【正文】 的質(zhì)量體系文件。 （ 3） 外部公共關(guān)系建立 為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn) 。 25 （ 2） 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入 在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單 位負責(zé)進行全面清潔工作， 物業(yè)服務(wù)中心 將予以全面配合。 （ 3） 設(shè)施設(shè)備試運行 ： 為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成后有一個設(shè)備試運行階段，在這個時期，我司工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 ② 資料交接 ： 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗收資料 物業(yè)接管 查驗 分現(xiàn)場驗收、資料交接、其他交接與接管 查驗 注意事項等四個方面。 因此 項目現(xiàn)已竣工， 一旦我司與貴司達成合作協(xié)議，我 公 司將立即組織資深專 業(yè) 組為 蜀陽社區(qū) 提供全面的前期服務(wù)， 盡快 理清頭緒 ， 了解、熟悉 各種設(shè)施設(shè) 24 備和物業(yè)情況， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 物業(yè)接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容 其它前期服務(wù)工作 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作： 根據(jù)需要，及時配合。 各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，為 辦公區(qū)和 物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境。 歸檔 辦公區(qū) 各種資料 ： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。物業(yè)驗收、接管后的工作： 接收 后 項目的管理： 物業(yè)服務(wù)設(shè)備維護 從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電設(shè)備進行 維護護，組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，注明存在的 問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復(fù)驗，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交 項目服務(wù)中心保存。主要有：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單，公用機電設(shè)備驗收單，公用建筑、小型設(shè)施驗收單，公用機電設(shè)備驗收單，室外給排水驗收單，綠化驗收單，單元建筑接管驗收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄等。由 簡陽市機關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項和交接日期。 （ 2)有關(guān)專業(yè)人員提前進駐 辦公區(qū) ： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解 整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 （ 三 ） 移交、接收計劃 物業(yè)驗收、接管前的工作 （ 1)成立驗收、接管小組： 由 凱瑞 物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、 秩序維護和 保潔 等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量， 凱瑞 建立了嚴密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： 服務(wù)中心各部門日檢 服務(wù)中心不定期檢查 內(nèi)部 檢查 公司的定期檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次突擊檢查 一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人 外部檢查 意見滿意率統(tǒng)計 一年一次質(zhì)量體系審核 政府的各種考評 20 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調(diào)配合、檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 客戶信息反饋渠道 我司各 項目物業(yè) 服務(wù)中心為直接對 辦公區(qū)物業(yè)使用人 服務(wù)的一線部門，聽取 辦公區(qū)物業(yè)使用人 的意見和建議，然后分類整理傳達給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負責(zé)收集反饋信息及時與 辦 公區(qū) 溝通聯(lián)系。 整合管理機制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機關(guān)、各專業(yè)部門、各 項目服務(wù)中心 形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中 。 15 （ 3） 設(shè)備故障維修工作流程 圖 是 否 尋求技術(shù)支持 故障通報 故障報告 是否超出駐場工程人員處理能力 制定方案 項目主管審核、 批準(zhǔn)方案 準(zhǔn)備實施 人員、機具、材料。車場管理制度 ,責(zé)任落實到人 . 7 化糞池 \雨水 \井 \污水 \井完好率 95% 99 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相關(guān)作規(guī)程實施 ,有檢查 \記錄 ,達到排放暢通 ,無堵 \無塌陷 \井蓋完好無損 . 8 排水暗溝完好 95% 99 維修工程依計劃定期檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維 10 率 修 ,達到排水暢通無積水 \無污染 \無塌陷 \無殘缺 . 9 路燈完好率 95% 99 維修工每日檢查 ,隨壞隨修 ,做到路燈完好 ,夜間正常使用計劃維修保養(yǎng) ,保持潔凈 . 10 停車場 \自行車棚完好率 98% 99 每日檢查 \隨壞隨修 ,達到車輛行駛停泊有序 \無積水 ,平坦整潔 ,設(shè)施完好無損 . 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99 每日檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時 維修定期按計劃實施維修 \維護工作 ,確保使用功能 ,保持外觀造型完好無損 . 