關(guān)系機(jī)制拯救crm-展示頁
2025-04-16 20:33本頁面
【正文】 注意的是，銷售部門的確獲得了必要的審批；然而財務(wù)系統(tǒng)卻沒有被納入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之內(nèi)。仍以上文的案例為例，我們將對以下各種矛盾沖突進(jìn)行詳細(xì)的討論。究其根源，你會意識到這并非一定是銷售團(tuán)隊的過失，束手束腳的企業(yè)體制才是罪魁禍?zhǔn)住? 客戶又等了惶歟⑾衷吹目突еС執(zhí)硪丫輝詬霉竟ぷ髁?，而窍侜售经理也出测j諭狻Ａ私馇榭鮒?，销售经来X突Щ氐紓諂溆鏌糶畔渲辛裊搜??？突Ш拖劬碓詰緇吧俠椿亟簧妗Ｗ詈罌突Щ倚納テ?，君f249?？蛻舻攘藥滋欤吖軐尤晕磁鷾?zhǔn)，財務(wù)系統(tǒng)也沒有更新，于是又給客戶支持代表打電話；后者讓她在線等待，同時去詢問事情的進(jìn)展情況。 這樣就萬事大吉了？遠(yuǎn)非如此簡單！財務(wù)部門會要求銷售經(jīng)理征求高管層的批準(zhǔn)，并敦促其填交一份內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）表格。財務(wù)對這筆交易的記錄和客戶的說法有所不同，于是打電話給銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，以便對該記錄進(jìn)行更新。不久，客戶來電要求兌現(xiàn)之前的許諾。人和系統(tǒng)之間的關(guān)系機(jī)制（relationship dynamics）是其深層次的原因。 如果進(jìn)一步探其究竟，則不難發(fā)現(xiàn)，操作復(fù)雜、工作流（work flow，指兩個或兩個以上的人，為了共同的目標(biāo)，連續(xù)地以串行或并行的方式去完成某一項業(yè)務(wù)）欠佳及結(jié)構(gòu)僵化，導(dǎo)致對技術(shù)的抵觸成為了問題的核心所在。 ●其中，78%的客戶認(rèn)為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。 行業(yè)分析報告指出，實(shí)施CRM的結(jié)果之所以令人大失所望，其原因不僅應(yīng)部分歸咎于軟件的局限性，供應(yīng)商和系統(tǒng)集成顧問也難咎其責(zé)。早在軟件行業(yè)提出CRM這一術(shù)語并大肆推廣之前，許多企業(yè)都已采取各種重要舉措，致力于為客戶創(chuàng)造價值并有效滿足客戶的需求。9 / 9關(guān)系機(jī)制拯救CRM(發(fā)表日期：2004年09月03日)欲使CRM系統(tǒng)運(yùn)作完美無瑕，須理順人、流程與技術(shù)的關(guān)系。Terry Jabali 著客戶關(guān)系管理并不是什么新鮮事兒。盡管有為數(shù)眾多的軟件供應(yīng)商加入了軟件開發(fā)的大潮，多數(shù)企業(yè)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然是單一而孤立的－－－結(jié)果，CRM并沒有令他們?nèi)缭敢詢?。Nucleus Research等公司發(fā)表的調(diào)研報告表明： ●某CRM系統(tǒng)供應(yīng)商61%的客戶都聲稱，他們并沒有能夠達(dá)到預(yù)期的投資回報率（ROI）。 ● 65%的客戶認(rèn)為該系統(tǒng)無法按照客戶的要求進(jìn)行定制，操作較為困難。其根本的原因有兩個層面：人的因素及系統(tǒng)的因素。案例：小問題，大麻煩有這樣一個真實(shí)的案例：某銷售人員為了與客戶達(dá)成交易，答應(yīng)給客戶提供某些額外利益，其中包括財務(wù)上的激勵措施?？蛻糁С执恚–SR）找不到任何相關(guān)記錄，于是致電財務(wù)部門。幸運(yùn)的是，銷售經(jīng)理核對其手中的記錄，并對客戶所要求的額外利益進(jìn)行了確認(rèn)。銷售經(jīng)理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問題馬上就能得到解決。最后，客戶支持代表回來告知客戶，財務(wù)信息尚未更新，他必須跟銷售經(jīng)理確認(rèn)之后才能給客戶一個答復(fù)。虻緇案霉鏡淖懿謾Ｒ惶熘螅瞪狹爍霉鏡淖懿?，后諊\鷯λ岬韃櫬聳虜⒏桓齷馗礎(chǔ)Ｐ⌒∥侍?，金q銎鵠淳谷蝗绱思枘眩?P 禍根：關(guān)系機(jī)制矛盾重重許多經(jīng)理人都有過類似的不幸遭遇。 許多企業(yè)的各個主體之間都處于矛盾沖突的狀態(tài)而非和諧一致：工作小組之間互相對立，被流程和工作流弄得焦頭爛額，對技術(shù)工具漸生抵觸情緒。 人與流程：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程規(guī)定，任何銷售指導(dǎo)政策之外的額外利益都必須通過審批－－－在本案例中，是需要通過高管層的審批。高管層正式批準(zhǔn)了給客戶的額外利益，并將批準(zhǔn)報告抄送銷售和財務(wù)部門。銷售部門也沒有跟其他部門核對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（這也并非其份內(nèi)之事）。獨(dú)立于CRM之外自行運(yùn)作的財務(wù)體系在記錄客戶信息方面存在其局限性，在有額外利益發(fā)生之時更是如此。 人與人：財務(wù)部認(rèn)為銷售團(tuán)隊出手過于大方，而且其所作所為是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。此外，銷售部認(rèn)為出現(xiàn)這種客戶關(guān)系問題的另一原因是：財務(wù)部對本部門信息所持的過度保護(hù)態(tài)度。 那么，到底是什么原因讓各方勞心勞力呢？在此列舉幾條如下： 人：我是內(nèi)行，得聽我的！ 我在這兒干了十多年了，我跟你說，財務(wù)每次都會把我們的事兒搞砸。 。財務(wù)副總裁說道。 去年的投資回報率（ROI）超過了250%。首席信息官（CIO）說道。 過去5年以來，我們的平均增長速度達(dá)到了20%，并且在經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，市場份額仍
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