關(guān)系機(jī)制拯救crm-文庫吧資料
2025-04-13 20:33本頁面
【正文】 lmore）說道，他與約瑟夫 公司應(yīng)當(dāng)致力于了解每一個(gè)客戶的需要從而縮小客戶體驗(yàn)損失，即每一個(gè)客戶的期望值與實(shí)際滿意度之間的差距?？蛻魯?shù)據(jù)不在多，在于用 盡管讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的重要組成部分，但你要做的遠(yuǎn)不止這一點(diǎn)。魏力譯。原文經(jīng)許可摘自Terry Jabali發(fā)表于Intelligent Enterprise雜志（) 2003年10月號(hào)的Relationship Dynamics: The Savior of CRM一文。 只對(duì)系統(tǒng)采取補(bǔ)救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強(qiáng)調(diào)這個(gè)單一的主體將無法達(dá)到預(yù)期ROI的目標(biāo)。 CRM、ERP以及其它戰(zhàn)略性IT技術(shù)若不能充分體現(xiàn)這種關(guān)系中心的重要性，則注定會(huì)產(chǎn)生或大或小的缺陷。 對(duì)于運(yùn)營(yíng)狀況良好的企業(yè)，其關(guān)系機(jī)制建立在價(jià)值管理、直觀的IT解決方案及對(duì)外部和內(nèi)部有效性進(jìn)行綜合評(píng)估的測(cè)評(píng)指標(biāo)之上。 確保服務(wù)傳遞體系能夠提供接口機(jī)制。 對(duì)數(shù)據(jù)間關(guān)系的有效性進(jìn)行監(jiān)控。 對(duì)于員工通過解決問題和創(chuàng)新思維為愉悅的客戶體驗(yàn)所做出的貢獻(xiàn)，確保內(nèi)部測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)估。其方法是建立如何解決問題與何時(shí)解決問題的測(cè)評(píng)指標(biāo)。建立外部客戶和內(nèi)部客戶（即員工）測(cè)評(píng)指標(biāo)。企業(yè)的三大主體（人、流程和技術(shù)）互相作用的協(xié)同效應(yīng)將有利于形成共享的、以客戶為中心的價(jià)值觀。企業(yè)需確保遵循與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議及可接受的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)CRM來說，該系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和測(cè)評(píng)。 技術(shù)與技術(shù)。 流程與技術(shù)的聯(lián)姻可能是幸福的，也可能充滿痛苦，這取決于組織是否能夠提供智能化的流程。僅僅對(duì)某項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用及其流程實(shí)施定制化，然后加以引進(jìn)和采納，也并不能使該企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面變得更為有效。 流程與技術(shù)。在對(duì)某一流程進(jìn)行優(yōu)化、使其專注于為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后，必須在企業(yè)與客戶的所有接觸層面上為這個(gè)流程設(shè)立KPI，對(duì)當(dāng)前的有效性進(jìn)行評(píng)估。 流程與流程。例如，人力資源和績(jī)效激勵(lì)通常都強(qiáng)調(diào)部門目標(biāo)，而這些目標(biāo)常常與為客戶創(chuàng)造總體價(jià)值的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。 當(dāng)預(yù)料之外的事情發(fā)生時(shí)，無論是公司內(nèi)部還是在公司外部，難免都會(huì)互相指責(zé)推諉責(zé)任。前提：以客戶為中心的戰(zhàn)略總體上應(yīng)該是植根于各種關(guān)系之上的行為戰(zhàn)略－－－然而多數(shù)組織正缺乏這種戰(zhàn)略眼光。技術(shù)應(yīng)用界面應(yīng)該十分友好、使用簡(jiǎn)便并且可隨著應(yīng)用流程的不同而靈活應(yīng)變，從而滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。這正是半數(shù)以上的CRM項(xiàng)目擱淺的原因。 人與技術(shù)。例如，在人力資源流程中，推動(dòng)人力資源各分流程前進(jìn)的各項(xiàng)成功指標(biāo)中，招聘/退休員工比率非常有效。結(jié)合客戶體驗(yàn)制定的一套流程可以確保所有相關(guān)工作團(tuán)隊(duì)都成為該流程的一部分。此外，通過為每一流程設(shè)立成功績(jī)效指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)狀況良好的、以流程為基礎(chǔ)的企業(yè)使得公司上下責(zé)任明晰。前提：公司的流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值而存在的。 ●公司文化若鼓勵(lì)不惜一切代價(jià)爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏男袨?，則可能無法維持長(zhǎng)久的、有價(jià)值的客戶關(guān)系。核心前提如下： ●如果公司文化不能夠鼓勵(lì)部門間的協(xié)同合作，則CRM和ERP的應(yīng)用將受到束縛。不幸的是，隨著商業(yè)周期的循環(huán)，客戶眼中的績(jī)效差距將會(huì)越來越大。 該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并沒有完全意識(shí)到對(duì)客戶造成的不利影響。公司這種勾心斗角的氛圍阻礙了內(nèi)部的協(xié)同合作，從而損害了公司為客戶提供價(jià)值的整體能力。如果客戶的挫折感超過了其可以忍受的極限，她將轉(zhuǎn)而尋找其他的供應(yīng)商?？?jī)效指標(biāo)表明，一個(gè)高效的IT部門正全力支持對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求；公司領(lǐng)導(dǎo)因此被優(yōu)異績(jī)效的幻像所迷惑。價(jià)值創(chuàng)造也遭殃縱觀全局，關(guān)系機(jī)制對(duì)價(jià)值創(chuàng)造和客戶關(guān)系的影響顯而易見。首席執(zhí)行官（CEO）說道。 流程：只要流程還管用，就別去動(dòng)它。系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化以及其他有效措施使得我們對(duì)新客戶詢問的響應(yīng)速度有所提高，新服務(wù)器處理速度的提升也使我們獲利不少。 技術(shù)：我們處于領(lǐng)先地位。我們的系統(tǒng)必須是有據(jù)可查的系統(tǒng)，必須是由合格的團(tuán)隊(duì)成員操作的系統(tǒng)；否則財(cái)務(wù)報(bào)告將被歪曲。某資深銷售團(tuán)隊(duì)成員說道。這也可能正是財(cái)務(wù)沒有被納入CRM體系的原因。銷售部則認(rèn)為財(cái)務(wù)都是一幫只會(huì)打算盤珠子的呆子，毫無生意頭腦?？蛻糁С执韯t不得不將這些額外信息手動(dòng)記錄下來。 人與技術(shù)：在高管層沒有審批、財(cái)務(wù)系統(tǒng)沒有記錄之前，信息不可能被完整地記錄下來。然而，財(cái)務(wù)記錄上卻大相徑庭。值得
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