關(guān)系機制拯救crm-在線瀏覽
2025-05-25 20:33本頁面
【正文】 然較以前有所增長；由此可見，我們的流程其實并無大礙。 毫無疑問，該企業(yè)這種各主體之間矛盾對立的公司文化阻礙了績效的發(fā)揮?？梢韵胍姡@些問題會被企業(yè)在其他方面所獲得的成功的光輝所掩蓋。 即便公司是成功的，在上述案例中公司仍然給客戶留下了不良印象：客戶與公司為了一個本來不應(yīng)該成為問題的問題來回折騰了5天。 盡管投資巨大，投入運轉(zhuǎn)的CRM系統(tǒng)無力解決客戶關(guān)注的問題－－－投資回報率也將因此受到影響。最后，企業(yè)資源是否得到了合理的利用也令人質(zhì)疑；公司只能獲取零散的經(jīng)濟效益。相反，他們認(rèn)為盡管存在這樣那樣的差距，績效水平依然正常且無須過多留意。 提高企業(yè)績效的關(guān)鍵之一是要對各個部門的價值創(chuàng)造活動進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩x，從而平衡各部門之間的關(guān)系。 ●財務(wù)、人力資源及其他職能部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程如果不能反映客戶實際情況，將有礙于企業(yè)績效的發(fā)揮。 全局考量，理順關(guān)系價值創(chuàng)造，以及人、流程和技術(shù)各主體之間的關(guān)系機制對企業(yè)績效有著重大的影響，值得我們進(jìn)行全局性的思考，這主要包含了以下幾個方面： 人與流程。因此，有必要將職員、經(jīng)銷商及供應(yīng)商等人性層面納入整個價值創(chuàng)造流程當(dāng)中。是人讓流程運作起來，而不是相反。 ERP和CRM是兩個相互獨立的流程，在價值創(chuàng)造方面卻應(yīng)相互協(xié)作。這些成功指標(biāo)應(yīng)與相應(yīng)的客戶體驗相結(jié)合，從而共同為企業(yè)及客戶雙方創(chuàng)造價值。前提：技術(shù)是人類行為的延伸，因此只有當(dāng)人有效時，技術(shù)才能有效。僅僅引進(jìn)技術(shù)并依據(jù)技術(shù)工作流程對客戶體驗進(jìn)行跟蹤記錄，并不一定意味著客戶享受到了優(yōu)異的服務(wù)。 人與人。在這些組織中，員工、合作伙伴、經(jīng)銷商及供應(yīng)商通常都是矛盾沖突的各方。許多績效考核體系會導(dǎo)致部門保護(hù)主義。人力資源、CRM以及相關(guān)績效考評體系應(yīng)該在考核個人行為的基礎(chǔ)上對集體行為進(jìn)行獎勵。前提：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）考核的各個獨立的流程是整個企業(yè)績效的基石。最為有效的流程是那些能夠利用其商務(wù)智能能力、從而實現(xiàn)自我監(jiān)控的流程。前提：技術(shù)解決方案是一系列流程的集合，這些流程可以促進(jìn)也可以妨礙為客戶創(chuàng)造價值。企業(yè)必須重新審視其流程并對工作流進(jìn)行優(yōu)化，而不是用一項新技術(shù)來妨礙現(xiàn)有工作流。例如，CRM的流程設(shè)計應(yīng)該使得商業(yè)條規(guī)、通告引擎（notification engine）以及客戶自主建議能力能夠?qū)Σ辉儆行У牧鞒踢M(jìn)行調(diào)整，同時將其進(jìn)展上報至管理層，以便識別根本原因。前提：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該具備智能化、自我監(jiān)控、自我修復(fù)、靈活性、一體化以及可升級等特點。當(dāng)今，在企業(yè)的價值傳遞鏈中，一體化使得對延伸至其他經(jīng)銷商和供應(yīng)商的流程進(jìn)行監(jiān)控成為可能。整合關(guān)系機制如何合理、有效地整合上述各種關(guān)系，將決定企業(yè)流程有效性的規(guī)模和范圍及其為客戶創(chuàng)造價值的能力大小。 下文將對這種相互的作用進(jìn)行詳細(xì)地探討： 測評之后再求改進(jìn)。這樣，就可以從頭到尾地對客戶體驗進(jìn)行測評，并可特別關(guān)注于整個客戶周期（獲取、保留及延長）的客戶滿意度。例如，解決問題所需的時間和一次性解決問題的比率等指標(biāo)。該指標(biāo)是測評員工在致力于將公司建設(shè)成為該行業(yè)中為客戶提供積極服務(wù)的領(lǐng)先公司的重要指標(biāo)之一。這樣，你就能知曉數(shù)據(jù)間的關(guān)系對分析和預(yù)測有多大作用，這種關(guān)系在多維度轉(zhuǎn)換分析（slice and dice，指在多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，按二維進(jìn)行切片、按三維進(jìn)行切塊分析，得到所需數(shù)據(jù)－－－編者注）報告中的靈活性有多高。在這些機制下，工作流是非常直觀的，通過接口為企業(yè)用戶提供無逢（seamless）數(shù)據(jù)接入。人、技術(shù)和流程相互作用的關(guān)系中心（relationship hub）構(gòu)成了該企業(yè)在市場環(huán)境中執(zhí)行能力的核心。缺乏對其重要性的理解，成功將是短暫的；績效水平將受到制約，ROI也將喪失增長的潛力。若想發(fā)揮某一舉措的最大潛力，必須實現(xiàn)人與系統(tǒng)之間運作的平衡與和諧。CMP Media LLC, Information Week登記版權(quán)。Terry Jabali是專注于關(guān)系機制、為客戶創(chuàng)造價值及企業(yè)績效的咨詢公司Applied Leverage的執(zhí)行董事。合理、靈活地收集和使用數(shù)據(jù)也是十分關(guān)鍵的。詹姆斯派恩二世（B. Joseph Pine II）合寫了著名的《體驗經(jīng)濟》（The Experience Economy）一書。庫寧漢姆（Steve Cunningham）也同意這一點，傾聽和回應(yīng)每一客戶的需求和偏好至關(guān)重要，但他同時也指出：必須關(guān)注整體數(shù)據(jù)－－－基于個體調(diào)查之上的客戶平均數(shù)據(jù)。盡管采取了上述措施，事情還是出了錯；一天早上，前臺經(jīng)理發(fā)
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