【正文】 完成所期望的目標(biāo) 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 54 領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)影響力 ?領(lǐng)導(dǎo)者的七大特點(diǎn) —— 能夠制定出正確的 目標(biāo) —— 能夠得到組織成員的 服從 —— 具有特定的領(lǐng)導(dǎo) 范圍和職能 —— 擁有一定的 權(quán)力和權(quán)威 —— 擁有一定的 資源并能支配 —— 承擔(dān)相應(yīng)的 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) —— 具有一定的 素質(zhì)基礎(chǔ) 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 55 領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)影響力 ?影響力、權(quán)力、權(quán)威 影 響 力 影響力 的基礎(chǔ) 影響力 的類型 對(duì)特定群體的 歸屬 心理 對(duì)杰出人物的 崇拜 心理 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的 服從 心理 對(duì)行為表率的 模仿 心理 權(quán)力因素 非權(quán)力因素 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 56 領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)影響力 ?職位、權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系 權(quán)力 責(zé)任 職位 ？ 什么情 況下是濫 用權(quán)力？ 什么情 況下是有 職無(wú)權(quán)？ 問(wèn)號(hào)的 位置代表 著什么？ 是否存在 僅有責(zé)任 而無(wú)職權(quán) 的情況？ 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 57 領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)影響力 ?領(lǐng)導(dǎo)三要素 —— 領(lǐng)導(dǎo)、 被領(lǐng)導(dǎo)、 領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 被領(lǐng)導(dǎo) （下屬） 被支配性 可調(diào)整性 怎樣解決領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的沖突？ 關(guān)系的 二重性 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 58 領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn) 與領(lǐng)導(dǎo)影響力 ?領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么區(qū)別和聯(lián)系？ 領(lǐng)導(dǎo) 管理 ？ 問(wèn)號(hào)的位 置代表著 什么？ 從人 的角度 從事 的角度 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 59 ?領(lǐng)導(dǎo)工作過(guò)程示意圖 決 策 動(dòng) 員 指 揮 組 織 控 制 用 人 駕 馭 人 領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 被領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者 決 策 過(guò) 程 反 饋 過(guò) 程 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 60 ? 美國(guó)企業(yè)管理協(xié)會(huì)提出的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求： 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 領(lǐng)導(dǎo)者的20種能力 工作效率高 1善于利用談心做工作 有主動(dòng)進(jìn)取精神，總想 不斷改進(jìn)工作 1熱情關(guān)心別人 邏輯思維能力強(qiáng) 1能使別人積極而又樂(lè)觀地工作 富有創(chuàng)造精神 1能實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo) 有很強(qiáng)的判斷能力 1能自我克制 有較強(qiáng)的自信心 1能自行作出決策 能幫助別人提高工作能力 1能客觀地聽(tīng)取各方面的意見(jiàn) 能以自己的行為影響別人 1對(duì)自己有正確估價(jià)，能以他人 之長(zhǎng)補(bǔ)已之短 善于用權(quán) 1勤儉艱苦，具有靈活性 善于激發(fā)別人的積極性 具有技術(shù)和管理方面的知識(shí) 61 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 領(lǐng)導(dǎo)原則與領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程 激勵(lì) 原則 反饋 原則 目標(biāo)導(dǎo) 向原則 適度 原則 權(quán)變 原則 寬嚴(yán)相 宜原則 彈性 原則 分層 原則 系統(tǒng) 原則 1 2 3 4 5 6 7 8 9 領(lǐng)導(dǎo)原則 62 兩維模式與領(lǐng)導(dǎo)四分圖 ?領(lǐng)導(dǎo)行為維度分析 ——抓組織： 即以工作為中心 ——關(guān)心人： 即以人際關(guān)系為中心 ——不同學(xué)者對(duì)兩個(gè)維度 的不同稱謂（見(jiàn)下表） 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 63 兩維模式與領(lǐng)導(dǎo)四分圖 ? 領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖 低 高 高 關(guān)心人 抓組織 低組織 高關(guān)心人 低組織 低關(guān)心人 高組織 高關(guān)心人 高組織 低關(guān)心人 一、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基本理論概述 64 布萊克和莫頓的領(lǐng)導(dǎo)方格圖 ?9 23 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 兩個(gè)經(jīng)營(yíng) 企業(yè)的 兩個(gè)經(jīng)營(yíng) 對(duì)外 對(duì)內(nèi) 經(jīng) 營(yíng) 顧 客 經(jīng) 營(yíng) 員 工 優(yōu)秀品牌 優(yōu)良產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧 客 滿 意 物質(zhì)待遇 感情投資 共同事業(yè) 員 工 滿 意 回饋的是 努力工作 回饋的是 利潤(rùn)效應(yīng) 24 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 —— 了解客戶需求 —— 內(nèi)部客戶滿意 ?轉(zhuǎn)變的難度 —— 對(duì)同事關(guān)系固有理解 —— 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 25 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) —— 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶， 我是供應(yīng)商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當(dāng)作外部客戶 —— 克服 “ 客戶陷阱 ” —— 從以職責(zé)為中心 ， 向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 —— 讓內(nèi)部客戶滿意 26 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者（平級(jí)） ?內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù) 無(wú)形性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 ?平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn) —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠(chéng)友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意： ——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請(qǐng)注重 細(xì)節(jié)與 真實(shí)的瞬間 請(qǐng)思考： ——你在五星級(jí)酒店是通過(guò)什么感受到上帝的尊貴的？ 27 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者（上級(jí)） ?角色定位：領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 ?常見(jiàn)的角色錯(cuò)位 —— 錯(cuò)位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯(cuò)位二：高人一等的 “ 官 ” 28 三、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者（上級(jí)） ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 ， 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實(shí)現(xiàn)方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個(gè)性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 ， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標(biāo)上 ， 從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權(quán) 29 三、管理者角色的三個(gè)維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動(dòng)者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 30