12 治安案件發(fā)生率 此項無 13 消防 \智能化設(shè)施完好率 此項無 14 火災(zāi)發(fā)生率 此項無 15 違章發(fā)生率 此項無 16 違章處理率 17 有效投訴 2% 1% 按政策規(guī)定做好各項工作 ,強化服務(wù)意識 ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿 足物業(yè)使用人合理需要 ,及時為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 18 投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作 ,強化服務(wù)意識 ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿足物業(yè)使用人合理需要 ,及時為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 95% 管理人員持證上崗 ,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合 ,有培訓(xùn)制度 ,培訓(xùn)計劃 \培訓(xùn)考核 \培訓(xùn)記錄 ,保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) . 11 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴格的工作制度 \回訪制度 ,做好回訪記錄 \工作記錄 \上門回訪與電話回記結(jié)合 \辦公區(qū)物業(yè)使用人滿意 \文明服務(wù) . 21 物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段 ,開展溫馨服務(wù) \親情服務(wù) ,在日常服務(wù)過程中及時 收集物業(yè)使用人需求信息 ,盡可能滿足物業(yè)使用人需要 ,與物業(yè)使用人加強溝通 ,確保物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意程度 . 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專人管理 \分類存放 \檢索方便 ,保證檔案資料齊全 . 23 管理費收繳費 90% 95% 三、 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 （ 一 ） 、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 項目服務(wù)中心設(shè)項目主管 1名 客服 3名 設(shè)備維護領(lǐng)班 1名 設(shè)備維護技術(shù)員 5名 環(huán)境維護領(lǐng)班 1 名 環(huán)境維護員 12 名 （ 二 ） 、運作流程 項目服務(wù)中心 運作流程 項目服務(wù)中心 總體運作流程如下圖示： 12 項目服務(wù)中心 運作流程 圖 項目主管 各部門有服務(wù)需求 通知 項目服務(wù)中心 項目服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認后通知有關(guān)部門和人員 信息反饋 設(shè)備維護 組 保 潔 組 綠 化 組 無法滿足要求 根據(jù)規(guī)定程序完成工作 13 各項工作流程圖 （ 1） 緊急事故處理工作流程 60 分鐘 1 天無法完成維修 重大事故 24 小時 緊急事故報告 通報辦公區(qū) /物業(yè)使用人 項目服務(wù)中心確認、搶修 書面報告 項目服務(wù)中心 公司總部 緊急事故處理人員 材料、設(shè)備采購 現(xiàn)場事故處理 分析總結(jié)報告 填寫報告送機關(guān)事務(wù)管理局 /物業(yè)使用人 14 （ 2） 停水、停電處理流程圖 正常檢修 非正常 有計劃停水、停電 突發(fā)性停水、停電 30 分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知 2 個小時 內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因，預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等） 提前 24 小時通知商戶和辦公區(qū) 在各樓棟或顯要位置通知辦公區(qū)物業(yè)使用人。急修不過夜 ,工作量過大以協(xié)商形式解決 ,并按照 維修回訪制度 進行回訪記錄 \質(zhì)量跟蹤 . 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100 分項監(jiān)督檢查 ,結(jié)合部位 ,嚴格把關(guān) ,按照工序維修到位 ,杜絕二次返工 . 4 保潔率 99% 99 由專職保潔員進行保潔 ,并實行巡查制度 ,建檔記錄 ,由主管監(jiān)督 ,確保辦公區(qū)垃圾日產(chǎn)日清 ,設(shè)施完好 ,區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 5 綠化完好率 95% 99 制定專職綠化員負責(zé)維護 ,并實行園藝師直接負責(zé)的巡查制度 ,建檔記錄 ,確保辦公區(qū)綠地樹木無損壞 \無黃土裸露 \無病蟲害現(xiàn)場 . 6 道路 \車場完好率及使用率 95% 99 制定公用設(shè)施管理員進行 維護 ,實行巡查制度 ,建檔記錄 ,由設(shè)備維護領(lǐng)班監(jiān)督 。 統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌 . 服務(wù)主動 \熱情 . 服務(wù)時間 每日上午 8 時 30 分至下午 17 時 30 分 . 日 常 服 \使用人的投訴 \咨詢 \報修 . ,質(zhì)量管理 ,財務(wù)管理 ,檔案管理等制度健全 . 30 分鐘到達現(xiàn)場 ,有報修 \維修記錄 . /使用人滿意度調(diào)查 ,滿意率不低于 80%. \特約服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn) \辦事程序等上墻公布 . ,代交水電費 \光纖收視費 \寬帶服務(wù)費 \垃圾 處理費等費用 。雨 \污水井每月 檢查 1 次 ,并視檢查情況及時清淘 。 嚴格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。 定期對設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時內(nèi)填寫書面報告報送 簡陽市機關(guān)事務(wù)管理局 。 將綠化養(yǎng)護提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 真切付出、心靈交匯 ： 關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項目，使他們滿意度達到最大化 。 綠色環(huán)保 ： 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生， 維護好辦公區(qū) 的公共 綠化。