關系機制拯救crm(文件)
【正文】 ntelligent Enterprise雜志（) 2003年10月號的Relationship Dynamics: The Savior of CRM一文?？蛻魯?shù)據(jù)不在多，在于用 盡管讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮應有的功效是實現(xiàn)客戶忠誠度的重要組成部分，但你要做的遠不止這一點。吉爾摩（James H. Gilmore）說道，他與約瑟夫 比方說，根據(jù)客戶調(diào)查的平均數(shù)據(jù)，你發(fā)現(xiàn)酒店為住戶辦理退房手續(xù)的時間過長，庫寧漢姆舉例說，因此你采取相應措施縮短辦理手續(xù)的時間，并告知下屬注意這一問題。 數(shù)據(jù)的三個層面 思科公司依靠三個層面上的客戶數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度： ●客戶填寫的整體滿意度年度調(diào)查。假設某年的產(chǎn)品可靠性的平均水平有所下滑。 你需要同時掌握整體水平和個體信息，庫寧漢姆說道，調(diào)查數(shù)據(jù)可以告知你與客戶之間關系是否良好；它是你的風向標。 為提高客戶滿意度并最終提高客戶忠誠度，僅僅同時傾聽整體客戶群和個別客戶的聲音是不夠的。這些信息是必要但卻不充分的：它無法告知你有關客戶為何有這樣的所作所為、所思所想，以及他們喜歡或不喜歡你產(chǎn)品的原因。在他最近所著的《客戶如何思考》一書中，他解釋道：利用這些訪談以及從其他調(diào)查和觀察中收集的信息，繪制一幅民意圖－－－即廣大客戶基于對某一產(chǎn)品或品牌的自身經(jīng)驗和感性認識，對該產(chǎn)品或品牌形成的各種看法的示意圖。他們認為購買通用的汽車不僅是在幫助美國人保持就業(yè)，而且也是在更大程度上履行對國家的義務。扎特曼寫道。t Get Buried in Customer DataUse It一文。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時就確立的經(jīng)營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。 塑造服務導向的員工 人是公司最重要的資源，曾多次入選亞洲十大最佳雇主的聯(lián)邦快遞沒有停留在口號層面。Catherine說道。Catherine說，聯(lián)邦快遞每年都向包括遞送員在內(nèi)的每位員工提供平均2,500美元的學費贊助，幫助他們提高工作技能。雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。一次，有位客人某個月的賬單有些問題，金額只差幾元錢，也不想專門打電話到公司來核對。聯(lián)邦快遞鼓勵員工以使命必達的精神服務客戶，并做出各種力所能及的改善。 配合創(chuàng)造無縫服務 與一些公司狹隘地以為CRM只是客服部門的工作不同，在聯(lián)邦快遞，這是涉及到公司的整體戰(zhàn)略。如果各部門之間協(xié)調(diào)流暢，就會縮短對外服務的時間，并且提高服務品質(zhì)。在這個過程中，他就是一個優(yōu)秀的客服。 。鼓勵各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機會因為表現(xiàn)出色得到來自外部門的嘉獎。有些人可能覺得不可思議，客戶會怎么會喜歡這些來向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識的收款員。Catherine指出，客戶關系管理貫穿于工作的每一個流程當中，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的職責。比如在去年九月推出真心大使活動，讓客戶根據(jù)自己的體驗，投票選出心目中服務水平最出眾的一線員工。這位取件員回到公司后，主動進入我們的客戶反饋報告系統(tǒng)，輸入賬單號和反映的問題，然后馬上就有相關經(jīng)理跟進，主動核對解決，這讓客人覺得非常貼心。 在聯(lián)邦快遞CRM五項方針中，排序依次為：員工、客戶、流程、技術、項目。 員工讓CRM不再刻板 近年來，聯(lián)邦快遞采用國際最先進的技術來發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式。新的一線遞送員和客服人員進入公司后，要接受至少1個月的上崗培訓。除了一般的技能考核，還會利用心理和性格測驗來分析其個性和工作態(tài)度。三個要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。魏力譯。扎特曼指出，傾聽能夠?qū)蛻舻男袨楹推卯a(chǎn)生影響的客戶態(tài)度，將會給你提供一個更為堅實的基礎，從而能夠制定和實施旨在提高客戶忠誠度的各項戰(zhàn)略。對于GM的海外經(jīng)理人來說，要做到這一點顯然更加困難但卻更有價值。不出意料，客戶將通用汽車的產(chǎn)品與質(zhì)量和具競爭力的價格聯(lián)系起來。這就要求你培養(yǎng)對客戶先知先覺的洞察力－－－這門深奧的學問能使你在沒有向客戶提出問題之前，就能憑直覺知曉他們的答案。 CRM工具有助于收集有關客戶購買頻率和時間、訂單大小及對公司的看法等方面的大量的、豐富的信息，哈佛商學院營銷學教授杰拉德個體信息則可提供客戶關系背后的細節(jié)情況。公司馬上采取措施解決問題
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