電子商務(wù)環(huán)境下的crm-文庫吧資料
2024-09-05 10:39本頁面
【正文】 度分析 客戶分類(客戶價值分析) 如美國密植根大學(xué)(University of Michigan)商學(xué)院教授、CFI國際集團(Claes Fornell International)的董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的“美國顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)體系”就能夠衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、支持企業(yè)決策。因此，客戶分析管理模塊提供了客戶分類、客戶特征分析與評拈等功能，使企業(yè)能夠很辨別自己的“黃金客戶”，了解和掌握客戶對企業(yè)的反應(yīng)，為企業(yè)有針對性的實施」對一方式的客戶關(guān)懷、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、制定長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)?！ ? 電子商務(wù)環(huán)境下分析型CRM結(jié)構(gòu) 通過上述功能分析，分析型CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個部分：客戶分析管理、市場分析管理、運營評估管理及數(shù)據(jù)整合管理。因此分析型CRM必須通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和比較提供企業(yè)運營狀況變化的分析功能。因此電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場態(tài)勢的分析功能，使企業(yè)能夠?qū)崟r掌握市場變化，及時準(zhǔn)確的調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、贏得市場競爭優(yōu)勢。因此企業(yè)需要一套有效的分析工具，能夠?qū)Σ煌蛻暨M行特征提取、分類，使企業(yè)充分了解客戶的個性化消費規(guī)律，從而實現(xiàn)對一的客戶關(guān)懷?！ ?1)客戶識別、認(rèn)知與分析 一對的客戶關(guān)懷方式已經(jīng)引起了企業(yè)界的重視，但在具體實施的過程中存在著很多實際困難。該子系統(tǒng)整合企業(yè)內(nèi)外信息流，通過集成CRM與ERP的信息流，使集成供應(yīng)鏈中的信息實現(xiàn)無縫聯(lián)接，把企業(yè)、合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務(wù)平臺上，實現(xiàn)企業(yè)開放式運作模式。本文將在下幾節(jié)對該子系統(tǒng)進行詳細(xì)討論。它是電子商務(wù)環(huán)境下CRM的核心部分?！ ?3)分析子系統(tǒng)。運營子系統(tǒng)也被稱作運營型CRM，主要包括銷售自動化(Sales Force Automation，SFA) 、營銷自動化(Marketing Automation，MA
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