng)及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)。電話銷售（以老帶新）也是為了幫助公司提升成交量和提高客戶的忠誠度。注意事項(xiàng)l 保持庫房清潔，防火防盜；l 出庫、入庫及物料發(fā)放都要建立臺帳；l 參照《長安轎車服務(wù)提升計(jì)劃》中“備件及舊件庫房管理細(xì)則”執(zhí)行。三、注意事項(xiàng)根據(jù)庫存和經(jīng)營情況準(zhǔn)確制定訂貨計(jì)劃，避免造成急缺備件；只能向重慶客服公司采購轎車專用備件；對需要而重慶客服公司不提供的備件請咨詢長安轎車銷售公司服務(wù)部；如果發(fā)現(xiàn)市場上有假冒偽劣配件及非純正長安轎車備件，請立即向長安轎車銷售公司服務(wù)部反映情況。對歸還的工具進(jìn)行必要的檢查。（二）建借用臺賬準(zhǔn)備工作：填寫工具、設(shè)備需求流程圖：①借出工具②建立臺賬第一步：根據(jù)維修需要將工具借給維修人員。經(jīng)總經(jīng)理同意后再購買。第二步：將維修好的車輛交于服務(wù)專員。（二） 返工車輛監(jiān)督、檢查準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問、清潔人員、維修工人到車間進(jìn)行車輛檢查。流程圖：①維修質(zhì)量檢驗(yàn)②交車于服務(wù)專員第一步：維修情況檢驗(yàn)。n 在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤方案以及對未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的維修。n 維修工人應(yīng)重視維修的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。n 維修工人應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)備件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。n 油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動保護(hù)用品。 注意事項(xiàng)n 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞動保護(hù)用品。5 維修工工作內(nèi)容流程圖:①維修作業(yè)①接維修派工單第一步：根據(jù)組長安排，從組長那里接過維修派工單。第二步：根據(jù)收集的信息先自己消化，再組織員工培訓(xùn)。車輛維修完畢后認(rèn)真填寫維修項(xiàng)目，核對是否有漏修項(xiàng)目，準(zhǔn)確無誤后將維修派工單交于服務(wù)專員維修。根據(jù)派工單上的維修項(xiàng)目認(rèn)真維修車輛，如需新增維修項(xiàng)目及時(shí)上報(bào)服務(wù)專員，取得客戶同意后再維修新增項(xiàng)目。從服務(wù)專員那里接過維修派工單。按長安轎車銷售公司要求正確打印舊件標(biāo)簽，并及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上。按長安轎車銷售公司要求正確填報(bào)三包索賠單據(jù)；第三步：客戶簽字。（二）填報(bào)三包索賠單據(jù)流程圖：④懸掛標(biāo)簽③客戶簽字②填報(bào)單據(jù)①接單據(jù) 第一步：接單據(jù)。第四步：開票。第三步：收款。根據(jù)單據(jù)上的維修項(xiàng)目，按長安轎車公司公布的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識。車輛維修完畢后，及時(shí)對車輛進(jìn)行清潔。故障確診后，根據(jù)備件庫存狀況決定是否立即進(jìn)行下一步維修工作。送走客戶后將維修資料輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔。服務(wù)代表送客戶到其汽車邊與客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。（2）對第一次建檔或有需求的客戶派發(fā)名片。流程圖：①轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品②與客戶道別③存檔第一步：轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品。（2）將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識，并將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算。第四步：引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算。（1）向客戶建議維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間。用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容。（1）陪同客戶查看和核對車輛的維修情況，當(dāng)著客戶的面取下防污四件套；（2）非索賠車輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給