【正文】 到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價值降低。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。 ...........................................................................................143. “點(diǎn) ”式服務(wù)和 “面 ”式服務(wù) ........................................................................................................144. 換位思考 ...........................................................................................................................................145. 人的作用 ...........................................................................................................................................14第 3 節(jié)、 “CRM 軟件”的定位 ...............................................................................................................15第四章、 銷售功能點(diǎn)分析 ..........................................................................................................................16第 1 節(jié)、 幾個概念 ..................................................................................................................................161. 購買中心（ Buying Center） ............................................................................................................162. 銷售機(jī)會（ Opptunity） ...................................................................................................................173. 銷售階段（ Stage） ..........................................................................................................................17第 2 節(jié)、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題 ......................................................................17第 3 節(jié)、 CRM 銷售模塊的其他功能 .....................................................................................................171. 銷售技巧的共享和推廣 ...................................................................................................................172. 銷售數(shù)據(jù)的分析 ...............................................................................................................................183. 事務(wù)性工作的自動化 .......................................................................................................................18第 4 節(jié)、 INTERNET 影響下的 CRM 軟件 ...............................................................................................18第 5 節(jié)、 軟件中的 80：20 原則 ............................................................................................................18第 6 節(jié)、 僅供參考：CRM 軟件的功能組成 .........................................................................................191. CRM 的邏輯功能 ..............................................................................................................................192. CRM 軟件的物理模塊劃分 ..............................................................................................................20第五章、 CRM 和一對一 ............................................................................................................................20ii / 25第 1 節(jié)、 制造業(yè)的“一對一” ..............................................................................................................20第 2 節(jié)、 服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的“一對一” ..............................................................................................21第 3 節(jié)、 另一種“一對一” ..................................................................................................................21第 4 節(jié)、 ABC 分類法和“80:20”原則 ................................................................................................22第六章、 總結(jié) ..............................................................................................................................................233 / 2背景十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入 WTO 在即，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。1 / 25客戶關(guān)系管理（CRM）策略、方法和軟件支持i / 25目 錄第一章、 背景 ................................................................................................................................................3第 1 節(jié)、 客戶關(guān)系管理：留住客戶，升級客戶 ....................................................................................4第 2 節(jié)、 識別客戶： 不要忽視分銷商 ...................................................................................................5第 3 節(jié)、 雙贏是關(guān)系存在的基礎(chǔ) ............................................................................................................6第 4 節(jié)、 客戶關(guān)系到客戶資源（客戶資產(chǎn)） ........................................................................................7第二章、 客戶關(guān)系選型 ................................................................................................................................8第 1 節(jié)、 關(guān)系的推動 ................................................................................................................................81. 一級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................92. 二級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................93. 三級關(guān)系營銷 .....................................................................................................................................9第 2 節(jié)、 關(guān)系推動的補(bǔ)充 ........................................................................................................................9第 3 節(jié)、 客戶關(guān)系管理的業(yè)績考核 ......................................................................................................10第 4 節(jié)、 客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................................11第 5 節(jié)、 PDCA:持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理 ...........................................................................................11第三章、 認(rèn)識到兩種服務(wù)的區(qū)別 ..............................................................................................................12第 1 節(jié)、 四個例子 ..................................................................................................................................121. 第一個例子：洗衣機(jī)和洗衣粉 .............................................................................