【正文】 發(fā)展，提拔、付 酬和獎勵，暫時解 雇和解聘員工 控制 比較實際績效與 計劃的績效，如果 必要采取矯正措施 來保證目標(biāo)得以實現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo) 指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo) 下屬完成他們的任 務(wù)和職責(zé) 組織 確定達(dá)到目標(biāo)的行為， 在工作團(tuán)隊間分配人力 資源，給每個團(tuán)隊委任 一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為 的管理者 人事管理 領(lǐng)導(dǎo) 組織 計劃 控制 二、管理概念的基本認(rèn)知 19 三、管理者角色的三個維度 管理者的角色種種 領(lǐng)導(dǎo)者 監(jiān)督者 決策者 授權(quán)者 培訓(xùn)師 角 色 種 種 控制者 信 息 溝通者 變 革 推動者 事 務(wù) 聯(lián)絡(luò)者 工 作 協(xié)調(diào)人 替 身 報告人 代言人 責(zé)任人 學(xué) 生 執(zhí)行者 內(nèi)部客戶 20 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?角色定位 替 身 職務(wù) 代理人 職責(zé) 履行者 執(zhí)行者 報告人 學(xué) 生 下 級 角 色 21 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?四項職業(yè)準(zhǔn)則 A、 你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命 B、 你是上司的代表 ， 你的言行是一種職務(wù)行為 C、 服從執(zhí)行上司的決定 D、 在職權(quán)范圍內(nèi)做事 現(xiàn)場練習(xí)： ——李小華的第一個替身是誰？ ——行使的是哪些職權(quán)？ 22 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?常見的誤區(qū) A、 領(lǐng)主 B、民意代表 C、向上錯位 D、自然人 判斷下列各現(xiàn)象屬于何種錯位： 小張遲到 5分鐘扣了 30元，走進(jìn)上司的辦公室，便埋怨考勤制度 太嚴(yán)格，上司竟回答：是啊，我也有這個感覺？ 信息中心李經(jīng)理在內(nèi)部網(wǎng)站上發(fā)了一個帖子，嚴(yán)禁其他員工議論 中心內(nèi)部事務(wù)，并明確規(guī)定本中心員工凡事必須向他回報。 五金車間孔主任在一次會議上說：我們的生產(chǎn)部經(jīng)理太差，我認(rèn) 真檢查了近期的工作記錄，他根本未給我們提供多少工作指導(dǎo)？ 市場部王經(jīng)理以市場人員很辛苦為理由，一再要求食堂要為營銷 人員開小灶，并要求提供酒水、延時服務(wù)等。 23 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 兩個經(jīng)營 企業(yè)的 兩個經(jīng)營 對外 對內(nèi) 經(jīng) 營 顧 客 經(jīng) 營 員 工 優(yōu)秀品牌 優(yōu)良產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧 客 滿 意 物質(zhì)待遇 感情投資 共同事業(yè) 員 工 滿 意 回饋的是 努力工作 回饋的是 利潤效應(yīng) 24 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?角色定位：內(nèi)部客戶 —— 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 —— 了解客戶需求 —— 內(nèi)部客戶滿意 ?轉(zhuǎn)變的難度 —— 對同事關(guān)系固有理解 —— 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 25 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) —— 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶， 我是供應(yīng)商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當(dāng)作外部客戶 —— 克服 “ 客戶陷阱 ” —— 從以職責(zé)為中心 ， 向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 —— 讓內(nèi)部客戶滿意 26 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù) 無形性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 ?平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn) —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意： ——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重 細(xì)節(jié)與 真實的瞬間 請思考： ——你在五星級酒店是通過什么感受到上帝的尊貴的？ 27 三、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?角色定位：領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 ?常見的角色錯位 —— 錯位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯位二：高人一等的 “ 官 ” 28 三、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 ， 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實現(xiàn)方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 ， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標(biāo)上 ， 從個人目標(biāo)到團(tuán)隊目標(biāo) —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權(quán) 29 三、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 30 三、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色轉(zhuǎn)換 —— 管理能力與業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)員型 精英型 官僚型 墮落型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 31 從組織結(jié)構(gòu)的金字塔講起 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 請思考： 本示意圖中各代 表什么層次？ 中層干部應(yīng)處于 什么位置？ ？層 ？？層 ？？？層 32 ２、中高層管理者的定位 ?管理團(tuán)隊的中堅力量 從決策到執(zhí)行， 從高管到基層， 中間需要什么？ 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 33 ２、中高層管理者的定位 ?組織系統(tǒng)的分層 指 揮 鏈 報 告 鏈 中級 管理層 基礎(chǔ) 管理層 高級 管理層 管理層 執(zhí)行層 決策層 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 34 不同類型的中層管理者 ?柔弱型中層管理者 ?強(qiáng)勢型中層管理者 ?均衡型中層管理者 請思考： ——什么情況下會導(dǎo)致 柔弱型 中層管理者？ ——什么情況下會導(dǎo)致 強(qiáng)勢型 中層管理者？ ——什么情況下會導(dǎo)致 均衡型 中層管理者？ 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 35 中層承上啟下的基本特點(diǎn) ?承上 —